315年度报告博弈篇：合力破解维权难题

2011年03月16日 14:29
来源：中国消费网作者：盛秀华

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城市消费维权联盟从2009年成立以来，短短一年多时间，已经快速成长，连续策划了几次很有影响的消费维权活动。城市消费维权联盟创新消费者组织的工作思路，整合消费者组织拥有的信息资源，探寻城市消费者组织的发展方向，开创消费维权新模式，已经成为消费维权工作的重要组成部分。中国消费者报社按照国家工商总局提出的加强“三消”合作、合力开展消费者权益保护工作的要求，在其中充分发挥了自己的角色作用，也为创新消费维权合作机制进行了有益的尝试。

建议机票增加中文标注引起社会广泛关注

●活动回顾：机票和电子客票不加注中文说明，给乘飞机的国内消费者带来很大不便，一直以来投诉不断。针对这个消费领域的热点问题，在城市消费维权联盟2009年年会上，联盟轮值主席单位武汉市消费者协会和北京、重庆、香港、澳门、南京、广州、深圳、杭州、成都、沈阳、长春、哈尔滨、西安、济南、青岛、大连等17个城市的消费者协会(委员会)联合向交通部、民航局、国内各大航空公司及票务代理机构和国外各大航空公司驻中国办事机构发出了《关于在机票和电子客票中全面加注中文说明的建议函》，敦促国内外各航空公司尊重中国法律和中国消费者的阅读习惯，充分保障消费者的知情权，在机票和电子客票中要全面加注中文说明，以履行明确告知义务，清晰明白地载明相关事项，强化服务意识，改进服务措施，从根本上避免因为标注不清造成消费者权益被侵害的现象发生。

●社会影响：这是联盟成立后策划的第一次维权活动，得到了全国主要媒体的呼应，新华社、中央电视台、法制日报、北京日报、北京青年报、南方日报等数十家权威媒体参与报道，形成了强烈的舆论氛围，引起了相关部门的重视。随后交通部办公厅表示，17个城市消费者组织联合向交通部、民航局发出的《关于在机票和电子客票中全面加注中文说明的建议函》已获交通部主管副部长圈阅，并转发给民航局处理。民航局运输司在接到建议函后十分重视，已转给相关的消费者事务部门办理。“飞机票不加注中文”除了老套的所谓“国际惯例”说辞之外，从根本上看，还是在垄断背景下，航空公司惰性十足。虽然这次维权活动还没有使“飞机票不加注中文”完全解决，但是将广大消费者的呼声清晰地表达出来，引起了社会各界的关注，也使这个问题有了解决的可能。

呼吁取消消毒餐具费得到积极响应

●活动回顾：2010年3月14日，针对很多餐饮企业向消费者另行收取消毒餐具费的做法，中国消费者报社联合北京、天津、上海、重庆、香港、澳门、大连、厦门、青岛、深圳、沈阳、长春、哈尔滨、南京、杭州、济南、武汉、广州、成都、西安、昆明等21家城市消费维权联盟成员单位共同行动，联合发出了《致餐饮企业的公开信——另行收取消毒餐具费侵权》，认为不管餐饮企业是否明确告知，另行收取消毒餐具费的做法于法无据，侵犯了众多消费者的公平交易权。另行收取消毒餐具费属强制收费，餐具是用餐过程中的必备用品，餐馆向消费者提供经过消毒且达到国家卫生标准的餐具、纸巾，是法定义务和附随义务。该项服务产生的费用是经营成本的一部分，餐饮企业理应承担该项费用，而不能将费用转嫁到消费者身上，否则就是在变相降低与消费者约定的服务标准。

●社会影响：消费者到餐馆、酒店就餐，很多餐饮企业要向消费者收取消毒餐具费，有的还在消毒餐具的外包装上明确标注“工本费一元”等字样。虽然费用不多，但引发了消费者的强烈不满。《公开信》发出后，引起了社会的强烈反响和各方面的高度关注。广东省、云南省和武汉、杭州、济南等地餐饮服务行业组织积极支持取消消毒餐具的收费，并要求下属成员单位提供免费餐具。从3月1日起黑龙江省哈尔滨市工商局正式叫停消毒餐具费，违法者将被停业或吊销执照。

