消委会提醒：维修保养最好在场

2013年03月16日 05:04
来源：新快报作者：张小奋陈海生

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-广州的汽车维修店非常多，但修车水平参差不齐，消费者要注意辨别。朱文海/摄(资料图，与本文报道无关)

-广州科技中心儿童体验馆的工作人员在演示汽车修理。阙道华/摄(资料图，与本文报道无关)

-策划：新快报记者张小奋陈海生

-统筹：新快报记者陈海生

-采写：新快报记者周达标王吕斌冯艳丹

面对新快报记者出示的有员工私自偷开客户汽车的视频，涉事4S店的经理张小姐表示震惊和抱歉，并称会严肃处理相关员工。而消委会的相关人士提醒车主，车辆送修或保养时最好在旁观察，如果要留车过夜，也要做好行车里程和油耗等数据记录。

4S店出现损伤、损失会负全责

昨日，新快报记者带着相关视频到涉事4S店采访，对于视频中所出现的行为，该4S店售后服务经理张小姐表示，公司有规定，员工不得使用客户的车辆，视频中员工的行为明显违反了公司规定，将按公司规定进行严肃处理。

张小姐看完视频后，根据视频中所出现的声音，很快辨认出了两次私自开车的人为同一名员工，对于员工擅自私用客户的车的情况，张小姐称很震惊，并表示非常抱歉，“我们公司规定不允许员工私自开客户的车，员工违反了公司的规定，按公司规定进行严肃处罚。”张小姐承诺，根据公司规定，客户车辆在4S店保养或维修时，如果出现交通违章，或车辆损伤、损失的情况，4S店会全部负责。

消委会

过夜车辆记录好里程油耗

消委会相关人士提醒，车辆进行零件更换时，车主应该在一旁观察，并查看将要更换零件的包装、说明书、标签、合格证等，以免上当受骗。而对在4S店过夜的车辆，如果担心被人私自偷用，除了在送店时详细记录好里程数、油耗外，还可以安装带点火后自动开启的行车记录仪，并同时做好相关线路、接口的固封工作，以免出现被人为断电，而不能取证的情况。

据广东省消委会工作人员介绍，在汽修投诉中，以次充好的情况比较严重。汽车零配件有正厂(即原厂或指定授权厂)和副厂(杂牌生产厂家)之分，副厂零件比正厂零件便宜一半左右，但店家在给车主更换零件时，常常出现用副厂零件，却收取正厂零件价格。例如汽车的空气滤芯、机油滤芯、汽油滤芯、离合器、刹车片等最常出现以次充好的问题。使用这些副厂零配件，会使汽车过早出现损坏，严重的可能导致发动机报废。

●消委会发布

零件真假难辨售后推卸责任

去年全省汽车及零部件投诉占交通工具投诉八成

据广东省消委会秘书长罗卫光介绍，2012年，全省消委会系统受理汽车及零部件投诉2698件，占交通工具类投诉量的80%，主要集中在质量、合同及售后服务方面。其中，质量问题表现为新车内气味怪异、轮胎起包、机头响声较大，有的车仅行驶数日就需要更换发动机等主要部件；销售环节表现为违反合同约定，紧俏车型加价销售或附加不合理的提车条件，虚构车型，故意隐瞒新车实情且擅自更换瑕疵部件，“订金”、“诚意金”及零诚信保证金”引发的争议较多；而售后及维修环节表现为保修期间不兑现售前承诺，夸大故障，过度维修价格不透明，配件以旧充新、以次充好，多次送修故障不能排除。

而就广州市而言，去年通过12315热线受理交通工具商品投诉为2020宗，占2012年消费投诉的3.24%。其中对汽车及零部件商品的投诉有1700宗，占交通工具商品投诉量的84.16%。其中质量问题占15.99%，汽车售后服务占24.65%，合同问题占12.48%，其他综合问题占30.54%。

上述投诉中，有关汽车质量的投诉案件323宗，涉及问题包含发动机异响、变速箱卡滞、水箱泄漏等机能问题，也包含漆皮剥落、内饰变形变色、车窗密封胶条脱落等外观问题。部分厂家对存在缺陷的汽车商品不依照国家法规进行处理，反而在出现问题时有意掩盖，而消费者自行与商家协商时，商家与厂家互相推诿责任。

其次，维修零件真假难辨，售后服务推卸责任。各类维修点、4S店在维修和保养中存在诸多盲区，零件来源管理混乱，动辄上千元的原厂件与翻新件、零件真伪难分。此外，合同条款权责不清，口头约定常难兑现。商家在买卖合同、售后合同内的有关条款约定中权多责少，延迟交车、提价交车。

●相关案例

捆绑消费：支架要连后视镜一起换

2012年8月9日，广州车主罗先生投诉称，因其私家车右后视镜支架断裂，到4S店维修，被告知按照公司规定，支架不能单独更换，需要与后视镜一并更换，连喷漆共600多元。

罗先生当即对此项捆绑性消费规定提出异议：一是，支架与后视镜之间是用螺丝相连接，可拆分，单独更换没有任何障碍。二是，支架是塑料制成，容易老化，断口处厚度只有2-3毫米，证明有设计缺陷，属于易损件；而后视镜没有任何损伤和老化，没有更换的理由。三是，此规定不合理，是强迫车主在更换价值较低的配件的同时，多花数倍价钱买一个不需要的配件，既增加了消费者负担，又有悖于低碳环保理念。

在随后十多天里，罗先生先后三次致电其所购小车公司总部反映上述情况和诉求，但得到的答复均是公司的规定无法变更。最后，无奈之下的罗先生向广东省消委会投诉，经消委会多次沟通协调，4S店同意减免400多元维修费。

隐瞒瑕疵：发现玻璃有沙眼悄悄换

2012年5月6日，东莞市的许小姐在东莞市常平某4S店购买了一辆小车。8月12日，许小姐对轿车进行首次保养时，在4S店的维修记录中发现爱车的前挡玻璃在其付款后提车前，有被更换的维修记录。

对此，4S店的解释是，在给许小姐轿车玻璃贴防爆膜时发现前挡玻璃有几个沙眼，于是向厂家申请更换了前挡玻璃，目的是为了许小姐行车安全。许小姐认为，车行有刻意隐瞒车辆瑕疵的行为，要求退换，但4S店认为是在厂家指导下按照运作规程进行的保修，并无过错，因而拒绝退换。

东莞市消委会调查后认为，轿车前挡玻璃有瑕疵，4S店应明白告知许小姐，并协商解决方案，其隐瞒实情且擅自更换的做法，侵犯了消费者的知情权和自主选择权，涉嫌以不合格商品欺骗消费者。经过多番耐心沟通调解，最终4S店给予许小姐2.5万元补偿，并承诺前挡玻璃三年内不出现漏水现象的处理方案，双方得以和解。

广东省消委会相关负责人表示，知情权是《消费者权益保护法》明确赋予消费者的九项权利之一，如果产品原本有瑕疵，经营者也有提前告知消费者的义务。从本案例来看，显然，经营者未尽到其应尽的义务，消费者据理力争，消委会依法调解，经营者最终做出补偿和质量承诺，结果合情合理合法。