过度维权厂商不堪其扰

2013年03月15日 04:51
来源：京华时报作者：程建兰

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随着消费者维权意识的逐步增强，商家的操作越来越规范，提供的服务水平也逐步提高，但另一方面，某些消费者的过度维权行为也让厂家很犯难。不少商家直呼自己成了弱势群体。

先退钱家具还得接着用

案例：某家具商城年前遭遇了一件烦心事。某消费者在其店内购买了一套实木家具，但一个月后出现了开裂，接到投诉后，客服人员马上上门维修，但又过了一段时间，家具的另一个部位也出现开裂需要更换，经销商在道歉的同时立即与生产厂家联系，但该产品由于生产周期的原因迟迟不能到货。消费者于是提出退货，商城同意了退货要求，表示会在退款之时把原家具拉回。但消费者要求商城先退款，继续使用这套家具直至其另购的新家具进场再退。再三沟通无果，消费者愤而四处投诉，商城颇感无奈。

北京大悦律师事务所合伙人律师杨曙光认为该消费者的行为有些欠妥。他介绍，如果发现购买的家具出现质量问题，消费者有权要求厂商对此进行维修，但如果进行多次维修后仍不能正常使用，可以按照《家具三包规定》进行退货、换货。但也应该分情况处理：1.如果在三包期内退货，是产品本身有质量问题，那么就应该由厂商来承担运费、包装费、退货费等相关费用；2.如果厂商提出产品出现的裂纹、透光等问题是因为消费者保养不当、屋内太干造成的，需要厂商举证。也就是说厂商如果对此问题有怀疑，要举证后再下定论，若属实，则需由消费者承担相应的损失。

杨曙光表示，在上述案例中，该消费者提出需新家具进场后，才允许厂商将家具拉走，该要求明显不符合公平原则，厂商可以予以拒绝。对这类情况，厂家可以采取书面正式告知的方式告知消费者的不妥之处或通过短信息、电子邮件等方式告知。如果消费者四处投诉的行为存在虚构事实、侵犯厂家合法权益的情况，可以依法维权。

>>律师说法

京华点评：家具产品反复维修确实恼人，但消费者拿了退款还要继续留用家具，恐怕不合理吧？

微博上频发攻击信息

案例：消费者王小姐在卖场购买了一套卫浴产品，但安装及售后服务方面出现了一些问题，从而与经销商发生纠纷。虽然事后通过卖场达成调解协议，已经赔付，但事后王小姐依然不满，选择在微博上投诉该品牌产品。品牌客服人员再三表示，产品没有质量问题，而安装及售后应该由经销商负责。王小姐依然不依不饶，多次发帖和微博，并以并未呈现事实的方式描述事情经过，引起较大的转发量和评论，令该品牌苦不堪言。

邱宝昌表示，如果已经达成调解协议，除非调解时构成胁迫，或者存在显失公平的因素，调解协议可视为无效，否则既然已经达成协议，双方理应遵守。

杨曙光分析，如果消费者反映的是真实情况，例如某一产品出现质量问题，即使消费者通过网络将这一信息迅速传播，也不构成侵权。但如果消费者故意夸大、虚构事实，恶意贬损经营者信誉，那么可以视为消费者侵害厂商名誉权。(名誉权，是指公民或法人保持并维护自己名誉的权利，是人格权的一种)如果名誉权受到侵害，有权要求停止侵害，恢复名誉，消除影响，赔礼道歉，甚至可以依法追究侵权人的法律责任。

律师还表示，如果经营方认为消费者的行为侵犯了品牌的名誉权或者商业信誉，消费者也依然认为经营方应该承担相应责任，双方都可以去向法院提起诉讼，通过法院来解决这个问题。“经营者应该依法经营，消费者也应该依法维权。”邱宝昌说。

>>律师说法

京华点评：较之以往的网络工具，微博可以附大量评论，也可以在短时间之内得到大量的转发，具有较强的传播力，选择通过微博投诉也成了众多消费者的一个选择。但需要提醒的是，在投诉之时，有的业主为了获得更多人的关注，往往使用夸大性和情绪化的语言。维权没有错，但要合理维权，否则也可能成为被告承担法律责任。