会场四：金融消费者权益保护：法律与实践文字实录

2013年06月29日 11:30
来源：凤凰财经

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[东方网] 2008年美国次贷危机暴露出了金融创新对金融消费者保护的挑战，美国金融改革的重要内容之一就是设立金融消费者保护局。中国虽然没有复杂的金融衍生产品，但在金融消费者保护方面还有很多基础性工作需要补课。目前，一行三会均成立了专门的金融消费者保护局，金融消费者保护步入制度化轨道。哪些领域是金融消费者保护的薄弱环节？存在哪些法律层面的障碍？如何完善监管和提升透明度？国外有哪些最佳实践值得我们借鉴？ [09:33:36]

[东方网] 主持：周皓清华大学五道口金融学院教授

演讲嘉宾：

焦瑾璞中国人民银行金融消费权益保护局局长

刘元中国银行业监督管理委员会银行业消费者权益保护局局长

季向宇中国证券监督管理委员会投资者保护局局长

李世玲中国保险监督管理委员会保险消费者权益保护局局长

黄秀银世界银行高级法律顾问

杨路上海市高级人民法院金融审判庭庭长、高级法官

[09:34:30]

[ 主持人周皓] 欢迎大家来到消费者金融保护专场，我先介绍一下我们的背景和嘉宾。大家知道07、09年的金融危机的教训是CDS、CDO不落入美国监管当局的消费者保护领域，这些创新的产品加金融危机也给消费者带来了很大的损失，特别是住房者的损失。美国应对这个失败的措施就是创办了消费者金融保护局特点就是把这个从联储当中抽出来成为一个单独的部级的机构，这是第一个特点。 [09:38:43]

[ 主持人周皓] 第二个特点就是消费者金融保护局有独立的资金来源，享受联储12%的费用，不受政府的制约。

第三个特点就是消费者金融保护受到金融稳定的制约，美国的金融稳定监视委员会如果有2/3的成员认为消费者金融保护的政策措施有害于金融稳定的话可以否决它的措施，这是它应对美国消费者金融保护方面应对的措施。中国随着十八大和新一届政府的到来，金融市场的深化改革肯定是会继续下去，不断会有新的金融产品涌现出来，这时候就是面临着消费者金融保护方面重要的挑战。

[09:40:06]

[ 主持人周皓] 今天为了回答这个问题，我们请到了这方面最佳的专家。首先就是让我介绍第一位嘉宾是人民银行消费者权益保护局局长焦瑾璞。下面一位是银监会消费者利益保护局局长刘元。这位女士是保监会消费者保护局局长李世玲，再后面一位是黄秀银女士，是世界银行高级法律顾问，也是消费者金融保护方面的专家。最旁边的一位是上海高院金融厅的庭长杨路。我就先把话语权交给我们焦局长作为银行消费者金融保护局对我们是不是有更深的考虑？ [09:40:38]

[焦瑾璞] 谢谢主持人，谢谢各位，也非常高兴今天有机会向大家介绍一下我们部门的工作，可以说人民银行金融消费权益保护局也是顺势而成立。在一行三会里面，我们是成立了相对来说比较晚，我们主要的职责就是大约是四项。 [09:41:30]

[焦瑾璞] 第一项就是综合研究金融消费领域的重大问题，会同有关部门制定法规草案。

第二项职责就是对于一些交叉性产品的标准规范进行研究和检测。

第三项就是对于一些交叉性产品的风险检测，会同有关方面维护金融稳定。

第四个职责就是人民银行职责范围内的消费者权益保护工作，比方说支付、征信、信用卡等等方面的工作，也包括金融消费者教育。

[09:42:39]

[焦瑾璞] 我们是在去年3月份由中央编办批准，7月份开始筹建，去年12月26号我们在上海举办了成立大会。我们成立以来，我们现在做了几件事：第一个就是完善人民银行的本身的金融消费权益的保护组织机构。现在我们在全国31个省市自治区设立的消费者权益保护处并且发布了规定性的文件。

第二项措施：我们推出了金融消费权益咨询保护热线电话12363，目前在全国5个省市进行试点，已经开通了有3个省，一个是西安的，还有一个是武汉和上海总部，大家如果有兴趣的话可以在上海直接拨12363进行一些投诉和咨询。这仅仅是试点，时间仅是上班时间，有时候经常占线。

[09:43:40]

[焦瑾璞] 第三个措施我们是推出了一些规范性的内部的管理制度，我们自己的办公、一些基本的条件。

第四项措施我们还想在投诉和结合我们本身工作的基础上做一些力所能及的监督检查，特别针对目前特别突出的个人信息的一些泄露，个人信息的保护方面我们正在做一些检查，纳入今年的工作规划。

[09:47:30]

[焦瑾璞] 金融消费权益保护，特别是人民银行消费保护，我们刚刚起步，在金融消费权益保护方面有很大的挑战。我们法律不健全，没有上位法，本身的制度也没有，我们原先的制度基本上是散落在有些部门，特别是周皓教授讲的，美国有很多个部门最后汇总起来。像人民银行这里也是很多司局也参与了这个事情，但是怎么把它规范起来，这个还是要花费一些时间的。 [09:47:54]

