权益在手维权开口

2013年03月15日 03:59
来源：新快报作者：邹柳洲王永强

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-网购已成为时下比较热门的购物方式之一，但网络消费投诉案例也时见报端。

-东莞市消委会秘书长邓国平。

消费者维权渠道多元化

-统筹：新快报记者邹柳洲 -执行：新快报记者邹柳洲王永强

-对话

消费者要保留相关维权证据

记者：在消费过程中，当合法权益受到侵害时，大部分消费者都知道找消委会投诉。但不少消费者却不清楚还有其他的维权渠道。

律师：根据相关法律规定：消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：一是与经营者协商和解；二是请求消费者协会调解；三是向有关行政部门申诉；四是根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；五是向人民法院提起诉讼。

有关的行政部门都具有各自职能范围内受理消费者申诉或投诉的维权服务，比如房地产、价格纠纷，消费者可向建设、物价部门咨询投诉。当然，发生消费争议后，建议消费者在经过与经营者协商、消委会或有关机构介入协调仍不成功的情况下，再选择最后的法院诉讼途径。法院是最具权威和执行效力的维权机构，但花费的维权时间、精力和成本相对较高。

记者：随着消费者维权意识的提高，消费维权案例也在增多。仅靠消委会架构下的人员承担全市1000多万消费人群的维权职责，相信会面对不少的压力。

东莞市消委会：仅靠东莞市消委会架构下的人员是难以承受全市1000多万的消费人群的消费维权职责的，也让消委会的职能发挥受到一定程序的限制。消费者要懂得维权和回避风险，懂得主动回避消费风险和保留有关的维权证据。发生消费纠纷时，要敢于维权，与商家据理力争，维护自身的合法权益，监督商家的侵害消费者合法权益的行为，共同营造放心和谐的消费环境。

今天是“3·15”国际消费者权益保护日。随着近年全国各地消委会大力宣传消费者合法权益知识，“3·15”已成为“消费维权”的代名词。目前，消费者的维权渠道是多元化的，要懂得维权保权益。

家用电子产品投诉走高

记者从东莞市消委会获悉，2012年，东莞市消委会(含分会)共接待来电、来访、来信咨询投诉约2.31万人(次)，受理消费者投诉2294宗，成功调解2180宗；其中，商品类投诉1182宗，占总投诉量的51.53%，服务类投诉1006宗，占总投诉量的43.85%，相对集中在家用电子、食品、汽车及维修、房屋及建材、快递等方面，投诉性质主要体现在质量、合同、安全、广告、假冒和虚假品质等问题。

东莞市消委会称，发现自己的消费权益受到侵害，要懂得维权保权益。实际上，消费者的维权渠道是多元化的，不仅仅局限于消委会一个机构。既可借助和请教律师、专家等专业人士的意见与商家据理协商和解，也可以通过消委会、相关职能部门、法院、行业协会等各种渠道投诉维权。

打造多元化维权渠道

消费维权需要社会各界的共同参与。东莞市消委会称，新时期下消费维权工作必须实现“三个转变”：即工作方向由被动处理投诉向主动防范消费纠纷转变；工作范围由侧重于传统消费领域向新兴消费领域转变；工作方法由主要依靠行政执法力量向充分发挥社会力量转变。2013年，东莞市消委会将重点推进建设消费维权服务站等多项工作，加强与各类社会组织的沟通和联系，探索如何通过行业协会来规范行业经营秩序，特别是对涉及民生消费领域的行业协会，从源头上杜绝侵害消费者权益行为的发生，促进行业诚信自律。

东莞市消委会秘书长邓国平称，今年将加强消费维权服务站建设，力争在年底前，全市消费维权服务站累计达到500个，基本覆盖全市的大型商场超市、样板市场、车站码头等消费人群较为集中的场所以及民生消费领域的行业协会，使服务站真正成为市场监督网络的一部分。