家电业积极响应平板电视三包建议

●活动回顾：2010年3月18日，针对一些外资或合资彩电生产企业借口“平板电视不属于电视”，拒不按照国家彩电三包规定对显示面板等主要部件提供3年保修服务的现象，中国消费者报社联合北京、天津、上海、重庆、杭州、沈阳、大连、长春、哈尔滨、南京、厦门、济南、青岛、武汉、广州、深圳、成都、昆明、西安等19城市的消费者组织，共同向工信部、国家质检总局递交了《关于在〈部分商品修理更换退货责任规定〉中将平板电视显示面板等部件明确列为彩电主要部件的建议函》，呼吁外资彩电厂商按照国家彩电三包规定向消费者提供3年保修服务。

●社会影响：这一维权行动再次引起了巨大的社会反响，各大媒体对此争相报道，仅中央电视台就有7个栏目做了相关报道。在强大的舆论压力下，原来拒绝的LG、索尼、三星、三洋、东芝等外资品牌先后宣布对平板电视屏幕提供3年保修服务。国家质量监督检验检疫总局日前发布《关于将平板电视机商品纳入<部分商品修理更换退货责任规定>调整范围的公告》，要求自3月1日起将平板电视纳入《部分商品修理更换退货责任规定&调整范围的将平板电视的整机和显示屏等主要部件纳入《实施三包的部分商品目录》。平板电视包括等离子电视机和液晶电视机。其中整机三包有效期为一年，主要部件三包有效期为3年。等离子电视机的主要部件包括显示屏、驱动组件、逻辑组件、高频调谐器，液晶电视机的主要部件包括显示屏、背光组件、逻辑组件、高频调谐器，

●背景介绍

2007年12月13日，北京、天津、重庆等15个城市消费者协会(委员会)在成都共同签署了《15城市消费者协会(委员会)合作协议》，成立了15城市消费者协会 (委员会)联合体，并建立了联席会议制度。2009年，联合体的规模进一步扩大，北京、天津、上海、重庆等香港、澳门、大连、厦门、青岛、深圳、沈阳、长春、哈尔滨、南京、杭州、济南、武汉、广州、成都共西安、昆明和中国消费者报社共22个单位，以为政府解忧、为消费者负责的精神，求真务实，开拓创新，强强合作，以15城市消费者协会 (委员会)联合体为基础，共同筹备发起成立城市消费维权联盟事宜。2009年10月31日，在武汉以 “消费维权与两型社会建设”为主题的城市消费维权联盟2009年年会上，正式成立。

几年来，各成员单位发挥各城市间的互补优势，加强协作交流，在保护消费者合法权益、促进区域共同发展等方面做了大量工作。尤其是2010年城市消费维权杭州论坛上，北京、天津、上海、重庆、香港、澳门、大连、厦门、青岛、深圳、沈阳、长春、哈尔滨、南京、杭州论济南、武汉、广州、成都、西安、昆明等21城市的消协(委员会),联合签署了《城市消费维权直通车合作备忘录》，建立了畅通、快捷、高效的维权通道和信息互通、维权互动合作机制，以降低广大消费者的异地维权成本，确保跨区域投诉异地受理高效便捷。

城市消费维权联盟所覆盖的地区是中国最发达地区，所覆盖的消费人群也是目前最活跃、最具消费能力的消费群体。这21个地方的消费者组织也当仁不让地成了中国消费者组织中最具活力、最具开拓性的代表，依托城市消费维权联盟，通过给广大消费者提供更加实用到位的服务，进一步提高了消费者组织的公信力。消费维权多地联动直面消费热点、难点以及重大侵权事件，表达主流消费群体的维权主张，抨击严重侵害消费者合法权益的现象和行为，促进相关法律法规的逐步完善，使消费者权益保护工作得到更有力的保障，不断将消费者权益保护事业推向新的高度，正是联盟的意义所在。