315年度报告红盾篇：维权主力军书写新辉煌

2011年03月16日 14:05
来源：中国消费网作者：盛秀华

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刚刚过去的2010年，全国各级工商行政管理机关发挥消费者权益保护工作主力军作用，紧紧围绕“保增长、调结构、扩内需”的大局，牢牢把握“四个只有”，大力推进12315行政执法体系“四个平台”建设，严厉打击销售假冒伪劣商品和服务消费领域侵害消费者权益的违法行为，消费维权工作取得新的成效，为维护社会和谐稳定，促进经济长期平稳较快发展发挥了积极作用。

开展市场专项整治营造良好消费环境

按照国家工商行政管理总局的统一部署，2010年，各地工商机关继续深入开展“家电下乡”等市场专项整治，积极促进扩大居民消费需求。国家工商总局下发了《关于进一步深入开展“家电下乡”等市场专项整治工作的通知》，对2010年“家电下乡”市场监管工作进行了部署。各级工商机关加强市场监管，进一步维护“家电下乡”市场秩序。各地工商机关积极配合相关部门，加强对中标销售企业及其销售网点的管理，规范“家电下乡”市场销售行为；突出监管薄弱环节和问题多发、易发环节，有针对性地强化市场监督检查，加大案件查办力度，依法严厉打击假借“家电下乡”名义销售不合格和假冒伪劣商品等违法行为，全力维护“家电下乡”市场秩序。同时建立健全各项规章制度，扎实推进家电商品市场长效监管机制建设，不断完善流通领域家电商品准入、交易、退出的全程监管制度，督促经营者切实履行进货检查验收义务，教育引导经营者建立健全索证索票、进货台账、不合格商品退市等自律制度。广西、云南、西藏等地工商机关强化家电商品质量监管和规范家电维修等服务行为，“家电下乡”市场专项整治扎实推进。2010年，全国工商系统针对“家电下乡”市场监管共出动执法人员167.49万人次，取缔无照经营2402户，查处违法案件2524件，案值1619.25万元，其中查处销售不合格和假冒伪劣家电案件1775件，查获不合格和假冒伪劣家电24074台。

与此同时，国家工商总局还组织开展房地产市场专项整治，切实维护房地产市场秩序。认真贯彻落实国务院常务会议以及国务院领导有关房地产市场秩序的重要批示精神，配合宏观调控政策的实施，认真调研工商机关房地产市场秩序监管工作取得的成效和存在的问题，制定下发《关于认真贯彻落实国务院部署精神切实做好房地产市场秩序整顿有关工作的意见》。配合质监、建设等部门开展建材市场秩序专项整治，严厉打击销售假冒伪劣商品等违法行为。各地工商机关高度重视房地产市场秩序整顿工作，充分发挥职能作用，采取针对性更强、更有力的措施，切实维护房地产市场秩序。为扩大国内消费需求、促进经济结构调整和经济发展方式转变营造良好的市场环境。

商品质量监管和服务领域消费维权成效显著

为加强流通领域商品质量监测，提高商品质量监管水平，国家工商总局制定下发《关于认真做好2010年流通领域商品质量监测工作的通知》，要求各地对家用电器、装饰装修材料、儿童用品、汽车配件、通讯器材等24种重点品种，加大商品质量监测力度。针对珠宝玉石首饰类商品的特性，下发《关于加强珠宝玉石首饰类商品检验和消费维权工作有关问题的通知》。各地工商机关加大工作力度，严格工作程序，依法规范监测信息发布工作，强化结果利用，依法退市不合格商品，有力促进流通领域商品质量水平的稳步提升。辽宁省工商机关开发商品质量监管软件，开展家电等重要商品主体标注工作。广东省、四川省成都市、山东省济南市、辽宁省沈阳市等地工商机关严格工作程序，加大商品质量监测力度。强化监测结果的综合利用，切实提高了商品质量监管工作效能。

为保障商品市场消费安全，各地工商机关严厉查处销售假冒伪劣商品违法行为。针对汽车配件市场存在的问题，国家工商总局制定下发《关于进一步加强汽车销售行为以及汽车配件质量监管工作的通知》，加强汽车销售市场和汽车配件质量的监管。同时，会同相关行业协会，加强数码相机等商品行业治理和规范工作，维护良好的市场经营秩序。浙江省工商机关采取有效措施，积极规范汽车销售服务行为，同时配合相关部门加强产品质量监督检查，形成监管合力。国家工商总局先后会同国家质量监督检验检疫总局下发《2010年全国建材市场秩序专项整治工作要点》，共同深入开展建材市场专项整治；与工业和信息化部等部门联合下发《关于加强工业产品质量信誉建设的指导意见》、《关于开展糖精生产经营秩序整顿工作的通知》；配合中国残疾人联合会等部门下发《关于切实做好残疾人驾驶汽车相关工作的通知》，做好残疾人驾驶机动车有关工作；配合国家食品药品监督管理局、国家质检总局针对重要商品开展专项执法检查；配合工信部积极调研，采取有效措施加强手机市场“恶意吸费”行为的治理工作。

