3·15写给不良企业的10封信

2013年03月15日 04:01
来源：新快报作者：戴晓晓

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-统筹/新快报记者戴晓晓　采写/新快报记者郑雁虹

霸王条款、行业潜规则、恶意营销……如果您也曾遭遇消费维权，就请读读以下的十封信。今年315前夕，深圳市消费者协会发布了2012年消费投诉报告，根据报告发布的专业内容，我们以消费者的名义，向不良企业发出一封信，揭露它们的各路“绝招”，并为消费者列出“拆招”的消费提醒。

第1封信

致不良互联网企业：

互联网企业中的不良企业，你们提供的宽带运行不畅，提供的带宽及对消费者的承诺也不相符。你们总打着原装正品的旗号、使用正品的图片，售卖水货或假冒伪劣产品，我们在购买你们的产品之后，因为是水货或假冒伪劣产品，无法享受正常的“三包”，这让我们的权益遭到损失。

所以，去年我们对你们互联网投诉案件有4556宗，比去年同期增长63.53%，占投诉总量的近20%，跃居各类投诉数量首位。

你们的网站在买卖合同中设置了格式化的霸王条款，说明对网上售出的商品不承担“三包”责任、没有退换货等，我们曾购买了此类不合格产品，想换货或者维修时，却无计可施。还有，你们在网购平台注册店铺之后，并没有留下正确的实际地址，出现消费纠纷后，消委会及市场监管部门到你们留下的地址后却无法找到你们。你们总是在消费纠纷产生之后，采用推诿、扯皮、拒不退换货等行为，既损害了我们消费者的合法权益，又造成了极大的行政资源浪费。

-消费提醒

1、合理选择网站。尽量选择交易的人次多、规模大、运作规范、消费者口碑好的大型专业网站。在选择交易对象时，应参考其交易次数等方面。记下产品的品牌、价格，然后到正规商场找到实物对比价差，价差合理可考虑网购。

2、保存消费证据。要适当保留与卖家的聊天记录等相关资料，出现问题可以作为维权的凭证。

3、及时查验和维权。网购的商品在收货时要留意查看收到的商品与卖家宣传或展示的是否一致，商品有无明显瑕疵或破损等情况。

第2封信

致不良通信服务企业：

服务质量、营销合同是我们最担心的问题。有时你们收费不合理、擅自开通业务、未及时变更套餐、优惠规则不明晰等方面。我们希望作为运营商的你们，能加强自身业务建设，加大各种业务的宣传力度，提升服务质量和产品性能，切实保护消费者权益。在遇到消费者投诉时，应按照相关企业承诺和部门规章及时、积极、有效处理消费纠纷。

-消费提醒

1、办理业务时，应仔细询问所需办理业务的具体情况，阅读相关合同、协议的条款，约定清楚双方的权利和义务。

2、消费者在变更套餐之前，应了解清楚两种套餐之间的资费、服务等区别。

3、消费者使用手机时，应特别注意手机中是否有内置一些恶意扣费软件。

第3封信

致不良手机销售经销商：

产品质量是我们心头最深的痛，你们不履行“三包”义务；售后服务网点少，维修周期长；维修技术差、返修率高；虚假宣传，向我们提供虚假产品信息；有的不良手机经销商还销售水货、假冒、翻新机等，而这位居前列的，是质量问题。

-消费提醒

1、购买手机时应看清手机的品牌；而且需要看清楚手机内部有无入网许可证。

2、仔细查看包装；看配件，正规产品配件应与说明书一致。

3、手机输入相关代码后，可显示出机身串号，然后登录工信部官网输入手机串号和入网许可证号，可查询手机真伪。

4、牢记“三包”政策，手机实行“谁销售、谁负责”的三包原则。

5、购机一定索要正规票据，如实填写三包凭证。

第4封信

致不良美容整形机构：

我们一做面部护理、减肥、按摩就格外小心。你们对消费者使用的产品质量低劣。产品本身就存在质量问题，导致我们使用后出现过敏、身体不适等症状。部分美容院或整形美容机构采用虚假的广告词，片面夸大美容产品或美容服务的效果，对我们隐瞒了美容产品的副作用。