【典型案例】

●关键词：网店售假

网络售假，目前在售假案件中具有广泛性、代表性，打击、预防此类犯罪是当前亟需认真对待的社会问题。

2009年1月，谢某喜在网上注册了名为“整点整分”的网店，租赁东莞市大岭山镇某出租房为窝点，并聘请唐某华、何某亮作为网店售货、管理人员，在网上大肆低价销售假冒欧时力商标的服装。经查，该批服装是谢某喜从东莞市虎门镇一仓库贩入的，其在网上的销售价格仅仅只有正品销售价格的一到三折左右，在销售过程中，该网店宣称这些服装是“尾货、原单服饰”并保证绝对货真价实，但事实上上述服装质量较差，许多服装的欧时力标识还是由谢某喜等人手工缝在衣服上的。

截至案发前，谢某喜销售假冒欧时力商标服装的销售额为人民币678621.38元。公安机关会同工商行政管理部门对上述窝点进行搜查，当场缴获带有欧时力商标的假冒服装4324件、假冒欧时力商标的标签若干以及大量快递单证等。

法院认为，谢某喜以牟利为目的，明知是假冒注册商标的商品而进行销售，其行为已构成销售假冒注册商标的商品罪，综合其犯罪事实和情节，以销售假冒注册商标的商品罪判处其有期徒刑三年六个月并处罚金35万元。

法官提醒：消费者在网上消费时，不能过于迷信所谓好评率、信用度等，所谓的“好评率、只是一种吸引顾客的手段，“好评率、并不代表好质量。商家用低折扣、赠送礼品等优惠条件换取好评或者人为限制差评的出现，更有甚者，专门雇佣一批人为其网店刷好评。所以消费者一旦发现买到了冒牌货，一定要及时要求卖家退货，同时发表自己的真实评价，抵制退款改好评，提醒后来的消费者。

●关键词：专科医院陷阱

患者李某在网络上看到东莞大朗同济男科医院发布的医疗广告，于2012年12月20日来到该医院就诊，医生对患者口头承诺只收取1000多元的费用，并由该院院长操刀进行包皮环切手术。然而在就诊过程中，医生不断告知患者同一部位有多种疾患，其要加收其他费用，并且是由不具备外科资质的邹×主刀，对患者实施了多项手术治疗，最后的总花费远超过患者的心理预算，致使患者无力承担。

事后，李某经东莞市消委会指引向卫生行政部门投诉该专科医院存在乱收费、医疗欺诈等违法行为。

经调查，该医院存在使用非卫生技术人员从事诊疗活动等违法行为，本案中，为患者李某实施手术的一医生未取得《医师执业证书》和《医师资格证书》。相关部门依法给予该医院罚款1500元的行政处罚。事后，该医院与患者李某协商，退还了部分手术费用，并与患者达成了和解协议。

消委会提醒：在医疗纠纷中，由于信息不对等，消费者很难准确地了解对方的真实情况，因而难以防范医患陷阱。因此，消费者应在就诊前通过向医疗主管部门咨询或网上查询等途径多方了解清楚对方的资质、收费等情况；注意保存病历、处方、收费凭证等证据资料，以备事后维权之用。

●关键词：购物送赠品

去年7月8日，陈先生在东莞市万江区正一百货店花115元购买了一个电磁炉，按照该商店“买电磁炉，送平底锅”的规定，陈先生获得了该商店赠送的平底锅。回家后，陈先生发现该电磁炉不能使用，检查发现该电磁炉无厂名、厂址，随后到工商部门投诉。

经工商部门认定，该电磁炉无“厂名、厂址”，并且涉嫌侵犯“美的”商标的商标专用权，确属假冒伪劣产品。于是，陈先生找到该商店，要求商店退货并且增加一倍赔偿。该商店答应陈先生的要求时，向陈先生索要赠送的平底锅，由于陈先生在家中已经使用了几次该平底锅，认为该平底锅是商店无偿赠与的，就拒绝退还。该商店却告诉陈先生，如果不将平底锅退还，就拒绝退该电磁炉和赔偿。后经双方再次进行协商，陈先生同意退回平底锅和电磁炉，商店也将款项及赔偿款给了陈先生。

律师点评：购物附赠赠品的销售从法律性质来说，更接近合同法中主从合同的关系。合同法第一百六十四条规定：“因标的物的主物不符合约定而解除合同的，解除合同的效力及于从物。因标的物的从物不符合约定被解除的，解除的效力不及于主物。”本案买卖合同因经营者欺诈而解除，但经营者已经承担了赔偿责任，消费者也应当退还标的物的主物及从物，将平底锅随电磁炉一并退还给经营者。

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