陈奕泉：远程金融将带来银行服务模式的变革

2011年09月01日 19:00
来源：凤凰网财经

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凤凰网财经讯 9月1日，2011年第十二届中国金融发展论坛在北京举行。凤凰网财经频道对本届论坛进行图文专题报道，以下华为企业通信业务产品线总裁陈奕泉在论坛上的发言实录：

陈奕泉：尊敬的各位领导、各位来宾，大家下午好。非常高兴能有这样一次机会站在这里跟大家一起分享华为在金融方面的一些理解和创新。今年这个会也是在我印象中是华为第一次参加我们在金融领域的会议。确实华为在过去22年，通过在电信运营商领域聚焦，已经成为在全球部署100多个国家这样一些业务，我们在电信运营商为基石的基础上进一步逐步开始发展在金融、政府、能源、电力、交通等各个行业的一些应用。这个也是一些非常好的机会，也希望通过与会的交流，使我们金融领域伙伴更加了解华为。

下面我分享的一个是在远程金融方面的创新，今天上午我们在金融展的会场也部署了、也发布了一个华为远程银行的一个解决方案。这个是结合了相当于是我们把ATM机、网上银行、手机银行等各种技术进行了融合。我专门介绍一下在远程金融方面的一个思考和理解。

一个是分享一下在金融服务电子化，刚才我们IBM同事提到电子渠道对于未来金融领域的影响，包括我们自己从过去每办一个金融业务都需要到银行去办这种形式到后来我们现在基本上在家里通过网上银行能够处理很多事。我们现在一个是网上银行，一个是手机银行，一个是电话银行，还有远程银行，这个方面是电子渠道化正在发生一个重要的变革。

上次我们在讲利用电子化对未来网点进行发展有两个凡是，这个话是招商银行副行长丁伟先生提出的，未来在电子化渠道凡是能够电子化解决的渠道都要电子化，凡是可以远程解决不到柜台。今后通过电子化的渠道，能够在网络操作的网上银行比较普及了，多年前网上银行比较新。今天我们提远程银行的时候实际上跟几年前提网上银行概念类似。网上银行带来给我们变革，未来我们可能是包括刚才提到手机银行，现在我们大家已经在操作，远程银行是首先从我们的创新服务和核心发展的竞争力这几个纬度来看。

中国金融企业都面临着现在一个全球化的发展，现在我们不管是四大行以及各个我们的特色银行都是正在往全球化业务方向进行发展，现在中国金融、中国银行在全球化跨地域包括有三万个分支机构，2.5万个自动柜员机等等的发展，业务从快速增加用户以及到更丰富、更复杂业务，我们如何应对电子化服务包括一些低成本。我们在跟一些银行沟通的时候也是在提出，我们现在包括在国内已经发展很好，但是我们金融也是需要走出去。那么走出去的时候，我们什么样的方式可以支撑我们银行更好在海外市场进行一些拓展，这也是全球化发展的一个要点。

金融业务和服务创新，这些年我们自己使用金融业务的时候，体会到金融电子渠道对于服务创新带来的变化。金融服务创新需要围绕着客户个性化需求，从不同客户群，从老年群体以及富裕群体以及新一代思想的群体，还有小企业组等等的一些领域如何提供更好的服务，以完善我们的金融服务体系。那么这个就包括像新一代的消费群体，实际上像现在特别是IT行当可能对于网上银行、手机银行非常受欢迎，我们自己在家里通过网上银行能够操作所有的事情，当然有些业务必须到柜台，到柜台是一个对很多人来说基本上是很麻烦的一个选择。这个选择今后我们是通过一个叫做远程银行这样的模式来提供基于柜台和网上银行，这里像老龄人群体，他们也希望有更好的服务，但是网上银行还对于年纪较大一些人使用起来还是比较复杂，他们更习惯到柜台。但是到柜台我们能不能是我们一个从柜台到手机银行、网上银行、远程银行这样有机结合，使得金融服务能够全面。