有些情况下，我们会经不住你们“打折”或“免费美容”诱导，去你们店内消费，但在服务过程中却遭到你们变相强制消费。而且你们还不提供具体服务项目清单，只列出服务总价，致使我们消费不明晰。有的商家还不兑现服务卡或会员制的某些承诺，或突然“人间蒸发”。我们还留意到，一些生活美容院在未取得资质情况下开展医疗美容，造成消费者身体受损、并发症或其他意外。

-消费提醒

1、在进行相关美容消费时，首先要选择具有营业资质的、具有一定规模、卫生条件好的店铺进行消费。选择店内服务项目有明码标价、服务人员持有职业资格证书和健康证上岗服务的店铺。

2、消费者在进行消费前一定要与美容师进行充分沟通，选择适合自己的项目和产品。

3、初次进行某些皮肤美容的消费者在接受服务前一定要做皮肤过敏测试。

4、任何美容护肤产品，无论是进口还是国产在外包装上都应有中文标识，没有产品名称、生产厂家、厂址和不具备生产许可证、卫生许可证的产品，均属不合格产品。

5、消费者在消费过后应保留消费凭证和票据。

6、使用预付卡消费时，要适度消费。

第5封信

致不良电脑销售经销商：

您好，去年，我们对便携式电脑、平板电脑不良企业的投诉574宗，与去年同期相比增长222.47%，增长速度惊人。你们销售的电脑型号或配置与约定不符；部分经销商销售水货、假冒、山寨电脑；电脑频繁出现死机、散热差、花屏等故障；经营者拖延或拒绝退换修等。有很多时候，我们考虑到价格便宜，在网上购买杂牌平板电脑，不但缺少发票等消费凭证，而且出现问题后只能和经营者在网上进行联系，售后服务很难得到保证。

-消费提醒

1、购置便携式电脑、平板电脑此类电子产品要做到心中有数，建议在购买前提前了解产品的性能等信息，并当场进行验货。

2、消费之后一定索要和保留购货票据，并核对记载信息是否完整。

第6封信

致不良保健用品经销商：

您好，近些年，保健品、保健器材欺骗老人家钱财的投诉有数十宗，虽然占总投诉比例不大，但你们提供的老年保健品、保健器材鱼龙混杂，五花八门营销招数让老人防不胜防。

你们向老人推销产品时，经常利用赠药、免费试用等促销手段吸引老人，或者使用免费旅游等方式获取老人家信任。实际上，正规保健品和保健器材都有国家批准的功效，任何保健品和保健器材只能起到保健或治疗时的辅助作用，并不能起到治疗疾病作用。但你们却能大肆宣传疗效，故意模糊药品与保健食品的概念，甚至宣称乙肝、糖尿病、高血压、癌症等老人家易患的慢性病也能治愈，迎合患者急于想治愈、不想长期服药的心理，诱骗老人们购买产品。

你们打着“进口、专利、高科技、绿色环保”的幌子进行推销，有意夸大宣传，将普通的商品宣传成高科技或绿色环保商品手段部门屡试不爽，老人往往不能辨别真伪，轻信宣传后就急于购买。你们推销产品的形式还很“丰富”，有时以“名医会诊”名义，开办“专家”义诊免费讲座。有时在住宅小区、早市或公园推销药品、保健品或医疗器械，通过免费体检途径，捏造或有意夸大老年人身体的健康隐患，从而达到推销药品及器械的目的。

此外，你们还会利用各种托儿做虚假广告；鼓吹“买保健品能发财”；利用老人渴望亲情心理，经常嘘寒问暖、给予小恩小惠，诱使老人家逐步放松警惕。各种招式，一个目的，就是为了让老年人上当。

-消费提醒

注意保健品与药品的区别。保健品虽具有保健功能，但不是药品，不能从根本上治疗疾病，只能辅助治疗；通过正当渠道购买。不要听取以销售商品为目的的宣讲，购买保健品或保健器械时要到证照齐全有固定经营场地的正规商店购买，并注意查看该公司有无营业执照和相关资质，同时应注意索要和妥善保管购物发票和相关凭证；受到侵害要及时举报。

第7封信

致不良百货商家：

你们卖给我们的服装鞋帽存在各种质量问题，比如鞋子的开胶、服装开线、服装鞋帽缩水、产品褪色。售后服务也存在问题，利用我们的疏忽，你们把发票、信誉卡等消费凭证一起“逃单”了。有些还私自更改标签价格，更严重者用假冒的商品贴签冒充品牌商品销售，导致我们的权益受损。还有一些经营者借降价、打折等促销活动，处理一些伪劣产品，出现质量问题后，以处理品或特价商品为由不予退换。