[焦瑾璞] 第二个挑战是在具体如何在处理和调处调节处理金融消费者，金融机构，特别是在涉及到金融产品、销售、金融行为方面的方式是缺乏的。我在行业内部经常说我们的金融消费者权益保护热线我们只是一种业务，怎么调处金融行为和消费者的消费行为之间的关系是比较难的。 [09:48:07]

[焦瑾璞] 第三个挑战我感觉，面对众多的金融产品我们如何对它进行检测，包括如何进行规范。比方说一个理财产品，就这一项有一万多种理财产品，不可能是一个一个都看到的，但是怎么在更大的范围内加强消费者教育，使消费者本身来提高它的辨别和防范风险的能力，这是一个挑战。这个挑战面对的是众多的消费者，我也没有统计，但是我想，像中国的一些消费者怎么着4、5亿应该没有问题，这是一个，对公共的一些问题。还有一个挑战就是说对机构，你怎么能够督促和引导这些金融机构，自觉的把消费者权益保护纳入到他们的公司治理发展战略经营中。就是你自觉的维护消费者权益，因为我们机构更多的是强调自身的发展，强调自身发展的情况下，肯定会忽视或是不注意对消费者权益的保护，包括一些风险的一些提示。下一部我认为我们消费者金融权益保护任重道远，希望大家来支持，也希望大家能够更多的提出意见，共同促进这项工作的开展，我简单发言到这里，谢谢。 [09:49:51]

[ 主持人周皓] 我想焦局长以深厚的研究理论功底，在这个新的金融消费权益保护局成立以后成功的应对挑战。我想融资是我们最大的渠道，消费者很多保护的问题肯定会从这个方面出来，所以我们刘元局长当仁不让。 [09:50:07]

[刘元] 各位好，我是中国银监会消费者权益保护局局长，叫刘元。像周教授提到的，我们消费者权益保护工作应该说是在08年全球的金融危机之后，各国的监管当局在反省监管的基础上达成的一种共识。因此在国际上主要国家都基本上设立了专门的机构，但是从组织架构上，还不完全一样。刚才周教授提到了说美国的模式，其实美国的模式也好，英国的模式也好，包括澳大利亚的模式都是相对独立于监管的这么一种模式。也就是说，消费者权益保护工作和监管机构之间相对是独立的。 [09:50:18]

[刘元] 在我们中国目前为止我们银行业的消费者权益保护工作体制和架构来说不完全同于美英等西方国家。我们是把消费者权益保护作为我们银监会银行监管工作的一个组成部分。也就是说，我们一方面是通过审慎的风险监管来保证银行业的安全，最终达到保护消费者的目的。另外又通过严格的行为监管对银行的行为进行监管，来获取或者说来确保消费者对银行业和银行业金融机构的信任和信心，从而达到银行业总体的安全。因此我想我们消费者权益保护的框架设计应该说是具有中国的特色的。 [09:54:18]

[刘元] 在这个前提下，所以我们银监会一直把保护消费者的权益作为我们的重要的职责。就像我们尚主席前一段时间发表的文章当中所阐述的一样，我们认为，保护消费者的权益是我们监管者的重要历史使命。在这个大的前提下，银监会非常重视对消费者的权益保护工作，我们也是从去年5月份开始挂牌，组成了消费者权益保护局开始履行我们的职责。在消费者权益保护局成立以后，我们首先研究制订了一个三年的发展规划纲要，在这个规划纲要当中，我们确定了银行业消费者权益保护的宗旨、目标和基本的原则。其中我想介绍给大家的就是我们有一个16字的基本的工作方针。这16个字就是预防为先，教育为主，依法维权协调处置。什么概念了，我们提出预防为先的概念是把消费者权益保护工作作为监管工作的组成部分是相联系的。也就是说我们强调要通过我们有效的监管，把消费者权益保护工作做到前面去。 [09:55:03]

[刘元] 也就是说，在消费者和我们银行业金融机构在消费交易的过程当中发生纠纷之前，我们就要有所防范，要尽我们的努力尽量减少这种纠纷的产生。我们就要通过我们的监管的手段来督促、指导、要求我们的商业银行在设计、评估、审计他们的产品的时候，也就是说在银行业金融机构服务产品进入市场之前，就要在他们的制度当中有消费者权益保护方面的保障。也就是说把我们的消费者权益保护的有关要素镶嵌在我们业务流程当中，在产品进入市场之前就要有所体现。或者说没有消费者权益保护方面的要素的这些产品，我们就不让它进入市场，从根源上来说提前防止不必要的产生，或是产品设计当中就不应该出现对消费者权益有所侵害的要素出现。所以我们想第一句话叫预防为先。 [09:55:31]

[刘元] 第二句话叫教育为主，为什么这样说，我们考虑到银行业的特点和银行业服务的特点，它不同于一般的消费品。当然银行业本身有它发展特殊的规律，它的产品和服务也有它自身的特点，就需要我们消费者了解银行业的特性，要了解银行业产品的特点。 [09:55:43]

