315年度报告侵权篇：不能忘却的记忆(上)

2011年03月16日 14:20
来源：中国消费网作者：盛秀华

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图：黄金首饰遭遇信誉危机(资料图片)

图：家乐福价格标签欺诈戏法被曝光(资料图片)

回望过去一个3·15年度发生的侵害消费者权益事件，每一件消费侵权事件的背后，都掩藏着消费者的愤怒和暗伏着经营者的无良。回望过去一是为了总结经验与教训，避免再度出现类似的事件。让我们一起，用历史告诉未来。

家乐福、沃尔玛价格欺诈

●事件：2011年1月26日，国家发改委以公开曝光的形式公布了上海、长春、昆明、哈尔滨、沈阳等地家乐福、沃尔玛超市采用虚构原价、低价招徕顾客高价结算、不履行价格承诺、误导性的价格标示等手段，欺诈消费者的行为。在其后媒体的追踪报道下，家乐福超市各地门店的价格标签欺诈戏法纷纷曝光，中国消费者赫然发现，外表风光无限的外资零售业巨头，其实暗中一直小动作不断，为消费者设下了重重价格陷阱。在接受媒体采访时，家乐福有关人士则辩称，出现价签不一情况，可能是工作人员未及时更换价格标签或贴标签出错。而沃尔玛面对记者的采访时，先是玩弄公关宣传的“正面表述”、“自我表扬”手腕，后急忙致歉。2月22日，北京、辽宁、吉林、黑龙江、上海、湖北、湖南、重庆、广西、云南等地价格主管部门根据价格法律法规的相关规定，分别对涉案的19家超市门店各处以法定最高额度50万元的罚款，罚款总额高达950万元。

●点评：发生在春节前后的这场零售巨头价格欺诈风波给不少消费者上了一课：外表风光的外资零售巨头们，其实际所作所为根本不像其宣传的那样磊落，各种龌龊的价格欺诈行为不断发生。实际上，零售巨头们搞这种把戏根本不算新闻，早已形成了一种业内潜规则。这些零售巨头们之所以屡教不改，其原因很多，比如作为大型零售超市，会使周边一定范围内成规模的零售商店无法长期存在，从而形成某种区域垄断格局，周边的消费者只能选择在该超市消费，这使得其有恃无恐；而这种欺诈的行为违规成本低，边际收益又大。要想让外资零售巨头们老老实实守规矩，一方面需要政府机关加大监督执法力度，另一方面也需要消费者自觉地行动起来，勇于维权。

联邦快递丢失iPhone4只赔100元

●事件：2010年10月9日，北京消费者王晖购买了一部价格为4999元的iPhone4手机，并于10月14日、将外包装完好的iPhone4手机交给了联邦快递公司的取件员快递给朋友。

然而，10多天后，王晖并没有等来“使命必达”的喜讯，相反，他只等来了“所托运物品已丢失”的电话通知。而联邦快递公司给王晖的索赔要求答复函则说“您的此票件最终处理结果，我们将赔付100元，并退还此票件货物全部运费28元，共计128元。”此后，联邦快递在接受媒体记者采访时只表示，将按照公司相关政策和合同条款对该客户给予赔偿。

联邦快递所谓的公司相关政策和合同条款是指货物托运单后面的“契约条款”。该《契约条款”规定，如果消费者没有购买保价，那么一旦货物丢失，联邦快递只会按照每件货物100元的价格赔偿。迫于无奈，消费者王晖只能接受了赔偿。

●点评：实际上，未保价快递物品一旦丢失，只按照几倍于快递费用来赔偿，几乎所有的快递企业都遵循这条规矩。其依据是2009年颁布的《邮政法》第四十七条第二款规定：“未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍”，以及第五十九条规定：“第四十七条第二款关于邮件的损失赔偿的规定，适用于快件的损失赔偿。”而实际上，同样在第四十七条规定中，也明确提出：“邮政企业因故意或者重大过失造成给据邮件损失，或者未履行前款规定义务的，无权援用本条第一款的规定限制赔偿责任。”显然，快递企业如果要引用该条款的赔偿额度，就应该证明快递货物丢失并非因为自身的故意或者重大过失造成，而绝大多数快递企业在援引此条文逃避责任时并未先做到这一点。

