“海娜号”7日

2013年09月22日 10:12
来源：新金融观察报

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9月19日，中秋节。凌晨1点，在这天的第一个时辰里，江燕走下了“海娜号”的舷梯，下船之后，没有回望一眼夜色中的巨轮，愤怒是其此时唯一的感受。

而在此之前17个小时，“海娜号”已经在天津东疆港邮轮码头靠岸，电视新闻中关于全体游客回到祖国大陆的报道已经铺天盖地。

新金融记者彭俊勇

期望的旅行

9月18日早8点半，天津邮轮母港码头，“海娜号”正在缓缓靠岸，船上载着78名游客。在驶离7天之后，“海娜号”终于回到了这里。

作为最后一名离开“海娜号”邮轮的游客，江燕从来没有想过，在接近退休年龄的时候，会成为与己无关的一场经济纠纷的受害者。

关于邮轮旅行，江燕和她的同伴们，想到了开头却没有猜到结尾，原本一场期待中说走就走的旅行，折戟在韩国济州岛这个风景如画的旅游地。

9月11日上船之前，1600多名游客通关等手续颇为繁琐。“来参加邮轮旅行的一般都是第一次，不熟悉程序什么的很正常。”天津邮轮母港一位工作人员告诉新金融记者，在中国乘邮轮旅行还是新鲜事物。

“满眼都是游客，虽然拥挤，看起来却挺壮观。”和江燕同船的柳柳在微信中这样描述登船时的状态，带着好心情上路的时候，一切都是美好的。

邮轮旅游，对多数中国人来说，还是一个新鲜事物，最直观的感受，还是来自于电影泰坦尼克号上面的奢侈与浪漫。

资料显示，“海娜号”由海航集团旗下的国内首家豪华邮轮游艇公司——海航旅业邮轮游艇管理有限公司2011年底从美国嘉年华邮轮集团引入，2013年年初在三亚凤凰岛国际邮轮港首航。该船全长223米，船身最大宽度31米，容积总吨4.7万吨，最大航行速度可达每小时19海里。船上设有客房739间，可容纳游客1965名，此次旅行装载游客为1659人，载客率85%左右。

海航旅业工作人员告诉新金融记者，作为其旗下同时也是中国内地的第一艘豪华邮轮，“海娜号”一年之内主要有韩国和越南两条航线，邮轮母港分别设在天津和三亚，冬春季节主要走越南航线，而夏秋时分正是韩国旅游的最好时机。

“海娜号”邮轮的韩国行程很适合老年游客，在旅游团中多数游客是老年人，整个行程的价格在2500元左右，包括船上的食宿等基本要素。

“这次的载客量虽然没有满员，但还是很好的，在国际上也属于不低，邮轮市场在逐渐做起来。”前述海航旅业工作人员告诉新金融记者。在“海娜号”之前，中国的邮轮市场主要被歌诗达等外国邮轮占据。“海娜号”的出现，某种程度上揭开了中国内地邮轮旅行的新纪元。新金融记者了解到，天津邮轮母港每年有差不多90班邮轮，国内的目前还是属于少数。

“海娜号”的第一晚是让人兴奋的，带着探索的欲望，从船头走到船尾，是很多游客的选择，晚餐后在甲板散步，吹吹海风，与同行者聊聊天，或游泳或泡澡，动人的音乐，欢乐的表演，高涨不去的兴奋感，对于年轻的柳柳来说，一切堪称完美。

歌舞演出、现场魔术，黄头发、蓝眼睛的表演者，以及来自菲律宾的客舱服务员，同样让江燕和她的同伴们感到满意。和所有豪华邮轮一样，“海娜号”按照最高等级的标准建造，旅游要素中的食住行游购娱六项在这里都可以得到满足。

“比我们现在所在的这个办理大厅（邮轮母港）还要大”。一位首次参加邮轮旅行的天津游客感慨地说。

而游轮上开放的赌博游乐，更是让其“长了见识，没想到还可以玩两把”。

“餐厅里一天供应六顿饮食。无论是质量还是味道都不错。”一位从事餐饮业的武汉游客告诉新金融记者，“即使以专业人士的眼光来看，各种服务也算是很好的，最起码值这次船票钱”，当然，一切的满意都有一个共同的前提。“如果不出事的话。”