[刘元] 第三叫做依法维权，实际上我们强调的就是说，我们所有的监管行为也好，我们所有的经营行为也好，包括我们消费者的维权行为都应该在法律的框架下。我们主张消费者的权益，但是我们主张的是消费者的合法权益，我们维护消费者的权益，也是要在法律框架之下维护消费者的权益。 [09:57:01]

[刘元] 第四句话叫协调处置。实际上我们明确了我们银行业金融机构和银行业的监管机构之间的职责。协调处置就是需要我们监管机构和经营机构大家要协同起来共同来进行。我们将来的原则就是作为银行业的金融机构是消费纠纷或是消费者投诉受理的第一责任人。我们作为监管部门，我们监督督促银行业金融机构妥善处理和消费者之间的纠纷。我们受理消费者的投诉，原则上我们处理的是重复投诉，也就是二次投诉。当金融机构在第一次接受投诉进行调节没有达到消费者的满意，消费者再次投诉的时候我们会受理，然后进行必要的调查、调节和处置。 [09:57:31]

[刘元] 我们这个局因为是从去年5月份才挂牌成立，实际上工作的时间也不长，今年我们考虑的主要的工作点简单的归纳可以归纳成54321。我们想第一是宣传工作，我们有5方面的宣传，其中包括我们一些时效性的宣传，比如整个行业消费者权益保护工作的一些动态。我们还有一些专业性的宣传，专业性的宣传我们就是和一些杂志、报刊合作，来宣传一些银行的基本知识让我们的公众，让我们的消费者了解银行。再有就是我们有一些重点宣传，就是结合我们消费者反应最多的或是叫投诉最为集中的热点问题进行宣传。还有就是我们有一种持续性的宣传，就是我们的营业网点介绍他们的产品的同时打出有关消费者权益保护的内容和相关的知识。最后一个就是我们根据需要，根据我们的行业发展的情况搞一些集中性的宣传。这是我们的五。 [10:01:52]

[刘元] 四是我们说有四方面的普及工作要做。就是面对潜在的消费者进行金融知识的普及，比如针对中小学生，上海现在是走的最快的，现在已经做出方案准备把金融知识进入中小学生的课堂。另外一个就是新生的消费者，我们有进城务工人员，包括我们的大学毕业生。他们是在此之前没有全面的接触银行的产品和服务，但是现在他们正在逐步的成为我们新的银行业的消费者。所以对他们的群体我们也是四个普及之一。第三个就是成熟消费者，成熟的消费者我们说也同样存在着进一步的普及金融知识、银行知识的必要。因为大家知道，我们银行业的产品创新速度是非常之快的，为了让大家掌握我们这些创新的产品，所以我们想即使是成熟的消费者也同样面临新的产品的介绍知识的普及。所以这是三个对消费者的普及。第四个普及就是对我们的从业人员，对于我们从业人员我们要加强消费者权益保护工作的教育，要在我们所有成员当中普及消费者权益保护的知识。这是四。 [10:02:20]

[刘元] 三是我们要搞一个三评体系建设，三评是什么呢，就是第一作为我们的监管机关，监管部门对我们的银行业金融机构进行监管的考核评价，也就是说通过这种难度的监管考核评价来督促我们的银行业金融机构落实消费者权益保护工作。第二个评我们是在业内，在银行业的业内进行相互之间的评比。也是通过这种措施来达到相互之间的一种促进。第三是引入社会的评议，我们要在消费者当中广泛的征求广大消费者的意见，对我们整个行业的消费者权益保护和我们银行业金融机构的消费者权益保护工作广泛的评议，找出工作的不足和工作的问题，这是三。 [10:02:44]

[刘元] 二是我们今年开始试点来进行一项工作，就是两个标准，那么两个标准就是说要求我们的银行业金融机构面对消费者提供金融服务的时候有标准化的服务用语和标准化的服务流程。这个要求实际上也是在事先防范发生不必要的消费纠纷，因为我们有很多的产品在设计的时候并没有明显的影响消费者或是侵害消费者权益的问题。但是在我们会员在推销推介产品的时候，因为用语不规范，服务的流程不规范，导致一些误解和误会。就像大家网上经常听到的误导消费，夸大了收益隐藏了风险等等，这些我们觉得是需要有一套标准化的服务用语。另外还有一套标准化的服务流程。比如说我们的理财产品需要消费者本人签字签章的文件一定按照我们的标准流程来做，这样避免一些不必要的消费纠纷。所以这是二。 [10:02:53]

[刘元] 最后一就是我们今年一年的工作一以贯之的是强调预防为先的理念，深入到我们整个行业当中去，不仅仅是我们监管部门的要求，更应该是我们整个行业的一种行动。所以我想，我大家简单介绍的就是这么多，我们这个工作就像焦局长提到的，我们一行三会都是在起步阶段，对广大消费者的要求还有一定的距离，希望大家给我们机会给我们时间，我们会尽量做好这份工作，能够给我们广大的银行业消费者提供一个好的消费环境。谢谢大家。 [10:03:16]

