权责难分厂商不易脱身

2013年03月15日 04:51
来源：京华时报作者：程建兰

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维权并非是消费者的专利。诸多消费者因为不良商家而受到利益的侵害，也有一些商家因为新渠道迭出、考虑不周而陷入困境。或许有消费者说，相比消费者来说，商家更强势，这不算什么。但对于品牌来说，随着传播渠道的迅猛发展，品牌形象的维护更显艰难，在新时代，商家需要做和防范的，比往年更多。

帮忙惹得麻烦一身

>>案例

2013年1月，消费者许小姐投诉法恩莎卫浴安装工人操作手法不当导致水管衔接处爆裂其却称没责任。而据记者了解，正常工人们安装马桶时只需要装八字阀即可，但许小姐家情况特殊，需要额外安装一个“变径头”后再进行马桶安装的正常操作。事后，出问题的恰恰是工人出于帮忙性质安装的“变径头”后许小姐认为是工人操作不当导致漏水，如果觉得产品质量差可以不安装，既然安装了就得负责，现在导致漏水产生损失需要承担相应责任。工人则大喊冤枉，“我只是帮忙而已”，而且安装前口头说过“出了问题不管的”。双方就此产生纠纷。

>>律师说法

中消协律师团团长邱宝昌在接受记者采访时表示，既然马桶销售包安装，经营方就得安装好。既然是消费者提供的配件，在安装之前，经营方应对配件质量是否合格有明显提示。如果属于不合格配件，经营方具有提示义务，应该告知消费者可能存在的隐患。如果经营方发现配件有质量问题，可以拒绝安装。但如果经营方在向消费者明示可能存在隐患后，消费者依然要求安装并表示承担由此带来的责任，在此情况下，经营方可以免责。

如果配件是由消费者提供且没有质量问题，而是安装过程中产生的问题，就属于经营方的责任，须由经营方承担相关损失。由于双方对到底是配件质量还是安装问题导致的跑水存在争议，律师建议通过委托第三方检测鉴定的方式来分清责任。

>>京华点评

记者在采访过程中了解到，一些大品牌在安装时对使用非本品牌配件及零部件安装可能会导致责任难以界定的问题进行了详细的规定。为了规避风险，要么要求全部使用本品牌零件，要么制定出一份文件上面详细写明，“如果使用业主提供的零件，后期出现的跑水等意外情况与品牌无关”等意在安装时由工人详细说明并由业主签字表示认可。如此，一旦发生纠纷，也可更好地维护双方权益。

如今，随着各企业对于服务水平的重视，为客户解决一些力所能及的事情甚至成为一些品牌对于安装工人的要求。有家具品牌商甚至表示，家具一般是最后进场，自家“全能”的安装工能够帮消费者解决家里遗留的多个问题，比如安装个八字阀、处理一下零件等。我们赞扬这种乐于助人的精神，企业这么做也会赢得更多的消费者和更好的口碑。但需要提醒的是，一旦遇到水电、水暖等工种的部分，操作起来简单却有可能带来重大损失的“帮忙”要求。首先需要保证工人具备相应的操作能力，其次企业最好能配备相应的文件，向业主说明此举纯属帮忙的“免责声明”，否则消费者追究起来，品牌需要承担相应的责任，那就是好事做尽倒惹一身麻烦。

二次装修有损坏该谁赔

某防盗门厂家给消费者家换门，由于涉及卸下原有的门框，会对周边的墙漆、壁纸等有一些损害，工人还特意叮嘱：“可能会对这些有些损坏。”消费者当时应允表示理解，称很正常没问题。但安装完毕后，壁纸出现大面积损坏，而且门厅高档瓷砖被磕破。消费者对此表示不满，要求赔偿。工人很无奈：“确实说过会有些损坏嘛。”消费者也很委屈：“哪想到会造成这么大的损害呢？”

另有消费者李先生购买了一套精装修二手房，由于部分风格不甚合意，他想局部进行调整，但找了一家品牌家装公司后，很严苛的装修合同让他有些不舒服：在进行墙面涂料涂刷时，对邻近地板的损坏，家装公司不负责任；在拆除橱柜时，对墙砖造成的破坏不负责任……合同中诸多条款全是家装公司的免责声明。他对此起疑心：“万一是非正常损坏呢？家装公司这么弄是不是也不合理呀？”品牌家装公司聊起这事也十分委屈：这种精装修房改装的业务麻烦多、利润相对低，而且一旦出现损坏责任难以界定，发生纠纷也在所难免，业内也发生过改装精装房导致倒赔钱的事情，所以公司对类似的业务进行了全面的考量拟出合同，也是为了规避风险。“事先说明好过事后扯皮呀。”