针对消费者反映突出的重点服务行业开展专项整治，积极促进服务业健康发展。国家工商总局消费者权益保护局会同有关部门和行业组织，研究规范商业零售、家电维修等行业经营行为，突出重点服务行业，扎实开展专项治理行动，及时化解服务领域消费纠纷，为促进扩大内需营造了良好的消费环境。各地工商机关积极研究出台美容美发、维修等餐饮、旅游等行业的监管规范，推进服务领域消费维权工作。天津市工商机关开展电视直销市场专项整治，探索建立电视直销监管维权长效机制。辽宁省工商机关开展通讯器材及电信服务业市场专项整治，严厉查处强制消费、发布虚假信息、欺诈消费者等违法行为，依法引导和规范电信服务市场。宁夏区工商机关联合宁夏日报社等单位开展“公共服务行业满意度调查”，及时向有关行业发出改进服务质量建议书。山东省工商机关突出供水、供电、供气、供热、交通运输、邮政、电信服银行、保险等15类重点行业，开展治理公共服务行业侵害消费者权益工作。上海、天津市山东省湖南等地工商机关建章立制，着力解决美容美发、健身娱乐等行业预付卡消费中存在的问题。浙江等省工商机关对餐饮行业自带酒水问题进行了集中整治。

12315“四个平台”建设稳步推进

2010年，国家工商总局大力推进12315“四个平台”建设，消费维权公共服务水平得到进一步提高。据统计，2010年，全国工商行政管理机关依托12315网络共受理消费者诉求620.6万件，其中，申诉75.4万件、举报24.1万件、咨询521.1万件、申诉和举报办结率为96.3%，为消费者挽回经济损失9.8亿元，有力保护了消费者合法权益。

国家工商总局消保局指导各地进一步加强省市两级12315中心建设，拓宽受理渠道，完善工作流程，建立健全12315互联网和短消息受理平台，进一步切实提高12315相对集中受理能力。上海市12315“四个平台”建设得到了上海市委、市政府的高度重视，将部门行为上升为政府行为，12315中四个平台”建设稳步推进。福建省将12315网络体系建设纳入了全省各级党委政府社会治安综合治理工作考评范畴，12315站点运行经费纳入地方财政预算，建立了行政调解与司法调解对接机制。目前，全国已有14个省(区、市)建立了独立的12315机构；有11个省(区、市)设立了全省集中受理的12315中心；共有12315工作人员9268人，12315专用电话和工作电话7983部。全国已有22个省局建立了12315数据分析中心，已有23个省(区、市)开通了互联网受理消费者申诉举报平台，有11个省(区、市)已经建立了12315短信息平台，工商机关与广大人民群众信息互动的平台更加完善。

一年来，国家工商总局消保局出台各种举措，加快12315社会消费维权网络规范化建设步伐。在积极扩大“一会两站”和12315“五进”基础上，研发部署“全国‘一会两站’和12315‘五进’名录管理系统”，在福建、浙江、甘肃、重庆、河北等5省市进行试点；研究拟定《加强12315“五进”的工作意见》，进一步加快了12315社会消费维权网络规范化建设步伐，重点支持宁夏、甘肃、内蒙古等经济欠发达地区以及青海地震灾区12315中心建设。天津、新疆、武汉等地12315“五进”取得新进展。内蒙古实施了“草原12315”维权模式。目前，全国共建立“一会两站”52.1万个。其中，在城市社区覆盖率为87.03%，在农村村镇覆盖率为80.74%。上海、河北等浙江、江西、福建、一会两站”实现了城乡全覆盖。

2010年，国家工商总局及相关省区市工商机关积极做好上海世博会和广州亚运会等重大活动的保障工作。上海市、广州市工商机关采取加强12315坐席接听力量，适当延长受理时间，提供中、英文双语服务、专门开辟纠纷解决“绿色通道”等措施，确保诉求渠道畅通。加强舆情关注，完善应急预案，强化12315快速反应机制，及时处置突发的群体性消费事件。上海世江苏和浙江等地消保机构合作建立了世博长三角区域合作机制，建立健全了消费纠纷异地调解机制。各省市也积极配合上海、广州两市工商机关处理相关消费者申诉举报，有力保障了上海世博会和广州亚运会的圆满举行。

