消协第三次炮轰苹果剑指产品维修十大问题

2013年03月15日 09:59
来源：成都晚报

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昨日，中消协联合包括成都市消协在内的全国副省级以上消协，就社会普遍关注的苹果产品维修十大问题作出点评。这次点评，是自去年以来，消协组织与苹果公司就维修不公平的第三次“交锋”。记者从成都市消协获悉，据不完全统计，2012年各地消协组织共受理苹果公司产品投诉2170件，其中涉及售后服务的投诉占25.6%。

苹果维修

不公平

更换强制留旧件擅自更换好部件

维修损坏多敷衍

单方判断拒维修

数据损失不负责

维修换新争议大

履行义务不充分

换件欺诈骗客户

检测维修不出据

修理拖延时间长

案例点评

好零件被维修点擅自换掉

去年3月，万先生买了一部苹果手机，用了2个月就出现手机扬声器没有声音的情况。去年6月，他到当地苹果服务商处进行维修，通过40天左右的维修，不但没把手机修好，一些原有的好零件反而被换了。

消协点评：《家电维修服务业管理办法》第9条第3项规定，家电维修经营者不得“虚报故障部件，故意更换性能正常的部件”。苹果维修商在维修前应当明确告知消费者维修内容、维修方式、维修价格、使用零部件情况等真实信息，由消费者自主选择是否进行维修。如需更换消费者原有产品的部件，应事先告知并征得消费者的同意。更换后的产品质量应不低于原有水平。如果维修中并无必要进行部件更换，或者消费者不同意更换，经营者不得进行欺骗或擅自更换性能正常的部件以图牟利。

维修导致数据损失却不负责

赵女士的苹果手机屏幕摔坏后，到苹果指定的当地售后服务机构进行维修，在维修过程中维修人员不慎将手机内的全部资料丢失，无法找回。赵女士要求将资料找回，但是经营者只同意给她免费更换全新外壳。赵女士自行联系了数据恢复机构，费用为5000元，但苹果售后不肯承担这笔费用。

消协点评

经营者在维修过程中，负有妥善保管产品、保证维修质量的义务。根据《合同法》第60条规定，当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。对于维修可能导致程序或数据损失的问题，经营者应向消费者进行明确有效的告知，同时，在经营中要尽到谨慎注意义务，并采取措施协助消费者移转、储存和保护数据，防止造成损失和泄露。如果由于维修、保管不当、未有效告知或者未尽到通知、协助、保密义务，导致侵权或违约造成受害者损失的，经营者应当依法承担相应的赔偿。成都晚报记者黄海英

消协组织与苹果的前两次交锋

第一次交锋

2012年初，各级消协组织陆续接到消费者对苹果产品的投诉，中消协于当年6月联合北京、天津、上海、重庆、江苏、山东等6省市消协发布《苹果维修合同不公平格式条款点评意见》。随后，苹果公司将修改后的《苹果维修条款和条件》在其官网公示。

第二次较量

2012年8月，中消协联合全国副省级以上消费者协会共同发布《再评苹果维修合同不公平格式条款》，就其十大问题发布点评意见。苹果公司对消费者及其组织的意见没有正式回应，涉评的大部分问题没有得到改正。