乾羽：最好的危机公关就是尊重消费者

2011年04月02日 09:34
来源：北青网-北京青年报作者：乾羽

0人参与0条评论

3月31日上午，处在“瘦肉精”危机中的双汇集团在河南漯河召开“万人职工大会”，集团董事长万隆再次向消费者致歉，并称双汇因“瘦肉精”事件受损超过121亿元。此次“万人大会”参会人员包括双汇集团所有管理层、漯河本部职工、经销商、部分新闻媒体。这是双汇陷入“瘦肉精”风波后召开的第三次公开会议，也是规模最大的一次。

对于迎面而来的挫折，我们通常会说这是危机既是一种危险，也是一种涅??的机会，关键就在于如何应付、化解危机。双汇“瘦肉精”事件曝光后，该集团无疑也面临着一个无法回避的危机，其原有的口碑与品牌在此次危机当中受到了严重的影响，甚至这种原有的良好声誉加重了人们对其行为的质疑与反感。此时，双汇集团要做的就是应对危机，并通过有效的措施化解危机，从而找到困境中新的发展路径，对社会对自己有一个更明确的交代。其最近召开的几次公开会议，就可以看成是应对危机的具体公关。

虽然，有媒体在报道双汇第三次会议时，突出了有经销商喊出“双汇万岁”的细节，这些细节可能让一些读者对此次公开会议的主题产生怀疑。但客观地说，这次会议在一定程度上还是能够体现出双汇集团的诚意和决心。一方面，在危机时有一些提振士气的口号喊出并不过分，而且这个口号也只是经销商的个体行为；另一方面，与口号相比，真正重要的是双汇的具体应对措施，从新闻报道来看，这些措施包括了加强自身管理和引入第三方监督等两个方面，这样的措施基本上能够使产品的质量更过硬。

当然，也有网络在转载新闻时，提炼出了此次大会没有消费者到场的信息。这倒是比口号更值得关注的细节。虽然，我们可以接受消费者没有与会的事实。因为，消费者是作为一个模糊的群体存在的，他们提供真实的购买但却又分散地隐匿在社会中。而且，与会的传媒机构会将双汇集团的道歉广为传播，即使消费者不到场，他们也可以清晰地收到双汇的道歉。但是，媒体的这种关注自觉，其实也在传递一个常识：对于遭遇危机的商家来说，尊重消费者才是最好的公关。

这种尊重首先应该体现在理念上。任何商品和服务的最终接受者，都是消费者。他们提供了商家所需要的购买力，他们提供了商家生存、发展的可能和空间。从长远的角度看，若消费者的利益得不到保证，商家的自身利益也不可能长久。那些真正能够传世的品牌，靠的其实是人们的一种长久的认同。但遗憾的是，在市场激烈的竞争中，一些失范的商家却铤而走险，以牺牲消费者利益为代价，谋取自身利益的最大化。这种行为短期的确可以获利，但长期看其实是在透支自己的诚信。因此，要想谋得长期发展，就必须把消费者放在心上，不瞒不骗。

这种尊重更体现在商家的行动中。理念可以通过口号喊出来，但理念是否可以落实却只能依赖于实际行动。若没有实际行动作为载体，则再好的理念也只是一种空洞的内容，根本不会对现实产生直接的影响，也根本无法赢得人们的真正好感。这就需要在理念传播出来之后，以人们可见的实际行动进行纠错和完善：纠错是一种严惩，是对破坏理念和规则的处罚，是对规则和理念的维护；完善是一种发展，是一种解决问题后的再超越再发展。只有建立在严惩上的完善，才能给人以信心。

所以，在看到双汇集团万人大会召开后，希望双汇集团能够始终将消费者的利益放在心中，能够将大会上的承诺转化为实际的制度和行动，并在面对问题、处理问题的纠错之后，以制度的完善重新寻找自己的定位和价值。只有以诚意应对危机，只有以尊重进行公关，受损的品牌才可能得到修复。乾羽(江苏　教师)

(责任编辑：HN026)