就这么不能走了

一切都是风平浪静，9月的好天气，使旅程原本有些枯燥的海上航行看起来很美。上船之前是否会晕船的担心也随着平稳的航行而消散。

9月13日，在离开天津港2天之后，“海娜号”抵达了此次航行的第一个目的地济州岛，按照行程单上的安排，济州岛之后的下一站是仁川。

这一天，一切正常，所有的行程按照事先的计划按部就班，海航的组织甚至可以用优秀来形容。

“实事求是地说，出事之前一切都很好的，虽然我还要和海航方面交涉问题，并不代表他们之前的服务有问题。”来自北京的游客张某表示。

按照行程单，这一天游客可以下船游览，购买纪念品，然后在下午3点返回船上，开始向下一个目的地前进。

直到这时，一切还是看起来很美，直到广播通知因为通关的原因暂时不能起航的时候，柳柳和同伴们还开玩笑说，就在济州呆着了。

这一夜，海面上风平浪静，邮轮内歌舞升平，风暴离得很远很远。邮轮已经被韩国警方扣留的消息，游客们并不知晓。

14日，迟迟不见开船引发了游客的疑虑，曾经温馨的船上气氛发生了变化，何时可以开船成了所有人的疑问，包括半辈子都与海洋、邮轮、海港打交道的瑞典船长。“在我40年的航海生涯中，从来没遇到过这样的事情，甚至都没有听说过。”靠岸之后的发布会上，身着笔挺航海服的船长这样抱怨。有着多年航海经验的瑞典船长此时也是手足无措。

疑问笼罩着整个“海娜号”，之前的轻松氛围随着时间的推移而慢慢地变化，幸好，此时大部分游客保持了最大限度的克制和理解。14日下午，海航的危机处理人员登上了“海娜号”，游客们觉得，“终于有了说话的人。”在之前沟通中，因为包括船长在内的很多船员都是外籍，语言障碍一直存在着。

船上的WIFI帮了游客的忙，使“海娜号”发生的一切，通过游客们的手机在实时直播中。“在船上公共区域有WIFI信号，可以发发微信。”一名游客最先通过这种方式向外界通告了发生的一切。“真正的扣船原因在14号晚上7点船长广播时才公布”。此时，柳柳和江燕他们明白，这一次旅行将不会按期完成，是继续在船上等着还是怎么办？没人知道。

9月15日，海航给出了返回国内的选项，第一是乘飞机返回北京，第二是等韩国放行了跟船回去。选择第一项的被要求4点半结账领护照，5点吃早餐，6点半拿行李集合。而当游客5点到餐厅时，被告知6点才能开餐。

与此同时，领队过来通知赔偿方案已出来，同样是两个选择，一是每人赔偿1500元，二是一年内免费乘坐“海娜号”，免船票不免港务费。

此时着急的不止是“海娜号”上的游客和船员，整个海航旅业都在为此事奔走着，甚至外交系统亦被惊动。

海航方面在获知邮轮被扣后立刻成立24小时应急指挥小组，并拿出了30亿韩元（约合1688万人民币）的放船保证金。在韩国法院以周末不能办公为由导致希望通过支付保证金确保放船的行动未果之后，海航立即着手调动航空资源以求在最短的时间内能够接回受困游客，并于9月15日派出5架包机接回1121名旅客。16日，海航再次派出海南航空A330及首都航空A320飞机各一个架次接回437名旅客。

“不惜一切代价”，海航旅业董事长张岭这样表示。9月15日18时，海航旅业董事长张岭表示，目前已经帮助300多名旅客通过卫星电话与家人取得联系。“但是每人只有一分钟的通话时间！”下船后，一名山东游客仍然对此愤怒不已。

“海航你别推卸责任，混淆视听，这件事沙钢没错，韩国没错，就是你的错！”处于风暴中心的游客，不可能关注邮轮之外经济纷争的谁是谁非，在他们眼中一切都要由海航来负责。

两种截然不同的评价

9月15日开始，滞留的游客陆续回国，但由于济州国际机场实行宵禁，当日无法接回全部游客。1天之内，海航安排航班接回1121名滞留旅客，另有538名旅客在“海娜号”上停留一夜。因为沟通的原因，“已离船的游客在机场被扣留”，这样的声音曾一度在游客中相传。