[ 主持人周皓] 感谢刘元局长给我们讲了这样一个详细的银行业消费者保护的框架和细则。而且提出了一个很好的思想，因为中国的银行业消费者保护应该有中国的特色，因为我们的银行就不同于西方的银行，所以这一点也是值得大家注意的。

下面我就把话筒交给保监会的李世玲局长，保险也是我们很重要的领域，有很多的纠纷很多事情已经发生了，请您给我们做一些介绍。

[10:03:33]

[李世玲] 谢谢主持人，各位先生各位女士，大家上午好。非常高兴有这个机会跟大家一起探讨保险消费者权益保护的情况，我也借这个机会跟大家汇报一下有关消费者权益保护的工作和问题。

应该说，中国保监会对保险消费者权益保护工作是非常重视的，因为在一行三会中间大家知道，保监会是第一个成立保险消费者权益保护局的，我们是2011年4月份就批了，7月份筹建，10月份就挂牌运作了。同时项主席到保监会之后，也把整个监管的目标确定为保护保险消费者。

[10:07:40]

[李世玲] 具体在消费者保护工作实践中间，我们一个就是觉得尽管时间不长，但是保险消费者权益保护的法制度还是逐步在完善。保监会的工作当中120、150多的规范文件当中有不同的方面涉及到消费者权益保护，比如金融规范、投诉感觉、服务标准等等都是涉及到这方面的内容。特别是去年我们又建立了保监局局长接待日制度，社会监督员监督制度，今年马上又发布保险消费投诉管理办法，作为一个规章发布。这些都是完善保险消费者的制度。 [10:14:43]

[李世玲] 第二个是形成保险消费者的格局，去年我们发布了一个保护保险消费者的通知，其中就把监管部门、保险机构、行业协会以及社会舆论和监督各方面共同着力于做好保险消费者做了一个明确的分工和要求。所以实践中间来看，监管部门发动起来了，都在着力承担这个监督的主要职责。保险公司就承担起保护消费者的主体职责，行业协会也在这个协调消费者保护工作中间，协调、管理、组织、引导、督促发挥了很大的作用。社会监督员我们从上至下有640名提了200多条的意见和建议，不同的角度进行我们的监管和管理。所以在保监会来说，这种保险的消费者工作的大格局初步形成了。 [10:14:54]

[李世玲] 第三个就是我们保险消费者的保护大家知道，最重要的一个环节就是投诉，实际上也是消费者一个最后的无奈的结果。但是这项工作是我们保护的工作的一个很重要的工作。从这点来说，保监会第一首先是全面畅通消费者投诉的渠道，大家知道，去年开通了12378维权热线电话，虽然保监会在金融领域中间它是来人、来电、来信、来访、来网，网上的投诉，我们都全面的开通，所以监管机构投诉，我们是从来没有过得如此畅通的渠道。 [10:15:08]

[李世玲] 第二个就是监管机构高度重视，我们去年大面积推动建立保险纠纷的协调调节机构。我们上半年推动以后，去年到9月份，就是在保监局的所在地所在辖区全面建立的保险纠纷调节机构，有的甚至地市也建立了，据统计建立了285个这样的调节机构。保险公司收到这个矛盾纠纷或是投诉，他们的业务纠纷处理不了的时候一定有一个机构来进行协调处理。 [10:15:20]

[李世玲] 第三个，协调处理这个是代表一个业内，大家说有时候还有失公正，我们还进一步跟高级法院协调，去年最高人民法院对我们非常的支持，他们是保监会第一个跟他们联合发文的，我们就发了一个在全国部分地区试点就是保险纠纷诉讼和投诉这样调节对接工作的通知。就是说我们调节中间得到高院的支持和指导，提高我们调节工作的有效性和合法性，以及公信力。就是今后有可能调节完了以后法院就认可了，在试点单位调节以后法律就认可了。再一个诉讼的案件很多，我们保险是又小又多，案子又小，但是诉讼又多，诉讼前先调节，就是减少诉讼，也是实际上就是调节解决很多问题。所以这也是保护保险消费者一个得力的措施从法律来说。事实证明这个效果还是好的，到今年5月份我们统计了全国调节了这样的案件7000多件。我们调节机构得到的投诉有一万六千件，但是涉及到金额有4.8亿，这些都得到了比较好的解决。这是说我们关于解决消费者的投诉问题。 [10:15:38]

[李世玲] 为了把这个工作做的好一些，我们要把保护消费者权益的工作，就是预防为主，我们往前端移，做到前面去，我们就是着力于促进保险公司提高服务水平，提高服务质量。在这些方面也做了很多的促进工作。我们首先就是要求所有的保险公司去年连续几次你要向社会公开你的服务承诺，你到底对客户能够服务到什么水平，你就应该把你对外的承诺公开出来，向社会公开出来，第一就看你自己能够承诺你做到什么水平，第二大家督促和监督他做到了什么水平，然后我们监管方面考核你能不能真正可以做到。这样的话对保险公司是一个很大的压力是一个很大的促进也是一个透明的，你怎么服务，服务到什么程度。这是这一个。这个我们感觉还是有一定的效果，一次的承诺二次的承诺，承诺的水平不断的在提高，也说明保险公司对服务的质量不断的重视不断的改进。 [10:15:59]

