买家网购给差评遭商家邮件“轰炸”

【摘要】 电商平台之所以设计评价平台，是为了通过买家和卖家的真实评价，建立双方共同认可的信用体系，以提高卖家的服务质量与买家的消费体验。面对网络的虚拟性，电商平台、相关政府部门如何规范保证买卖双方评价的真实性，是电商信用信誉体系建构过程中必须突破的难题。

舆调

网购后给了一星差评，结果遭到商家的邮件“轰炸”。12日，买家MatthewGarrett的一段网购经历登上微博话题热搜榜。事实上，消费者给差评后遭遇商家报复的情况早已屡见不鲜：济南一男子使用APP订餐给差评后被砍伤、广州一女大学生打“滴滴”给差评后个人信息被挂黄色网站……以上种种让人不禁疑问，差评真有那么可怕吗？为何商家对此避之不及？作为网络消费评价机制的设计者，电商平台又该如何监管，在杜绝乱象的同时，让评价机制真正起到建立买卖双方信用信誉体系的作用？●南方日报记者 曹菲 实习生 刘爽相关话题阅读量过千万上个月，Matthew在亚马逊美国网站上购买了一款智能插座，由于产品的安全性能过低，他给了商品一星超低分的评价（满分五星），并从专业的角度写了一篇近800字的评论，分析了所购买的智能插座的安全漏洞等缺陷，其中并无谩骂之语。随后，他收到商家销售人员的多封邮件。该员工先是请求“删除差评，否则自己会被解雇”，遭拒后开始威胁消费者，称要将“Matthew举报到亚马逊网站”。此消息一出，立刻成为舆论热点。截至17日15时，“买家给一星差评”相关话题在微博上的阅读量达到1007.9万；百度指数显示，“差评”的搜索热度翻了两倍，关键词“买家给一星差评”的相关搜索达到30万余条。网友在微博评论中纷纷支持Matthew，“别人写的是建设性的提议，有这样的客户是荣幸，能够提出问题让你改进还不好？”更多的网友开始吐槽给差评后遭遇卖家纠缠的奇葩经历。网络购物商城差评最多15日，记者发起“你给过差评吗？”的网络问卷调查，截至当日17时，共收到311份有效问卷。问卷结果显示，共有119名受访者曾给过差评，比例达63.38%；给予差评最多的平台是网络购物商城，比例达88.67%；给差评的理由大多是商品质量过差或消费体验不如预期。值得注意的是，有超过四成的受访者反馈，曾经因差评遭到卖家的骚扰。由此可见，卖家恶意骚扰买家事件频繁出现。在武汉上大学的小成向记者讲述了因给差评遭卖家骚扰的经历。半个月前，他在淘宝上买了一条裤子，收货后发现两条裤腿竟然长短不一，因此给了差评。没多久，他便收到卖家的电话和短信，要求他更改评价，并承诺返现20元，小成怕继续被骚扰也就痛快修改了评价。他表示，以后再也不会相信商品评价里的“全部好评”了。而在媒体报道中，一些消费者的遭遇要比小成严重得多：手机被“打爆”、收到冥币和寿衣、个人信息被挂在黄色网站，最为极端的是被店铺老板砍伤，人身安全受到威胁。另一方面，也就有人为卖家发声：“有些买家很奇葩，不讲诚信，言语粗俗，随意给差评，让我们也很难堪。”有做跨境电商的网友表示，“因为差评，卖家的生意会受到影响，同时也会被取消各种福利政策。”双方评价均应保证真实性在“一星差评”事件上热搜的两天后，“亲可以放心差评啦”的话题也登上新浪微博热门话题实时热搜榜的榜首。原来，淘宝近日针对“恶意骚扰买家”设立新措施，增设“主动外呼取证环节”。接到消费者投诉后，淘宝小二将综合该卖家的历史服务数据“前科”记录等数据进行调查，以此解决骚扰电话往往匿名、买家举证困难的问题。此外，今年6月，《淘宝规则》将“恶意骚扰”条款调整为“恶意骚扰，是指会员采取恶劣手段对他人实施骚扰、侮辱、恐吓等，妨害他人合法权益的行为”，相比2012年的条款，增加了侮辱、恐吓两种情形。据淘宝方面称，新规不仅强调骚扰行为发生的频次，更重要的衡量标准是是否给他人身心造成极大伤害。对于通过短信、阿里旺旺、邮件等方式或在评论、交易留言板中对他人实施侮辱、恐吓的行为，即使仅有一次，一经核实也将受到一般违规处罚，情节严重的淘宝会进行查封账户的处置。面对新规定，一些诚信卖家却觉得很委屈。他们表示，现在买家权益得到充分维护，卖家利益却得不到保障，毕竟恶意差评者的确存在，这部分人又该如何监管？电商平台之所以设计评价平台，是为了通过买家和卖家的真实评价，建立双方共同认可的信用体系，以提高卖家的服务质量与买家的消费体验。然而，面对网络的虚拟性，电商平台、相关政府部门如何规范保证买卖双方评价的真实性，是电商信用信誉体系建构过程中必须突破的难题。