网友批评京东商城发货慢退货难 网购环境亟待完善

2012年03月12日 09:22
来源：人民网-财经频道

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在互联网对人们生活影响越来越大的今天，网络购物已经成为时下网民流行的购物方式。但是，网友在享受便利的同时，麻烦也随之而来。

记者近期查阅某消费维权网站后台系统数据发现，在2月份29天中，仅对知名电子商务企业——京东商城的实名投诉就有87条左右。其中，反映发货速度慢的投诉达到19条，针对退货难的有17条，投诉对产品质量有10条，对商家单方面修改、撤销订单的投诉有6条，提出客服态度不好的投诉有5条，还有一些反映的是企业提供假运单号、退货不退钱等问题。

为此，记者以京东商城为样本，展示几个有代表性的投诉案例，希望引起电子商务企业的重视。

巧克力竟吃出塑料片 产品质量有待进一步改善

王先生于2月10日在京东网上商城购买AMOVO巧克力一盒，打算情人节送给女朋友。可是，当王先生打开包装检查时发现，巧克力中竟夹有塑料片，这让其十分尴尬。

于是，王先生联系到厂家和京东商城，厂家和京东商城态度很不积极，十多天过去后，一直没有提出进一步的解决方案。

提前付款却未能及时收到货 退款受阻让人心烦

北京的刘先生2月3号在京东商城提交了一笔订单，因为是希望直接寄给家里人，所以就用网银先付了钱。让他没有想到的是，一直到2月18号，商品还没寄到收件人手里。期间，刘先生多次打电话到京东商城客服那里，询问解决办法，开始，京东客服说会催第三方物流公司，但事情没有任何进展。

刘先生认为，网购就是图个方便、快捷，可这样的送货速度已经有违他网购的初衷，于是刘先生提出要撤销订单，客服说随后会将钱退到刘先生京东的帐号里。

可是，三四天过去了，退款的事却没有进展，刘先生与京东客服进行了几次电话交涉，客服人员每次回复都说可以，但是却没有实质性的行动。

刘先生提到，在京东商城购物，不像在淘宝要通过第三方支付系统进行交易，京东商城不退款，消费者也没什么法子，现在打电话都打怕了。他希望通过投诉能讨个公道。

物流不给力　收单后发货迟缓

家住沈阳的陈先生1月28日在京东上下了订单。随后，在京东商城定单跟踪系统一栏，分别显示过：“您提交了订单，请等待系统确认”、“您的订单确认汇款成功”、“您的订单已经进入北京2号库准备出库”……一直到10天后的2月7日，定单系统才显示“送往沈阳配送中心途中”

着急拿到商品的陈先生2月7日致电京东客服想了解发货迟的原因，但是客服的电话一直打不通，拨打物流公司的客服电话，提示是空号。陈先生认为，京东在无法处理积压订单的情况下继续接受新订单，期间不是秉承先下单先发货的程序，而是用先处理新订单后处理积压订单的方式，无限延迟对早下单者发货。

顾客未收到货 订单却显示已经完成交易

李小姐1月13日在京东商城订了一套电脑配件，其中包括金河田机箱和瀚视奇显示器。直到2月7日李小姐还未收到货，网上总是显示“上车扫描，送住北京邮政物流(外阜)途中”。2月8日李小姐再次登录京东商城后，却发现这笔订单已经显示交易完成。

李小姐觉得很诧异，第一没收到货，第二李小姐本人并未在自己的账号内点击确认收货。为什么网上会显示完成了呢？

退款变积分 京东商城强制网友消费

在京上班的唐先生投诉，其在京东商城订购了一台苏泊尔电压力锅，让他没想到的是，电压力锅接水的盒子没法安装。经过协商，京东商城同意唐先生退货，由于当时正处在春节期间，京东商城的快递公司已放假，于是在2月1日自己垫付运费，通过其它快递公司将电压力锅发回京东商城。

让唐先生不满意的是，京东商城在收到货后，私自将唐先生购物所支付的款项退回至积分系统中，拒绝按原路退回，而这些积分不能作为账号金额直接使用，而且有些积分是无法直接兑换成京东购物券的，必须消费到一定额度后，才能兑换。

声音：网购环境应该进一步完善

有关网购的监管与维权，政府层面已有考虑。2011年4月，商务部推出了《第三方电子商务交易平台服务规范》，鼓励平台经营者设立“冷静期”制度，允许消费者在冷静期内无理由取消订单，但冷鲜产品、食品、化妆品、药品等除外。

对于建立“冷静期”制度，北京市中闻律师事务所律师席玉彬接受本网记者采访时解释说，“这是指在一定期限内留给消费者更多的时间考虑，过了这个期限如果不是因为货品本身的质量问题，原则上是不支持无条件退换的”

“这样的安排，可以在某种程度上减少货品的退换，以及在退换时所产生的不必要的麻烦”，席玉彬说，不过，目前这个条例没有要求强制执行。

在一些地方，政府亦出台了有利于消费者的保护条例。例如针对网购退款难的情况，2011年，广东省消委会联合广东省网商协会在全国率先推出“网商先行退赔机制”，消费者只需提供初步证明材料，就可先行获赔货款和来回运费。

广东省网商协会秘书长黄子荣曾介绍，“先行退赔”全过程将实现无纸化，从头到尾均在网络上完成，以提升消费者的网购体验。

但实际上，网购物所带来的相关问题并没有大幅减少。对于上述记者所调查的案例，席玉彬表示，购物网站其实与实体商场在法律层面是有同一性质，出现质量、售后服务等问题时，如果不存在法定、提前约定等特殊情况，责任都是应该由商家来承担。

他认为，销售平台应该尽到一个组织机构应尽的义务，给消费者一个满意的答复。

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