[李世玲] 第二个，在服务方面，我们也注重消费者的感受，我们消保局第一次组织推动对全国寿险公司满意测评，就是看看全国寿险客户对对行业的评价，这个评价比保险公司的测评远远低很多，满意度远远低很多。以往是保险公司自己测评自己，那么都是在98%、99%、95%以上的满意，为什么呢，因为他自己设定的内容，它自己单独委托的测评机构。所以这中间是它自己提供的标本，这些东西的话就很难说全面和客观。但是我们组织的时候，是抽取样本，一万个里面抽取你400个，随机抽查，统一标准，全国同一个方案，一个机构，可信度很高的然后进行统一的分析和测评。尽管满意度的水平，满意度达到了74%，但是行业非常认可，大家觉得客观、真实。对每一方面的不足大家知道怎么改进，但是我们去年12年做的是11年的满意度的测评，所以我没有对新闻媒体公开，但是在业内都全面公开了。为了就是促进它的改进。今年继续做的话我们一定向社会公开。这就是我们有一个前奏，就是通过这个提高保险公司服务意识，提高保险公司对客户高度重视的意识。这是在这个方面做的工作。 [10:17:58]

[李世玲] 同时我们还推导行业协会树立正面优质服务的典型和优质服务的窗口，这个也是行业内评了前十佳，这也是一个正面的引导。以往行业内保险业都是评的销售精英，往往评完以后上去了下不来，又变成销售误导的精英，所以给我们很大的笑话。所以我们说一定引导到服务精英而不是销售精英。我们的服务要做好中间的理赔等等。保监会还注重做保险服务评价指标体系，现在已经都做了马上就是通过行业协会来发布。要对保险业，保险公司服务的各个方面进行一些评价，督促它提高服务水平质量。我们觉得服务上去了，投诉就会下来了。这是我们说的这项工作。 [10:18:12]

[李世玲] 再就是我们注重社会的公正的教育和宣传，大家知道，保监会是搞了一个公众教育网，就是把基本的保险知识在网上发布了，这个是组织了一大批的专家编写在网上进行了知识的宣传教育。第二个就是保监会是第一家可以说是官方微博开设的教育园地，我们开设了微博通过保险公司宣传，每天都有知识发布，尽可能吸引消费者的关注。 [10:18:29]

[李世玲] 但是这个微博我们说，我们还要不断的扩大它的粉丝队伍，扩大它的专家的维护队伍。但是应该说能够做这个工作还是需要一点勇气的，但是我们办公厅是不太同意的，认为这个微博的危险性挺大的，但是我们坚决要做，所以我们开通了公众的教育微博。事实证明，加强了与消费者的沟通，而且在关键的时刻特别是大灾大难出现的微博可以及时发布，应该采取什么措施，怎么防范，怎么寻求赔偿。所以这个还是我觉得效果还是比较好的。同时还编写一些小册子，编写一些教育的小知识本，还有一些视频等等进行广泛的宣传。 [10:26:39]

[李世玲] 再一个就是我们各地行业协会和各保监局也做了大量的工作，今年是进行了一个统计，就是315要求各保监局各地的行业协会大家共同做。最近保监会又采取一个措施，就确定了每年的7月8号作为保险的宣传日，它这个是两个方面，一方面可能保险业进行一些宣传正面的宣传，也许的宣传，另一方面就是很重要的就是对消费者知识的普及。这是定位了7月8号每年宣传日可能做一些大的活动，希望大家都关注，今年我们7月8号已经选了一批消费者和监督员做这个启动意识。 [10:26:47]

[李世玲] 所以总的来说对消费者的教育还是很重视的，也是很着力的，但是消费者的教育还是一个薄弱环节。这是我说的消费者的教育。同时保险的诚信建设也还是在人民银行和国家发改委共同的牵头下也在逐步的起步这个诚信工作。诚信工作一方面是保险公司向社会公正的诚信，另一方面保险消费者个人的的诚信，这些指标的研究也正在研究中。今后的话也是要建立一个平台，然后建立一些名单，要建立惩戒机制，这些方面我们都在努力。 [10:26:58]

[李世玲] 总的来说保险消费者权益保护工作去年还有一个重大的就是我们着力解决一些集中的突出的问题，大家知道，寿险业比较突出的是销售误导，去年我们保监会建立了对销售误导行为的认定标准和处罚机制，做了整个寿险业经营的规范来规范他。同时也组织了寿险机构进行了销售误导行为的自查自纠。 [10:27:06]

[李世玲] 从消费者保护工作来说第一法律还是不健全，大家都知道金融消费者也好，保险消费者都是不健全的。法律不完善。第二就是我们行业的服务意识还有待进一步的加强，第三个就是说，我们自己的消费者保护工作还有很多的薄弱环节尚待努力。以后有机会我们再向大家通报。谢谢。 [10:27:30]