这个地方，远程服务将倍增金融服务电子化能力。从60年代ATM和POSS机概念的推出一直到80年代主要是电话银行，现在我们呼叫中心客服服务一般现在所有银行都改名叫做电话银行，随着电话银行普及，通过电话可以进行操作以及到2010年到智能终端，特别手机终端以及电视、视频这个领域目前是正在兴起。这有一个统计数据，在柜台每一笔服务他所需要的成本是107美分，而电话银行每笔交易成本是55美金，通过ATM每笔服务是27美金，通过网上每笔交易只相当于10美金。由于我们的服务方式带来金融我们一个客户满意的同时，实际上是大幅度提升了金融的竞争力和相关的利润。

这个自助，金融电子化，我们柜台成本最高，但是它的感受是最好的，人面对面的服务感受是最好的。网上银行它的成本是最低，但是它完全是靠自助的操作。能不能形成在柜台和网上银行形成一个折衷，就是我们在逐步推出远程金融一个整体解决方案。他是把我们回顾从移动支付、手机、网上银电话、自助这些如何形成均衡就是远程金融。金融在国外包括一些土耳其、日本等等一些国家也都在尝试推出这种远程金融服务。通过刚才我们在谈柜面的特点就是我人需要到柜台去，我的网上银行人是需要自助的操作，远程银行的特点就是通过把我们一个远程银行的可以布到企业。现在比如说我柜台要服务一些大企业，我们把柜台布到企业里面是不现实的。员工上班不可能到其他企业上班，最多在企业旁边。这个柜台可以布到企业、小区，它的特点就是我服务于远程银行的服务的人，他是在我的客服中心，是一个视频的客服，他可以通过视频的客服，使服务人员在客服中心，把这个柜台布到所需要的各个地方。包括布到机场，布到社区等等，他能够推动视频的通话以及所有操作的选择，能够使相当于我们人是在客服中心，而机器是布到各个地方，是通过视频的交互来完成。

它带来的价值是什么？我们在柜台，这个是我们今天早上在金融展发布几个款式，一个是一体化机，还有小房间，一个是地理位置不受限制，能够部署到各个社区、机场、企业等等，他还是7×24小时柜面服务。银行业提出他在开展国外业务的时候，部署通过这个远程银行的部署，而我的服务是一个集中化、易于管理，是现在3A服务，VIP体验实现集中化的管理，可以实现7×24小时的柜台服务。因为客服人员可以集中管理，他是通过视频真人大小，现在包括华为在开会，我们在全球也部署200多套远程真人大小视频会议。这个和开会相当于在柜台，这个相当于我走到VTM面前相当于柜台人员坐在我前面，真人大小，所有操作柜台人员帮我解决，柜台是远程。今天我在深圳接触一个柜台服务，银行服务人员在北京给我服务的，这使我们在人员专业化技能培养上可以集中化，在网点布置上可以全面的分散化。

远程金融发展也是切合云时代的发展，这个也是介绍华为从终端到云的基础设施，云平台以及云服务带来各项的应用。以云管端构建远程金融一个解决方案，这里指从基础设施，包括云计算、基础设施到金融业务系统以及到通信能力以及金融服务。金融云服务方面就是通过VTM，远程金融柜台，视频呼叫中心服务，网上虚拟服务以及家庭金融服务这几个方面形成VTM服务。VTM通过超越失控，身临其境面对面远程金融服务，这个也是未来我们在看每一个领域产业发展的时候往往看五到十年，这个以视频为基础远程金融模式必将成为未来发展模式。我们现在感受网上银行一样，我们现在对网上银行印象比较深刻。有几种形态，机场、酒店、乡镇、社区、居民区、CBD、营业厅。这是虚拟柜台，下面这个图更有意思我们甚至可以把服务，像我们联通老总在办公室如何给他享受我们金融服务，假设他用某一家银行的服务，在这个地方有一个视频的终端，这个终端平时用于开会，按一个键参加视频会议，按另外一个键，我们银行专业客服经理给他提供相应服务，这个服务不仅是视频，而且可以操作客户的各项工作。那么这也是一种远程的VTM的专员服务，我们的服务从原来一种网上银行极端就是彻底靠自己自助服务，以及柜台靠人工解决两种之间获得一种均衡，人都在远端，而服务都是靠人来解决的，使这个人的感性和感受会更加体验化。