>>案例

>>律师说法

北京大悦律师事务所合伙人律师杨曙光表示，二次装修导致的损坏到底谁负责要视情况而定。首先要考虑在更换防盗门或者进行二次操作时，工人是否具备相应的技能，且工作按照标准、合格的工作流程以及安全规范进行施工；其次，结合二次装修部位的实际情况，看是否必然会出现损害。如果是必要的，在工人已经告知的情况下业主同意施工的，则由业主自行承担后果。如果不是必然会出现损害的情况，而是由于工人操作失误造成不必要的损害，则应予以赔偿，但律师提醒，这种情况下如何取证是需要注意的环节。另外，业主如果与施工单位签订二次装修合同，应向施工单位而不是工人本人提出索赔。

杨曙光认为，施工方在合同中对施工中不可避免的损害进行提示是必要的，与此同时，还要保证工人掌握相关技能以及进行合理操作；如果施工方没有提示，则业主作为非专业人员并不必然了解可能出现的后果，律师认为施工方没有尽到提示和告知义务，应对损害予以赔偿，至少要承担部分损害赔偿责任。

>>京华点评

在现在的家居消费中，沟通显得尤为重要。即便是所谓的“损坏”，对于施工方和非专业的消费者来说，两者也存在不同的理解。随着消费者维权意识的越来越强，施工方在行为和操作上的规范性也亟待加强。比如在装修或者安装前的书面告知书，对可能导致的损坏事物及程度进行列项和详细描述，并由业主签字确认，如此业主在得知事实之后做出正确的判断，施工方也免于陷入“纠缠不清”之中，何乐而不为呢？

非官方渠道销售影响声誉

>>案例

记者发现非同、爱依瑞斯等多家知名家具企业都在公司官网发出类似公开声明，直接判定网购及其他“非官方渠道”产品为假冒伪劣。据记者从品牌厂商处了解，有些人把正常渠道甚至非正常渠道购买的品牌产品再通过网络等非官方渠道来销售，却不负责最终的售后服务。消费者购买后，往往指责和质疑品牌，导致厂商受到影响。多家品牌都曾发出过声明，表示自家产品只在官方渠道销售。

>>律师说法

如果厂商遇到消费者投诉建议可以分情况予以处理：首先，消费者可能购买的是“高仿产品”，网店或其他渠道弄虚作假，以次充好，欺骗消费者。这时商家可明确告知消费者其购买的产品为仿冒品，再对制造、销售仿冒品的店家进行维权。其次，如果消费者购买的是正常的品牌产品且具有三包凭据，厂商则需要对消费者购买的产品进行维修、退换货等服务，同时追查未经许可的销售商，维护自身合法权益。

再次，对于需要代理或授权单位才能进行销售经营的品牌来说，针对未经授权在非官方渠道销售的主体，可以通过向网站投诉要求查封网页、提起诉讼、向工商税务部门举报等多种法律途径维权。建议品牌方在外包装上或包装内向消费者明确指示，“需经正规途径购买，销售方需提供正规销售发票方可享受售后服务”等字样予以风险提示，而在销售时，只有官方渠道购买的产品才有正规发票和专用票据，如此就能维护自身权益。

>>京华点评

杨曙光表示，网店产品与实体店展示的品牌产品相同，但后续问题与在品牌店中消费大相径庭，消费者需多加谨慎。以家具举例：第一，安装问题。没有专门的安装师傅上门负责组装家具，整套衣柜等都需要自己动手安装，一旦出现问题，根据《家具三包规定》，家具出现下列情况问题厂商可以要求消费者付费。属下列情况之一者，不实行“三包规服务，可酌情收费修理。1.消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；2.自行拆动造成损坏的。也就是说，即便厂商负责为消费者修理，但也不在三包范围之内，应属于自己自行拆动造成损坏的情况。第二，没有任何消费凭证。消费凭证包括销售合同、收据和发票等，一旦出现问题，没有依据，投诉无门。第三，网店商家对售后问题说法含糊。