[ 主持人周皓] 感谢，李局长讲的很精彩，保监局虽然成立了很短但是教育等等方面都走在了前面。你讲的很重要，80%的消费者保护都是在教育。接下来我就请世界银行高级法律顾问黄秀银来给我们讲一讲，因为他们对于这方面是专门有一套做法的。 [10:27:58]

[黄秀银] 女士们先生们大家早上好，我今天非常高兴来到这里非常感谢组织者对我的邀请，代表世界银行到这里来参加这一届的会议。

大家都知道，我们从全球金融危机也是学到了一课，也就是说，要保护金融消费者的利益和金融体制本身的健全是密切相关的。所以在美国就专门成立了一个金融消费者保护局，也是做了很多的改革的措施。在消费者保护方面是做了很多的举措，从2008年至今我们可以看到，全球有很多新的做法相继出现，能够保护金融消费者的权益。我们的世界银行也是经常在这方面促进多方的对话。在2009年我们专门也是推行了一整套保护金融消费者的良好的做法，也也给全球金融业提供了一系列的标准参考。如果从立法和政策的角度来保护金融消费者的话，要有哪些方面是需要注意的，哪些标准是需要参考的。那么这其中有4条建议，来保护金融消费者。首先就是透明，第二选择，第三解决这个争端，第四条就是隐私。我来就这四条讲一讲。

[10:28:57]

[黄秀银] 首先第一条关于透明度，消费者应该是很容易的就能够找到全面的可以理解的一些信息，关于金融产品和服务，就是条款和相关的信息都要写的比较明白和清楚，让金融消费者一看就明白。我们要让金融消费者得到保护，我们就必须要给他们足够的信息足够的支持让他们了解他们用的金融服务和产品是什么，让他们真正更好的自己保护自己。 [10:29:06]

[黄秀银] 第二条选择方面，我们觉得消费者的金融保护机制必须要保证在销售和推动金融产品和服务方面也是应该有足够的信息，同时也要在这个市场上有一定的规范能够让金融消费者有自己比较好的选择去做出。同时我们也是在争端解决方面希望争端解决成本比较低，而且是比较高效的。一旦金融消费者和机构有这样的纠纷的时候就可以很便宜的把这些问题解决掉，不然的话你光谈金融消费者保护这样做不好也不可能很好的保护他们的权益。 [10:29:19]

[黄秀银] 第三个就是金融消费者的隐私也应该得到保护，这些消费者是消费金融产品和服务的，所以他们的隐私也是非常重要。在金融消费者的保护机制当中，必须要对这个隐私加强保护，不会轻易就把他们的隐私信息卖给第三方。 [10:29:26]

[黄秀银] 今年的2月份，世界银行有一个机会，就是和中国的监管当局合作，也是要评估如何更好的来加强金融消费者的权利保护在中国。我觉得中国在这方面的确下了很大的努力，而且也是在这么短的时间内已经取得了很快的进步，这一点也是非常值得表扬的。当然世界银行做的关于金融消费者保护的报告当中也是有各方面的内容，但是我觉得有三点是在这里必须要强调的。对于中国的金融行业来说，可能很有指导意义，至少目前来说。首先就是法律，无论是普通的消费者权益保护法还是说金融消费者保护法，我觉得这个法律必须要有非常清楚的条款能够让国家的金融消费者保护的机构他们的职责也应该明确。刚刚就是李女士也谈到了，现在这个法律还是不太健全，无论是金融消费者保护还是保险消费者保护，所以我觉得这个法律还是一定要有非常明确的条款，说清楚你金融消费者保护比如保险消费者权益保护当局的他们的职责和他们做的工作的内容。 [10:31:06]

[黄秀银] 另外就是在四大监管部门之间也要有非常好的协调，因为我们知道，在中国监管的体制是比较特殊的，是有四大监管机构，所以非常重要的一点，就是无论是保险还是金融还是其他的监管当局，就一定要有一个很好的协调机制。这样的话能够非常方便的就使某些关于比如说如何处理纠纷，如何解决危机情况的一些做法或是一些条款能够在几个部门当中很好的协调，这样更好的做到对于金融和保险或是其他的消费者的保护。我们也觉得一定要对这样的一个协调机制做一个法律的界定，这样的话能够使它更高效也更加有效。 [10:31:16]

[黄秀银] 另外第三点我们要思考一下，如何建立除了法庭之外解决的一些纠纷的机制，比如说仲裁或是其他的一些调停的机制。我觉得在中东和欧洲我们可以看到，有很多这样的协调机制是存在的。中国也应该开发在法庭以外如建立调停机制，这样的话把成本降的最低，尤其是对一些零售的客户来说。这里不是讲的机构投资者，他们往往有一些纠纷就会上法庭打官司。但是一个普通人买了一个金融服务，如果他不满意也不可能去聘请律师打官司，所以应该有一个便宜的机关解决方法给他们，使中国的消费者的利益得到真正的保护。 [10:34:32]

[ 主持人周皓] 非常感谢黄女士，她提出一个很好的意识，就是我们一行三会需要给消费者给予他们说话和保护的权力。如果我们解决不了的问题还是要提到法庭上去的。接下来就是我们上海市人民金融审判法院的杨路先生讲一下他的观点。 [10:34:46]