金融视频联络中心，VTM背后实际上传统呼叫中心升级为视频中心和联络中心，这时候要求我们客服小姐像柜台一样不仅是语音而且是视频，通过视频他可以使视频IVR菜单，视频联络中心营销、残障服务、多媒体协作几个方面都可以得到很好的支持。包括视频呼叫中心，现在我们视频对整个电子渠道化的一个变革是一个革命性的。包括现在我们银行比较多的客服系统以及叫做电话银行系统，打进去123456789，链下去谁也记不住，我们推出视频的菜单，像我们过去点菜，菜单都是文字大家看不懂，推个图片上来大家谁都比较清楚该选哪一项，这是通过远程银行视频的能力使我们的客户看得见的电话金融服务，而不仅是听。我们网上银行解决的是我们在电脑上自助，柜台是可以操作，远程银行解决的是看得见的电话金融服务。

同时远程银行我们还有一种新的形式，就是通过网上虚拟营业厅，这个营业厅可能人的服务，远程银行一种是真人大小面对面视频服务。年纪大的走到VTM按一个键，我需要办一个新卡，认证之后可以给他发卡。另外一种就是3D虚拟形态，他是虚拟的营业厅，我要办理什么业务，跟虚拟的柜台人员进行互动交互，虚拟柜台不是机器，而是客服人员交流，不是真实面对面，而是3D虚拟，大家也可以去体验一下。

还有一种形态就是家庭的远程金融服务，通过在家庭把电视屏幕作为一个互用，一方面可以参加各种远程办公以及会议，另外一方面我按一个特殊键或者是拨一个号，我们实现一个视频在家跟你互动沟通的服务，可以使你足不出户，在家理财。可以使我们的银行卡业务，金融理财业务等等，现在很多理财业务都是通过电话推广开的。但是电话有一种感受，看不到人心里总是不踏实，这个我们通过在家，在办公室，在社区，在机场，在小区等各种形式都以人的视频化，他背后一个驱动力是视频的变革，使金融服务变得远程。他带来一个效果是我的部署成本，现在我们在深圳也正在和招商银行和华为公司正在部署远程柜台，实际上它的客服人员都是在他的客服中心，把机器可以放到企业食堂，办公楼，这样每个员工在享受一个银行的金融服务的时候，他可以包括咨询。我到那需要干什么按一个键，客服会帮里解决一切。

远程金融对社会带来包括节能环保等等7×24小时服务模式一个变革，他不仅是技术上一个变革，最关键是服务模式上的变革。乡从营业厅走上网上银行，我们认为他是一个里程碑的变革。下一步以金融这种视频化的远程金融又是一个新的变革。这个地方我们也是描述远程金融实现效率满意度和成本的一个最佳平衡。我们在人工时代通过柜台解决我的人工服务，机器时代通过ATM机、POSS机解决我们的金融服务。这几个时代的顺序是交错的。通过语音是电话银行来解决我们通过电话来推进我们金融产品、理财产品等等各个方面。以及在Web时代，我们推出是手机银行和网上银行这样。这几个是目前正在发展或者已经发展起来，手机银行也是正在兴起一个领域。远程银行恰恰鉴于网上银行和柜面之间的平衡点，既能够很好解决我把各处远程部署，同时可以很好解决我们每个人希望得到人工服务。特别是年纪大的他很多时候服务他自己操作很多都不会，按一个键让客服跟他沟通，需要做什么就帮他做。像你跟你完全走到柜台面前所享受的服务一模一样。远程金融是通过电子化加上柜面这样的结合，在效率、满意度和成本之间达到最佳，以客户形成最佳体验，这样作为一个出发点。

这个就是我们这次简要分享在远程金融方面一个创新解决方案。华为我们在金融领域从数据通信、IT基础设施、统一通信、呼叫中心等等领域也做了一些工作。这个是今天我们在早上发布会进行发布的一个产品，也希望大家有空的时候可以在现场身临其境体验远程金融带来的变革。包括他对数字签名、掌纹识别以及数字互动等体验，感谢大家，预祝大会取得圆满成功。