315年度报告探索篇：新消费呼唤法制护航(上)

2011年03月16日 14:24
来源：中国消费网作者：盛秀华

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编者按近一两年，随着人们消费观念的改变及商家营销手段的多样化，一些新兴消费方式依托于网络经济不断出现，如团购、秒杀、信用卡分期付款购物等，与此同时，预付费消费、非现场购物的拥趸者越来越多。这些新兴消费方式在给消费者带来实惠便捷的同时，因缺乏相关法律、制度约束，引发了不少消费纠纷。在今年“3·15”来临之际，本报组织有关专家，分析一些新兴消费方式中的法律、制度漏洞，为消费者维权支招，为消费市场良性发展建言献策。

快递服务

先签字后验货顽疾难治

●典型纠纷

徐先生在某电视购物频道订购了一部手机。3天后，快递公司人员将货物送到。徐先生准备验货时，被对方告知需先交清货款并签字后才可开箱，否则，只能将货物重新送回发货方，并一再强调此为行业规定。沟通无果后，徐先生只得先交款签字。待开箱验货时徐先生发现，他购买的手机与宣传的不符。徐先生联系发货方，其退货要求多次被推诿，而快递公司则表示自己对此无责任。

●漏洞分析

网络购物、电视购物等非现场购物快速发展，快递行业成为衔接非现场购物商家与消费者的桥梁。但因一些快递公司在经营上不规范，导致涉及快递服务的投诉居高不下。据国家邮政局和各省级邮政管理局统计，每年受理的邮政业消费者有效申诉中，涉及快递服务问题的达80%左右，其中尤以“先签字后验货”的快递行业惯例最为严重。快递公司人员送货时，通常按行业惯例要求消费者先交款签收再打开包裹验货，并只对邮寄商品的外包装是否完好负责，而对包裹内的物品破损、丢失、调包等问题不承担责任。一旦消费者签了字，物品出现问题后快递公司则以签字在先为由拒绝担责。

●建言献策

中国消费者协会在去年10月曾与中国快递协会联合召开快递热点问题研讨会。中消协在会上建议，建立收件人身份确认与先验货后签收相分离的制度，即：在快递的收件联上设计两栏签字，一栏为收件人签字，另一栏为验收签字，快递人员可以先通过查验身份证件确认收件人身份，确认身份后再共同对快件进行查验，无异议后，收件人再行签字。期间，快递公司有告知消费者先验货再签字的义务。

由19个城市消协组织及中国消费者报社组成的城市消费维权论坛，曾于去年点评过快递行业的上述行业惯例。城市消费维权论坛认为，根据《快递服务邮政行业标准》的规定，快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件；验收无异议后，验收人应确认签收。“先签字后验货”违反了该项规定，属违法性条款，消费者有权拒绝。此外，该行业惯例还涉嫌侵害消费者知情权和公平交易权。

●维权支招

城市消费维权论坛提醒消费者，应当积极主动维护自身合法权益。收到快递货物时，不要着急签收，如果商家或快递人员不让先验货，应当拒绝签收；发现货物有损毁或货不对板等问题时，可以拒绝付款。消费者掌握证据后可依法向有关部门申诉、投诉，以维护自己的合法权益。

●试水先行

安徽 2008年下半年，安徽省和县消费者协会联合和县邮政局推出“消费者投诉＋邮政局缓汇货款＋消协电话调处”维权模式，即如果电视购物的消费者向消协进行投诉，消协第一时间通知邮政局，邮政局进行货款缓汇，待投诉完结再后对货款进行处理。

四川 2009年11月，四川省乐山市保护消费者权益委员会与当地邮政局联手，推出了邮政速递企业送货上门验货登记、消委会即时监督维权的制度，约定“凡邮政部门已代收的货款，消费者在支付应付货款金额后，可开箱验货，如发现与自己所订购货物不相符的，应当场作好登记，邮政部门应暂停寄出货款”

江苏去年年初，江苏省连云港市消费者协会与连云港市邮政局联合出台快递包裹执行先验货后签字的业务规范，要求全市邮政速递服务单位严格执行先验货后签字的业务操作程序。

网络团购

团来便宜也团来麻烦

●典型纠纷

去年6月23日，北京市市民李小姐参加了团购服务网站糯米网举办的团购某影城电影票套餐活动，以40元的价格成功购买了某影城的176元电影票套餐，其中包括电影票两张、可乐两杯、爆米花一份、冰激凌球一个。糯米网称该团购成功后的套餐有效期截至去年9月30日，并称“如遇特殊影片，每张电影票只需加10元”。在实际消费时李小姐发现，当天排队等候兑换电影票的有几百人。排队一个多小时，李小姐才兑换成功。“除了要长时间排队兑换电影票，电影票套餐中的可乐、爆米花和冰激凌的分量看上去也比该网站图片中显示的数量要少。”李小姐说。

●漏洞分析

国内团购热自去年年初兴起，多数团购网站每天只推一款折扣产品、每人每天限拍一次。因折扣力度大，每种团购商品往往吸引数千人参加。因当前国内团购网站无行业规章引导，导致从业者良莠不齐。去年7月，中央电视台曝光1288团购网在一次团购中低价吸引消费者付款后不发货，且拖延退款，被警方调查。团购网站只是撮合消费者与商家完成买卖交易的中介平台，不负责商品或服务的质量。据多数团购成功的消费者反映，实际消费时，一些商家提供的商品或服务质量明显下降，且要求消费者进行二次消费。此外，一些商家见团购活动未达到其预期效果，通常单方停止兑现团购承诺，让团购成功的消费者空欢喜一场。

●建言献策

中国法学会消费者权益保护法研究会常务理事张严方表示，消费者在团购等网络购物中的风险较实体消费大，对于网络购物、电视购物等非现场购物，相关法律应赋予消费者对合同的无条件解除权，即：一旦发现商家提供的商品或服务与宣传不符，便可即时解除双方约定，从而有效避免消费者合法权益受到侵害。

●维权支招

北京昆泰律师事务所律师马大庆认为，由于团购网站与消费者是无偿代理关系，因此它无需承担因商品或服务出现问题后造成消费者人身、财产损失而产生的后果。出现纠纷后，消费者只能找商家协商解决。因此它消费者在团购时要保存商家在团购网站上宣传的网页，实际消费时向商家索要购物凭证，以便日后发生纠纷时有证据合理维权。

●试水先行

部分网站去年8月，部分团购网站自愿发起并签署《中国团购网站诚信自律倡议书》，表示保证消费者的知情权，真实披露网站及经营主体身份和资质信息，客观描述服务和产品信息，不虚标价格、折扣和团购数据。对服务和产品供应商严格评估审核，对有严重失信记录的供应商，经营者应相互通报并给予曝光。此外，设立消费保障服务保证金，切实保障消费者的合法权益，解决消费者的后顾之忧。同时，保护消费者的注册信息、个人隐私、团购信息的安全，不向第三方透露。