新金融记者调查了解到，在“海娜号”上除了占据绝对数量的中国游客之外，亦有几名外籍游客，包括加拿大人、韩国人、日本人、美国人等，这些游客在第一批就已经离开。在整个事件中，未表示太多的不满。

9月16日凌晨1点，船上的广播再次响了起来，通知大家4点半办理手续，6点半拿钱。这时候，余下的游客中间有了骚动，部分曾经表示随船回去的游客开始动摇，准备搭乘海航的飞机离开。而连续几天半夜时分的广播通知也让游客们心生不满，白天的喧闹之后在夜晚却无法睡个安稳觉，不能不使人觉得，“这就是海航故意使用的手段，以逼迫大家都马上下船坐飞机。”

同样在这一天，20余名游客在白纸上写下了“还我尊严”的标语，在与海航交涉中间，引来了韩国警察的关注，“韩国警察问我们有什么问题和需要，海航的管理人员和警察说别理他们，他们是在无理取闹。这样的言论让我们欲哭无泪。”回忆起当时的情景，柳柳突然提高了声调。“简单地定义为剩下的游客就是要钱，耍无赖。”

在补偿方面，海航邮轮的赔偿金额也在提高，给予内舱房客人每人2000元人民币和海景房客人每人2300元左右人民币的经济补偿，或一年之内选择“海娜号”任何航季任何航次内舱房船票一张，以弥补因为行程变更造成的损失。但仍然留在船上的游客坚持认为，这不能算是补偿，只能算是退款，原因在于很多行程单上目的地无法成行。

多方协调之后，韩国对“海娜号”放行的消息终于传来，此时绝大多数游客选择了乘坐海航提供的班机回国，87名游客选择随船一起回国，这些人中，老年人和身体不便者占据了大多数。

回程路上显然没有了去时的热闹和悠然，此时的游客，对海航相关管理人员的愤怒达到了极点，“回来之后我们就不下船，等着海航来给我们一个说法”。

相反的是，无论是柳柳还是江燕，对“海娜号”上的普通员工一直保持着少见的理解和感谢。“对基层服务人员非常满意，无论是客房还是西餐厅。”江燕说，而柳柳则在下船前，给了负责客舱服务的菲律宾籍服务人员小费，这样一个动作让她自己也觉得有些意外，“人家的服务真的没问题，比海航的管理层好多了，天壤之别。”

事实上，在新金融记者通过各种方式采访的游客中，对“海娜号”上面的服务人员几乎鲜有指责之声，一切的矛头都指向了海航的管理人员。

游客不是祥林嫂

“我非常不满意”，在上岸之后，一位北京游客这样告诉新金融记者，“不会再坐海航的船，即使是接船的大巴也不会坐。”

9月18日早8点半，“海娜号”缓缓地在天津邮轮码头靠岸，如何安抚船上的游客，成为考验海航的新问题。

原本5天的航行变成了7天，原本想去的景点无法成行，原本和睦的气氛变得剑拔弩张。

游客方面，积蓄的怒气像高压锅一样等待释放，“开始的时候，想打电话报平安，船上还要收20多港币一分钟的电话费；返航的时候，还需要自己花200多元钱在船上买感冒药。”这些平时看似正常的行为在此时让游客们觉得很不受尊重。

海航方面，尽可能地安抚剩下的游客，同时给外界一个“一切安好”的印象是不得不完成的任务。邮轮母港大厅内，挂着对游客表示歉意的条幅，地面上，为游客准备的中秋月饼整齐地码放着，停车场内，三辆分别前往北京、天津、山东的大巴车早早等在那里。

也许是巧合，87名随船返航的游客，排在前面下船的对海航表示了认可和感谢，排在后面下船的则是怒气难消。

“最让我们气愤的是，海航的一名副总说我们这些游客无药可救。”回忆起船上的经历，柳柳称，“我们会通过法律手段维护自己的权益。”