叶匡政：莫只有公关之术而无敬畏之心

2011年04月11日 07:40
来源：新京报作者：学者

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- 一家之言

企业的“危机公关”没有太多策略可讲，无非是对消费者承认错误、检讨原因、实行补偿、重建信任。贯穿这一过程的，其实只有两个字：真诚。

最近，双汇集团因“瘦肉精”危机举办了万人道歉大会，看到有经销商喊出“双汇万岁，万隆万岁”口号时，我的第一反应竟是“一次荒唐的大会、一次作秀的大会、一次失败的大会”。我想，这大概是多数读者的共同感受。有意思的是，据报道，有某公关协会的负责人透露，这次万人大会是公关公司策划的手笔。如果确有其事，那么如此不顾及公众感受的拙劣策划，恐怕很难把双汇带出危机，反而可能火上浇油。

严格说来，企业的“危机公关”没有太多策略可讲，无非是对消费者承认错误、检讨原因、实行补偿、重建信任。贯穿这一过程的，其实只有两个字：真诚。

像“瘦肉精”这类信任危机，进行危机公关，比的肯定不是人数也不是排场，而首先是一个明确的说法。比如“18道检验工序”究竟是真还只是广告说辞？哪些人该为“瘦肉精”之毒承担责任？对双汇产品的受害者是否要做些补偿等？而且，这些行为都需要有消费者的亲身参与和见证。

然而，双汇不是，他们搞了一个甚至没有消费者代表的道歉大会，显然“文不对题”。古人说“蝮蛇螫手，壮士解腕”，不显露出截断手腕的勇气和决心，就想让人们相信毒性已远离全身，显然是不可能的。

民众对食品安全的不信任，已非一日。监管的疏漏，人们也谈得太多。在我看来，当下食品企业立身的关键，是如何在员工中培养一种对食品安全的敬畏之道。

在中国传统文化中，有一个重要的精神基础就是“敬畏”，今天却成为最为稀缺的一种情感。“敬畏是对生命价值的认定，而“畏”则是对生命的警示和自省。孔子说“君子有三畏”，他把人对天道的敬畏看作是培养人格的开始，没有敬畏，意味着人格的缺失。在过去的文化中，敬畏也意味着人对世界的一种理解，因为“敬畏会有所为，因为“畏”会有所不为。

不知敬畏的人，也很难真正理解正义和诚实。有了这种敬畏心，并非因担心受到惩罚才不去作恶，而是会从自己内心体会到一种人性的神圣感。这种神圣感，自然使你不愿亵渎生命。

如果双汇的公关能从学会“敬畏”开始，我看倒是一个不错的开头。换一种眼光看，双汇如今深陷危机之渊，又何尝不是丧失敬畏心之后的“报应”呢？