“3·15”的“三拍”套路

2013年03月14日 05:00
来源：北京商报作者：韩哲

0人参与0条评论

“3·15”是消费者权益保护日。近年来，得益于央视的强势出击，这个日子在国内也成为了“扒粪日”，让企业如临大敌，让消费者有所期许。

虽然说，“3·15”并不能解决全部问题，但有这个日子就比没有这个日子强。很多在平常日子里被克扣、被侵害的消费者权益，至少在这一天被唤起、被重视，而那些在平常日子里店大欺客的企业，想想每年有这么一天“审判日”，心中至少有所畏惧。“3·15”的威力就这样在共识中一步步成型、放大，在这一天前后，企业和商家纷纷做出上帝级的服务承诺，消费者在高兴之余，心里也不免“得陇望蜀”，如果这些上帝级的服务承诺能够成为常态，消费经济之门或许就已经徐徐打开了。怕只怕，企业们只在这区区几天信上帝，其余的日子，对不起，我们改主意了。

在中国，服务承诺分两种：“3·15”那天前后的承诺和远离“3·15”那天的承诺。在中3·15”的前后，企业们的服务承诺跟打了鸡血似的，让被轻薄惯了的消费者都不太适应。随手翻开近期的报纸，这些拍胸脯的承诺比比皆是，这个企业承诺全面升级尊享白金服务体验，那个企业承诺出现问题一天之内回复；这个企业承诺出现故障无条件补偿和赔偿，那个企业承诺所有商品都可以“价保”……对于消费者而言，这种虚荣的感觉确实很好，但到底这些“3·15”专属的服务承诺可以持续多久，大家心里没底。历年的经验或许让我们更加相信，如此高水准的承诺是拍脑袋想出来的，在中3·15”前后是拍胸脯保证的，一旦“3·15”的风声过后上述承诺就拍屁股走人了。这些三拍”套路，大抵如此。

没有制度约束和监督的服务承诺都是在碰运气。遇到一个良心企业，消费者可能就好过些，遇到一个失德企业，消费者就要难过一些。而一些坏公司的榜样，正在诱使更多的企业跟着学坏。因为市场如果没有足够的法治保障，就不能够实现优胜劣汰，相反还会产生劣币驱逐良币的逆循环；消费者也没有可以胜任的法律武器，没有办法通过用脚投票惩罚那些坏企业、奖励那些好企业。更多时候，是消费者一个人单枪匹马在跟组织化程度更高、也更有钱有势有时间的企业在博弈，赔上了时间成本，还不见得赢，即使赢了，也不见得有多么丰厚的回报。大多数人都是理性的经济人，成本收益一算，就选择忍气吞声了。

试想，如果我们的法律更倾向于保护消费者，而不是目前的向企业倾斜，如果我们的法律支持对问题企业的群诉机制，极大提高企业的犯错成本，企业和消费者之间的强弱关系才会有所改变。“3·15”为什么这样有力量，就在于被曝光企业的犯错成本高得吓人，监管部门的行动更积极和有效率而已。其实，这对企业好，壮大企业，并不是给其傲慢轻侮消费者的特权，而是给其创造一个公正平等、少税负的环境。