一年来，国家工商总局消保局利用“全国12315主要数据分析系统”定期采集和汇总31个省(区、市)局和77个12315工作联系点的数据信息以及工作动态等相关材料，开展12315数据综合分析，切实提升了12315社会服务水平；按照总局的统一数据标准加快对12315应用系统的升级改造和数据整合工作，开展了“数据质量建设年”活动，对全国12315数据质量进行了第一次大检查，有力地推动了12315数据质量建设。吉林省工商机关将12315网络与企业登记、广告监测等其他业务系统互通整合，大力建设12315综合执法平台。湖北省、安徽省、陕西省、广东省深圳市、浙江省杭州市工商机关加快12315应用软件开发和升级步伐，12315业务功能进一步增强。辽宁省、福建省厦门市、浙江省宁波市、辽宁省大连市、江苏省南京市强化对12315数据的分析利用，采取行政约谈等方式，督促经营企业加强自律。

与之同时，国家工商总局消保局认真建立健全12315维权工作制度。研究起草了《12315消费者申诉举报中心工作规则》，重点对12315工作机构、工作职责、工作流程、工作制度。工作要求等方面进行规范。加强对基层12315工作的业务指导和检查，加强与各省市12315中心以及工作联系点的上下沟通，通过消保内网推广好的经验做法，及时指导各地进一步完善各项工作制度；指导各地充分利用12315贴近群众、贴近基层的优势，及时了解民情民意，公开政务信息；指导各地积极开展12315“社会开放日”等活动，加强12315与人民群众的沟通，主动征求社会各界的意见和建议，充分利用工商系统门户网站，开设专门12315意见箱、建议栏，广泛接受社会监督，工商机关接受社会监督和听取群众意见的途径进一步拓宽。河北省工商机关建立健全了12315指挥中心工作运行、岗位培训、消费者权益保护行政执法、市场安全监测、企业自律以及责任追究等机制。辽宁省工商机关出台了12315工作考核办法，规定了12315受理能力、处置能力、行政指导、数据分析等工作进行全面量化考核标准。

深入开展消费教育和消费引导工作

2010年，国家工商总局大力开展消费教育和消费引导工作。国家工商总局消保局指导各地工商机关按照总局《关于开展消费教育和消费引导工作有关问题的通知》要求，积极会同有关部门和消协组织，围绕中央“保增长、扩内需、调结构”的方针，面向消费者、经营者和社会各界广泛开展消费教育和消费引导，倡导健康、科学、文明消费，充分发挥消费拉动经济增长的作用。宁夏、江苏、浙江等地工商机关积极争取地方党委、政府支持，开展消消费教育进校园”活动、“放心消费创建”活动、“新消费运动”取得显著成效，受到社会各界的广泛关注和高度赞扬。四川省工商机关建立“四结合两规范”消费教育引导工作机制；北京市工商机关建立了一批流动工商工作站，深入农村和边远地区，开展消费教育和引导工作，被誉为“山区群众的消费维权指导站”。山东省青岛市、浙江省宁波市和杭州市工商机关积极引导企业实行无障碍退货等承诺制度。上海、山东省辽宁等地工商机关开展了各具特色的消费教育和消费引导活动，引导消费者科学消费和经营者规范经营，营造了良好的消费氛围。

同时，国家工商总局不断加强法制建设和高素质干部队伍建设，进一步夯实了消费维权工作基础。国家工商总局消保局认真落实全国人大“十一五”立法规划，广泛征求社会各界意见，完成了《消费者权益保护法(修订送审稿)》的起草工作，按程序报送国务院。同时，积极参与《缺陷汽车产品召回监督管理条例》、《燃气管理条例》等法规制订，完善商品市场监管法律法规体系。按照总局新“三定”确定的职能，继续做好消费者权益保护相关法律、法规和规章清理工作，进一步明确了流通领域商品质量监管和服务领域消费维权工作的范围和重点，研究商品质量准入退出制度改革的具体措施，进一步修改完善《流通领域商品质量监测办法》，积极健全商品质量监管的长效机制。辽宁省工商机关制定流通领域商品质量安全行政告知书制度；天津市工商机关建立健全了与茶叶、黄金饰品、宝玉石、家具、手机等行业协会的消费维权协作机制。