[杨路] 非常感谢有这样的机会来谈一下消费者保护的问题。我来之前梳理了一下，也看了一些材料，我们上海法院是第一个三级法院全部设立金融庭形成了一个比较完善的金融体系的这么一个地区。虽然金融审判由来已久，但是金融审判走专业化集约化的路子并形成一个非常专业的体系还是近几年的事情。从目前来看，我们觉得审理了这么多的金融纠纷案件，多多少少也会有一些观点和感悟。总体而言，我们觉得法制是我们金融市场良性健康发展的前提和基础。 [10:35:03]

[杨路] 但是要营造一个良好的法制环境，恐怕不仅需要一个完善的法律制度，严密的监管体系，而且要有完备的交易规则，更重要的是要有一个多元化的纠纷解决机制。而在这个纠纷解决机制当中，专业、高效、权威这样的一个审判机制更是不可或缺。而恰恰是在这样的一个过程当中，刚才也提到了，我们的金融纠纷的多元化解决机制还处在成长过程当中，在这样的一个过程当中，我们的司法必然会担当一个非常重要的功能。对司法而言，金融消费者权益保护也是一个永恒的主题，我想还是来具体谈一谈我们法院对于金融消费者权益保护的总体的观点。我谈三个问题。 [10:35:13]

[杨路] 第一个问题是司法为什么保护金融消费者的权益。首先我认为金融消费者的交易地位尤其是金融机构的交易地位处于非常强势的状态，这必然会作为一个交易对手的金融消费者的一些合法权益会非常容易的受到侵犯。我们知道金融本来就是一个非常专业的领域，作为金融产品和服务的提供者和设计者，金融机构在信息披露、利益分配和行为能力上都具有天然的行业优势，而这个恰恰是我们金融消费者无法比拟的。所以由此也导致了金融消费者在这样的一个过程当中处于比较弱势的地位。在这个过程当中，我们通过审理案件也发觉很多的金融机构在利用金融消费者认识上的一些局限性和信息的不对称采用格式条款，然后转嫁风险或是利用各种手段夸大它的盈利性而忽略它的风险性。或是代于履行一些销售等等，这些都多多少少会遣侵犯消费者的公平交易权隐私权等等，这也使我们的司法金融消费者保护提到一个很高的地位。 [10:41:10]

[杨路] 第二个就是金融交易的主导地位必然会要求它承担更多的金融交易安全的风险和安全保障义务，这是和它的地位密切相关的。由于金融机构在金融交易当中信息掌握、合同条款的设置，金融场所等强势，不仅是监管部门对它做出一个非常严格而且比较高的一个要求，在司法上面也必然会在认定或是分配风险和确定保障交易安全义务上面会倾向于更多的保护金融消费者。 [10:41:17]

[杨路] 第三个问题，对金融消费者权益的保护不能绝对化，为什么说这个问题，我觉得主要从三个角度考虑，第一个，每个案件的处理过程当中都会涉及到各种不同类性的机制趋向的冲突，有时候我们发觉，如果过于注重保护消费者权益的话，可能会损害另外一个价值，那就是促进金融市场良性规范发展，这个有的时候会存在冲突，在存在这种冲突的情况下，我们觉得需要去更多的考虑促进金融市场良性规范发展这样的一个更高层次的价值。第二种，促进和维护金融创新和金融消费者权益保护之间的冲突和平衡。金融创新，尤其是金融机构的创新动力是司法必须要维护的情形，有的时候在维护和促进金融创新这样的一个价值和我们的保护金融消费者的价值发生冲突的情况下，我们也会加以谨慎的平衡和考虑。在更多的时候可能更多的想到去考虑促进或是维护我们的金融创新，尤其是我们金融主体的创新动力。 [10:45:22]

[杨路] 最后一个，我们觉得在维护交易安全上面和我们促进消费者保护上面可能会存在冲突。尤其是我们金融机构提供的交易条件、交易技术都是需要与时俱进的，而在现在的时段当中，不能对在交易技术和交易条件的提供上对它提过于严格的条件，否则会损害它创新的动力。

时间关系我就说这点，谢谢大家。

[10:45:33]

[ 主持人周皓] 非常感谢杨庭长，上海作为国际金融中心，它的消费者保护在法庭方面也会走在世界的前列。时间关系我们进入观众听众和嘉宾的互动的阶段，大家可以提问。我先问一个问题来大家带个头。在现在这个金融创新的深化改革的当中，金融创新不断的出现，会不会出现有些金融产品比如P2P，网上银行，支付宝等等落到每一个一行三会都不监管或是都监管的可能性，这种情况下怎么协调和很好的处理这种问题，是不是请焦瑾璞先生简单的评价一下这个问题。 [10:45:48]

[焦瑾璞] 这个问题非常好，确实摧毁产品的创新内部协调的问题越来越重要，但是一行三会我们内部有很好的协调机制和沟通机制，比方说最近余额宝的一些看法，证监会很快的给予了风险的启示，但是因为余额保来说是一个基金产品，基金产品以证监会公布的办法来处理。当然以后还会有类似的问题出来，我想我们作为消费者权益保护部门会着重对这个风险提示、透明度，包括消费者权益方面的制度保护方面加强监管，加强跟踪。及时的来启示风险，促进消费者保护工作。 [10:46:13]

