宜家的傲慢伤害了谁？

文/陈凯茵

因部分床头柜及橱柜产品压倒并致死6名儿童，近期宜家宣布在美国和加拿大市场召回近3600万件相关产品，但中国市场不在召回之列。宜家“中外有别”的举动瞬间引发中国消费者的激烈讨论。

随后，宜家“问题抽屉柜”事件持续发酵。或许是迫于舆论的压力，宜家在上周终于“隐晦地”给出了一个疑似解决方案。

抽屉柜的消费者，收到一条来自宜家的短信——

“亲爱的会员，把家具固定在墙壁上是防范家具倾倒的最好方法。宜家恳请您使用宜家抽屉柜系列产品包装里的墙体连接配件，将抽屉柜牢牢固定在墙上。如果上墙连接件有丢失或疑问的，请拨打400-800-2345免费获取并且会提供免费上门安装的支持。如果您家墙体不能满足上墙固定的要求，宜家接受退货。”

如果不是眼下宜家抽屉柜召回的问题闹得纷纷扬扬，消费者很有可能直接把这条短信归为“一般提醒”或者是“温馨提醒”。

此外，消费者根据这条短信点开本应包含更详细解决方案的宜家页面，却仍然没有找到一丝一毫关于“问题抽屉柜”或者是“召回”的解释，也觉察不出宜家任何致歉的语气。

且不说解决问题的诚意有多少，光是宜家提出的这个解决方案的内容，已然让消费者“有苦说不出”。

退货，可以，但是是有条件的。笔者尝试联系客服，却被告知要退货需要满足这样的条件：如果是非承重墙可以申请退货；如果是承重墙，则必须由安装人员先上门进行安装尝试，若现场确认操作不成功，经鉴定后方可申请退货。“在您保留了购买票据的情况下，按照当初购买的金额退款；若票据丢失，就要转到相应的部门对价格进行评定。”客服人员这样告诉消费者。

退货，看似是宜家在先前“不召回”回应上做出的让步，但条件如此之苛刻，又何尝不是“召回政策中外有别”的另一种傲慢？而这种傲慢正在一而再再而三的辜负消费者的信任。

宜家进入中国十八年，一直努力向公众传递这样一种概念——家是简单、温馨和井井有条的。其理念感染和启蒙了不少国人，也让许多人成为宜家的粉丝。而如今，消费者的幻想却在宜家的“傲慢”前黯然失色。“抽屉柜事件”，在带来安全隐患，伤害消费者权益的同时，又何尝不是在宜家搬起石头砸自己的脚，伤害自己苦心经营多年的形象？

当媒体把“有条件退货”解读为“召回”时，宜家再次站出来否定“召回”这一说辞，相关负责人表示，关于“召不召回”的最终处理方案将于今日（7月11日）公布。

如果今日公布的最终结果仍然未显出一份大型跨国企业该有的诚意，那么，宜家最终将会失去的将是众多家庭的信任，吞下“傲慢”的恶果。