新华国旅出境游保证金失踪事件

●事件：2010年春节前，数十位消费者参加北京新华国际旅游有限公司(以下简称新华国旅)组织的出境游项目，向自称是该公司员工的吕莉丽缴纳了总额超过700万元的出境游保证金，作为滞留不归的保证，并取得了盖有新华国旅印章的收据。不料，2010年春节后吕莉丽因涉嫌诈骗被公安机关刑事拘留，而这笔钱去向不明，不少消费者无法取回自己的保证金。对此，新华国旅相关负责人称，吕莉丽已于2009年11月份离职，其行为与该公司无关。北京市旅游局调查认为，新华国旅与吕莉丽之间存在代理关系，对这起诈骗案应承担相关责任。

●点评：新华国旅出境游保证金风波中，责任的厘清其实不是问题，关键是这一事件凸显出旅行社包桌制度的荒唐。据媒体记者调查发现，在旅游业内，旅行社通过授权给个人，由其帮助延揽业务的情况屡见不鲜，这在业内被称为包桌，包桌费大概为一年5000元左右。更有甚者，有的门店用的公章是私刻的。如果不出事，旅行社会承认盖章合同的有效性；一旦出事，旅行社就可能称公章是假的，甚至否认该门店是旅行社所设立的。这其实是旅游业的一种潜规则。

根据《旅行社条例》，设立旅行社要有固定的经营场所和必要的营业设施，以及不少于30万元的注册资本，还要获得市级旅游行政管理部门颁发的旅行社业务经营许可证。对于包桌者来说，包桌可以让其避开上述旅行社准入门槛，违规开展旅游业务。

而作为业内通行的潜规则，挂靠、包桌给消费者权益和旅行社运营安全带来了不少隐患，消费者有可能难以得到满意的服务，甚至有可能遇到危险；如果包桌者没有足够的客源，消费者则会面临被“转卖”给其他旅行社的可能；或者如新华国旅出境游保证金失踪事件一样，缴纳的保证金不翼而飞。显然，要杜绝此类事件，最重要的就是要彻底禁止这种包桌制度，而这需要在执法监督和制度设计方面做出进一步的改善。

周生生等品牌珠宝不合格

●事件：2010年11月中旬，北京市工商局通报流通领域首饰商品质量监测结果，56款问题首饰被曝光，周生生、每克拉美、瑞景行、百利金等企业榜上有名。此次北京工商局委托国家首饰质量监督检验中心监测的样品主要涉及珠宝玉石首饰和贵金属首饰，不合格商品存在贵金属首饰的贵金属含量不合格、珠宝玉石定名及标志标注错误等问题。如标志上将“合成立方氧化锆”标示为“锆石”，“染色珍珠”标示为“珍珠”等企其中，周生生(中国)商业有限公司北京分公司的“周生生、18K金手链，每克拉美(北京)钻石商场有限公司的“每克拉美、千足金手链等都被查出存在质量不合格的问题。这种虚假标注问题一方面可能对消费者的购买行为产生误导，侵害消费者的知情权；另一方面由于该类商品价值相对较高，会给消费者带来较大的经济损失。

11月26日，周生生公司在其官网上宣布，旗下所有K金产品全国下架，且将含金量不达标的18K金手链的退货时间延长至2010年12月31日，而对于消费者提出的退货要求，则要求消费者提供国家权威部门的检测报告，其后终于表示，对于2010年6月底前购买该款产品的消费者，公司提供全额退款。

●点评：相对于其他产品，黄金珠宝首饰的消费维权有其自身的难点，最核心的就是鉴定难。消费者如果要委托国家鉴定机构对珠宝首饰的黄金含量、品质进行权威鉴定，费用极其高昂，甚至可能达到首饰本身价格的一半。这样一来，消费者的鉴定就面临着许多困难。

与之相对的则是企业出具的珠宝首饰鉴定证书可能有假，珠宝鉴定职业的专业性非常强，从提取样品、测量到评估，牵涉许多专业操作细节，对从业人员的实践经验和操作能力有较高的要求。按照国家规定，不允许非专业、无资质人员进行珠宝检验鉴定工作。而现在，许多金店、珠宝行都开辟了为顾客鉴定金银珠宝的业务，但这些鉴定人员大都没有资格证书，其鉴定结论根本没有可信度可言。更重要的是，我国在贵金属首饰商品检测方面还没有一个统一的强制标准。要规范这一市场，有关部门就必须尽快完善黄金珠宝行业法律法规及相关标准规范，加大打击制售假冒伪劣珠宝首饰产品行为的执法力度，对以假充真、以次充好牟取暴利者予以重罚，同时针对黄金珠宝市场的特殊性，必须尽快建立和完善检测制度，特别要重视建立信用机制，加强对检测机构和人员的管理，从源头防止虚高定级、无资质鉴定及欺骗性鉴定等违法行为发生。