沃尔玛推车竟不让进停车场顾客埋怨服务打折扣

2013年07月09日 12:54
来源：生命时报

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6月29日，沃尔玛建国路店停车场提示：购物车到此为止。李迪摄

近日，《生命时报》接到读者李女士来电，称她在北京万达广场地下一层的沃尔玛超市遭遇阻拦，工作人员不让她把装满东西的购物车推到较远的一个停车场，让她把装在五六个袋子里的物品自己提走，态度还很粗暴。李女士很不理解，认为沃尔玛管理不到位，服务太不人性化，而且有点欺负中国消费者的意思。

超市购物车限制多

6月29日，《生命时报》记者来到这家沃尔玛超市。记者跟随推着购物车的张先生来到地下二层两个停车场的连接处。突然，两位工作人员叫住了他：“购物车不能再往前推了！”张先生说：“我买了这么多东西，不推到车前，怎么拿呢？”工作人员却说：“您自己提过去吧。”张先生一再表示东西多，要推车过去，工作人员却始终不让走，说这是规定。争执中，其他工作人员闻声赶来，解释说：“这里停车场多，我们才3个人，看不过来。”

记者进一步了解发现，这家沃尔玛在地下一层、二层、三层都有停车场，但超市只允许购物车进入地下二层南区，其他区域都不可以通过。但在客流高峰期，大量汽车涌入每个停车场，地下二层南区仅有的100多个车位捉襟见肘。那些停在其他停车场的消费者，只能提着大包小包，步行数百米，走向自己的车子，很不方便。

为什么沃尔玛对购物车管得这么严？一名工作人员解释：“停车场太大，购物车被推到各个角落，影响交通，很难管理。”记者也确实看到，不少购物车横七竖八地停在路上，许多消费者不耐烦地将堵在自己车前的购物车推到一边，开着车扬长而去，可旁边的车位又被堵上了。

这家沃尔玛的主管告诉记者，超市曾在一个月内丢了100多辆购物车，因此不得不严格管理。现在，如果顾客非要将购物车推走，可以办理租借手续，押金400元。”

记者随后致电沃尔玛全国客服电话，得到的回应是：“超市一般不会过分限制购物车的使用，这是服务不到位的表现。我们会马上联系这家分店，要求其整改。”

洋超市大搞差异化服务

如今，越来越多的洋超市来到中国。这些洋超市在本土多以服务到位著称，但短短几十年间，某些洋超市的服务和管理却越来越差。

除了购物车的问题，南京家乐福超市(法国)长虹路店自加工食品区域曾被曝出熟食不加盖，苍蝇乱飞；广州吉之岛超市(日本)太阳城店高峰期排长队，却只开几个收银台……

这些“外来的和尚”在国外也如此吗？来自美国的帕特里克先生告诉记者，美国沃尔玛的服务很人性化。拿购物车来说，得克萨斯州的沃尔玛允许顾客将购物车推到任何地方，一些住在超市附近的顾客甚至可以将其推回家，超市有专门人员开车回收购物车。尽管也有丢失，但超市认为，即便自己有损失，也不能让顾客不便。这种差异化服务，让中国消费者“很受伤”。

行业规范亟待出台

北京盈科(天津)律师事务所刘永恒律师认为，我国法律对超市的服务要求不够，行业规范对此类细节没有具体说明，是导致洋超市服务参差不齐的根本原因。在国外，消费者感到不满可以投诉，甚至进入法律诉讼程序；在国内，这类投诉处理效率低下，难以调动消费者维权的积极性。国家二级心理咨询师王小雷认为，国民素质不高，也让洋超市不得不出歪招应对。比如不少消费者把不想要的冷冻品随手乱放，超市工作人员若不及时发现，很容易变质。不少超市为了节约成本，便换个标签再上架。“当然，超市不能因为消费者素质差而降低服务质量。”王小雷说，“这是两码事。”

如何解决这一现状？刘永恒呼吁，国家应尽快制定详细、统一的行业管理规范，严格落实，不搞差别化待遇。商家更应真诚地为消费者服务，提升管理水平。消费者也应提高素质，多为别人着想，共同营造良好的购物环境。

洋超市还应承袭其在海外的优良基因。如美国沃尔玛把顾客当家人，对顾客的疑问或要求会在第一时间内解决。帕特里克曾在一家沃尔玛超市遭遇空调漏水，衣服被弄脏了。超市当晚就打电话致歉，并让他自行计算赔偿数额。沃尔玛还设置“王牌结账线”，结账等待时间超过两分钟，即可得到补偿或优惠。

法国超市的购物车设计别出心裁。车子首尾相接，统一摆放在停车场一角。推手上有投币口，取用时投入硬币，购物车就会从“车队”中自动弹出。用完后，只需推进其他购物车的“屁股”，硬币就会自动弹出。这样既能督促顾客不要将推车随意放置，又能防止丢失，一举两得。