[ 主持人周皓] 在座的听众有没有问题？ [10:46:23]

[现场提问] 你好我是中央电视台的记者，我想提问一下杨路法官，对于理财产品不知道上海这边接受了一些理财产品的投诉都体现在哪些方面，然后我们已经判决的这些案例有没有一些特点能跟我们简单的介绍一下吗，谢谢。 [10:46:39]

[杨路] 你的这个问题非常大，因为今天早上尚主席也说我们目前的理财产品已经达到了一万多种，但是目前进入诉讼当中的理财的纠纷主要还是集中在涉及银行的案件中。涉银行的案件当中反应出来的一些理财的问题我们觉得主要集中在以下几个方面。一个是格式条款合同制定过程当中没有履行的告知业务，尤其是免责条款。

第二个是风险提示，就是它对收益夸大的厉害，对风险说的比较少，比较容易误导消费者。

[10:48:27]

[杨路] 第三种就是在具体的违约和责任上面不是太明确。主要集中在这三块上面。这个里面实际上还是和银行作为金融机构在信息披露，利益分配，以及它行为能力上处在非常强势的地位是有关系的。我们觉得对于这样的一些问题的处理，目前上海法院已经有不少案例，我们已经每年通过金融审判的白皮书以及从2011年开始的十大金融审判案例来希望能够通过金融审判白皮书揭示一些风险，对金融机构也对我们的音容消费者都揭示风险，同时通过这样的一个白皮书的载体阐述我们法院的观点。 [10:48:41]

[杨路] 同时我们对于十大金融案例也通过这样的一个比较规范和完整的司法裁判案例对社会起到一个规范和引领作用，这就是我们目前所要做的。我们有一个问题，有一些金融理财产品是国外引进来的在国外都有一些比较完备的法律体系支撑和支持，但是在我们本土当中会有一些异变，这种异变是不是我们笼统的说参照国际惯例，比如主协议的制度跟我们的法律制度是不一样的，所以这个东西是不是在我们国家当然是有，还是做一些谨慎的考虑，对于这个问题我们需要做一些深入的思考。 [10:48:55]

[杨路] 这些衍生产品的案例进入司法机构的还比较少，但是进行前瞻性的考虑还是必需的，希望我们的监管部门和我们联起手来共同把这个事情做好。 [10:50:01]

[ 主持人周皓] 和国际接轨的问题和协调的问题也我们面临的挑战。下面一个问题。 [10:50:11]

[现场提问] 我是来自政法大学经济学的老师，我想向银监会的刘元局长请教一个问题，前一段时间华夏银行的经理私售了一些产品，他们华夏银行说不是我们销售的，而是经理私下销售的产品。我想请教一下，从我们作为消费者这个角度来看的话，因为您刚才特别提到了工作的基本方针有一个是依法维权，这个怎么看，以什么法律，我们现在国家的现状怎么样，具体到这个问题我们作为消费者应该如何维护自己的权利？ [10:50:58]

[刘元] 非常感谢提出这么尖锐的问题来。可能这里面有一个问题是需要咱们澄清一下，就是说我们所说的消费者权益保护是在所谓的依法或是合法框架下进行的，如果要是说是一种违法活动的话，可能就脱离了我们的这个环节。因为我们只是说在法律框架之下一种交易行为当中出现了一些侵害消费者的行为是我的职责。这位老师提出的问题其实我倒不太好回答了，可能要让杨法官回答更贴切一点。 [10:51:28]

[杨路] 案件没有进入诉讼当中来我也不好发表意见，有一点是要确认的，我们的金融交易是属于比较特殊的这样一种市场交易，它的特殊性在哪里，金融交易的产品、金融交易的格式的合同条款，金融交易的场所都是金融机构提供的。像华夏银行这个问题体现在这个在金融交易的场所是金融机构提供的这样一个特殊背景下。所以这时候对金融消费者而言，我们中国的金融消费者对于我们的银行有非常高的信任度，所以一般来说他跑到你银行来只要你接待没有明确挂出一个牌子说你是保险公司的话，一般都任务你是银行的工作人员。同样我们也发现，有一些非银行工作人员或是前银行工作人员穿了原来银行的制服在银行接待客户，这种情况下对金融消费者而言，当然有理由相信你是属于银行工作人员或是金融机构工作人员。这时候金融消费者的这种基于在你提供的营业场所里你应该有专业的金融机构的工作人员来给我提供服务，或是为我提供相应的咨询服务，这个信任，我觉得是必须要保护的。在于这个过程当中他是否有自己的过错还需要看具体的情形而定。 [10:52:54]

[ 主持人周皓] 感谢杨庭长，感谢各位专家以自己的理论和实际的经验做了精彩的演讲，希望你们有机会都到我们五道口学院来做一个半小时的演讲，感谢各位。 [10:53:05]