袁岳：中国报奢侈品的第一步不是品是服务

2013年02月23日 19:53
来源：凤凰财经

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凤凰财经讯第十三届亚布力中国企业家论坛于2013年2月22日—24日在黑龙江亚布力召开。23日，思想互动空间E：消费品市场升级战分论坛举行，众多企业家和学者参与了讨论。

零点研究咨询集团董事长袁岳在分论坛上表示消费品升级很重要的一个形态就是服务化。

以下为文字实录：

袁岳：谢谢，我们这个跟升级的确很有关系，我是做市场调查出身的，今年创业正好20周年，十年以前，这个调查全部是产品，尤其是什么宝洁，联合利华等等的东西，最近的五年左右，不是东西了，它的调查都是谁呢？银行，通讯，金融，公共事业，其实找你的主要他是服务，所以我在之前提出一个概念，消费品升级很重要的一个形态就是服务化，就是最近王健林有一个内部讲话，就是讲到万达的发展，万达在去年他的两个销售中间，就是非购物中心的营业收入超过了购物中心营业收入，当然购物中心本身就是一个服务，他讲非购物中心就是他创新服务，尤其在娱乐方面，包括他现在在旅游这个行业中间的进入，很多人说中国要做出奢侈品来是困难的，我有一个观点在他的这个报告当中得到一个印证，就是中国报奢侈品的第一步不是品，是服务，我们到现在没有几个产品真正做成奢侈产品的，无论是高尔夫球俱乐部，包括现在什么，在服务这个层面中间，这个速度远远快于品，我们消费品市场升级最重要的表现就是服务化，实际上就是这个服务本身。

第二个问题既然服务化，服务是指什么东西呢？服务我们以前都很熟悉，服务到底是一个什么？服务的本质是指链接，新的链接方式，讲究的链接方式，一机部费劲的链接方式，高品位的链接方式，就是一个人，这个东西在另外一个东西，这是一个品，这个品拿给我就是服务员，他干的事儿就是服务，这个链接行为就叫做服务，人现在发展最重要的一个变化，就是对服务的要求发生改变了，比如说这个人吃东西，我们这个年龄的人还有饮食家，80后有饮食家吗？你问他会做什么菜，鸡蛋炒西红柿，将来的人是简单化的，第一，他会做一个工作，第二个他会生一个孩子也不会养，实在生不了孩子将来也可以帮你代孕，过去我们认为服务管理水平的提升在于训人，不是，服务的本质是是把一个公司的管理功能的大部分把它外包化，你这个公司协调管理外包各环节，因为一个公司只要什么都管他就是一个运营管理者。

西门子我们做过一个测试，西门子82%的管理功能是外包的，他找更专业的管理者来帮他管这个东西，所以这个东西服务产生了一个巨大的市场变化，有一个非常重要的转折点，在什么时候，人均GDP5000美金，2013年上半年，美国是1969年，日本是1976年，韩国是1986年，这个服务革命期产生了一系列的新品牌，这个新品牌有一个非常重要的特点，不是单一的制造品的品牌，以前我们说的消费品是指制造品牌，在这个之后它变成了服务品牌。日本我们所知道的几乎所有的大品牌都是1976年以前制造品的品牌，其实都是服务终端产品一体化品牌，按照服务业的标准，苹果是一个服务品牌，因为是做设计服务和销售服务的，所以我们中国恰恰是进入了这个服务革命期，而且今年就是服务革命的70年，未来的十年到十五年中间，真正比拼的不是消费品，是消费服务，所以这是一个。

站在这样一个前提下，我们未来的无论是创业也好，无论是我们企业走的方向也好，将来海尔最麻烦的是什么，就是苏宁要搞电器，因为苏宁是明确的，五年战略中间，苏宁下面就是提供设计和销售，苏宁来做，海尔同样技术的电器比它便宜30%，为什么？是因为今天的电器在市场上是两次营销的，海尔要做自己的产品品牌营销，到苏宁那儿卖东西的时候他有一个终端营销，海尔的东西进沃尔马的时候，没有专门在美国市场做营销的，不需要，这就是市场发生了最本质的变化。将来消费者到那儿买东西的时候，他更多的是出了问题会找这个终端的，服务者占据重要价值。

这就是我觉得我们今天特别要重视的一个地方，这也是站在我在研究这个趋势的基础上，就是我会去推动去发展，在服务化和服务领域中间创新的模式，这也是我在过去的三年中间做的一件很重要的事情，我们去年一年选择了38个公司，今年我们会选40个公司，我们相信在这个周期中间，今年如果是革命的70年，五年之后中国真正强势的公司不是品公司，而是服务公司。具体在这个市场上有不同的，怎么样去辨别服务，服务升级的模式，在线服务，还是离线服务。在线服务的趋势是不可阻挡的，但是人们对附加值上升的要求会要求体验化和在网下的体验化，他们会互动发展，O2O将是消费品行业的基本形态，所以如果马云说网络是一个商业生态的话，我要补充的是O2O才是真正的商业生态，之所以今天年轻人只到电商去，不去购物中心，最重要的一个原因，购物中心没有什么好玩儿的，没有什么年轻人爱玩儿的东西，所以他才不去的。需要革命，这个革命很大一部分满足年轻人的需要，新设计的革命，另外一个很重要的，建立一个沟通模式，从这个角度来说，这个革命的形态，与互动模式中间，产生一系列新的模式，这个模式是四到五年以后的重要机会，现在来看所谓好不好，今天作为一个VC，VC你要看好的是未来什么东西会好，我们站在创业，或者从营运的角度来说，不是说当下卖的好不好，我们要思考说四到五年之后，新的模式成为强势模式的时候，我们的空间会在什么样的地方。

所以这就是我们过去只是傍大款，我们现在到一个服务革命转折点的时候，我们同样要帮助那些创业的企业，我最后要补充一点，为什么我们愿意帮助小的创业企业，我发现创业企业在线上，在新媒体，在新数据这个领域所能做的东西，是像我这样的60后已经做不出来了，我们已经跟不上了，就是当90后、80后他们整出新鲜玩意儿的时候，给一点点帮助，你就参互有份了，在善的事情上要有份。所以这就是我们现在创造新的模式，在新的未来有发展潜力的模式上，就是这种新的升级版的东西上，我们能够参与进去，因为我们有一个很坚强的信念，未来的消费品只是消费服务流的组成部分，而不是消费市场的主导者。

谢谢。