-消费提醒

1、在选购服装鞋帽类商品时要选择大型的、信誉好的商家购物。

2、要索要发票或收据，出现消费受损后可作为更换或退货的凭证。

3、保留好每次的维修记录等，在法律法规允许的范围内合理地维护好自己的合法权益。

4、目前服装鞋帽类“三包”规定的滞后，存在部分不利于消费维权的条款，导致消费者权益受到损害时，不能很好地维护自身的合法权益。

第8封信

致不良汽车经销商：

汽车质量、营销合同、售后服务是我们投诉你们的三大消费热点。汽车质量、占汽车类总投诉量的一半以上，其中发动机、刹车系统、变速器、轮胎质量的投诉尤为突出。此外，你们也无法兑现合同承诺；夸大汽车产品的性能和参数，实际情况与广告宣传的车型、内饰不符；车辆及服务出现问题后消费者事前支付的订金不予退还等问题较为突出。售后服务收费过高，尤其是4S店维修收费无标准可循，夸大故障、过度维修现象比较普遍；更换的汽车零配件质量以次充好，且实际维修时间大大超出承诺时间等。我们希望汽车销售行业能增加透明度，加强对汽车驾驶、维护、修理等方面的宣传力度，倡导低碳、环保的理念。

-消费提醒

1、消费者在购买汽车时应选择正规、有汽车销售资质的经销商，并签订详细约定各项权利义务的销售合同。

2、消费者与汽车经销商信息不对称，消费者普遍缺乏汽车方面的专业知识。

3、更换配件应查看配件的相关信息，是否是正规来源的配件，质量是否有保障。

4、商品和服务的“三包”规定一直是保护消费者和解决消费争议的有效规章依据，汽车“三包”规定已经出台，将于2013年10月份正式实施，将对目前现有的汽车类投诉处理提供极大的法规支持。在此之前，消费者可参照《合同法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》等相关法律法规进行维权。

第9封信

致不良邮政快递服务公司：

你们中的不少公司的快递员经常把货物送到目的地后，就要求收件人在快递单上先签字盖章后再交货，导致我们在打开包裹后发现邮寄物品有问题，这时，你们就以消费者已经签收而拒绝赔偿。我们还发现，个别快递公司简陋，工作流程不规范，快递人员素质难以保障，造成包裹、邮件丢失、分拣时邮件被暴力破坏、违规收费及重复收费等问题。我们在享受快递服务过程中，还经常遇到物品丢失索赔难的情况。按照目前通用的快递行业赔偿标准，包裹丢失后只赔偿邮费的5-10倍的款项，因此我们邮寄贵重物品丢失后无法获得物品等值的赔偿。

-消费提醒

1、选择信誉好、规模大的快递公司，同时要查看对方资质；要仔细查看托运单，仔细阅读托运单后的条款内容，认清责任。

2、现在不少快递公司没有与保险公司合作，一旦出现纠纷，就按“业内行规”来处理，即使消费者主动投保时，很多快递公司反而劝消费者没必要投保，以逃避责任。因此，邮寄贵重物品、易碎物品时一定要保价。

3、收货时先验货再签收，尤其是遇到外包装破损时，一定要在快递员在场的情况下先验货，出现问题，可以要求快递员在单据上标注并及时与快递公司协商赔偿。

4、寄件方与快递公司之间是运输合同关系，若出现快递物品丢失、损坏的情况，消费者可向快递公司索赔。

第10封信

致不良教育培训机构：

有时，上了一段时间的课，我们才发现你们随意编造教师学历、培训内容及效果等来误导我们。你们还设置了不平等格式条款，巧立名目乱收费；当我们参加你们的培训班后，你们却不经我们同意随意更改课时，随意合并班级，甚至取消课程，让我们得不到预期教育效果；合理的办学机构是具有，办学机构无资质的，但你们往往无照经营或超范围经营。

-消费提醒

1、消费者在报名之前一定要查看该教育机构是否具有教育主管部门审批的办学许可证，最好能够实地考察办学机构的办学环境、教学质量、教师水平，不仅要试听，还可以向已上课的学生和家长进行咨询。

2、对招生简章等宣传材料里承诺的课程安排、师资力量、预计教学效果等项目的真实性要谨慎对待，应与经营者签署一份详细的合同，并保留好消费票据。