市场份额不断增长 安邦人寿投诉率继续行业最低

近日，中国保监会下发了《关于2016 年上半年保险消费投诉情况的通报》，安邦人寿在今年上半年规模保费收入跃居行业第二的背景下，凭借着优质的服务和专业的团队，依旧取得了零投诉的佳绩，继续保持行业最低。

通报显示，2016 年上半年，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量11894 件，同比下降7.93%，反映有效投诉事项12023 个，同比下降9.27%。

据了解，自2012年以来，我国保险消费者投诉案件总量就出现了连续增长的趋势，且增幅较大。截至2015 年底，消费者投诉中反映的有效投诉事项已经达到30978 件，比2012 年增长78.39%。因此，2016上半年是在保险消费者投诉量连续几年同比增长的情况下，首次出现下降。

事实上，安邦人寿的投诉率一直都保持在业内最低水平。在中国保监会2014 年度和2015年度进行的保险公司投诉处理工作考评中，安邦人寿在千张保单投诉量、亿元保费投诉量等八个方面的指标均名列前茅。今年上半年在规模保费收入跃居行业第二的背景下，更是实现了投诉率为零的佳绩。那么，安邦人寿的秘诀在哪里呢？

服务管理从源头上下功夫

据了解，安邦人寿始终以零投诉作为客户服务的重要目标。为了实现这一点，安邦人寿从源头做起，首先在保险产品的设计环节上下足了功夫。 

安邦思维中最重要一点是“商业模型讲共赢”，即客户共赢、渠道共赢。安邦人寿在设计产品的时候也完全遵循这个原则，会对渠道的一线销售人员和客户进行大量的访谈和市场调研，既要结合渠道的销售特点，也要充分考虑满足不同地区、不同层次消费者对保险的个性化需求和消费习惯，同时还必须要确保设计出的产品简单易懂，保险责任清晰明了，确保避免产生歧义。如安邦人寿近期推出的“久久恶性肿瘤疾病保险”和“百万安驾两全保险”，就是凭借着这些特点一经上市就得到了广泛认可。

“前端销售的风险把控是我们从源头管理投诉工作的另一个重点，”安邦人寿的相关负责人表示：“我们针对前台部门制定了严格的销售环节培训与管理制度。每个前台部门的员工在销售产品时，严禁以各种形式误导消费者。”

据了解，每一位购买安邦人寿保险的顾客都会接到安邦电呼中心95569的回访电话，回访的意义在于确保客户对自己购买的产品是了解的，认同的，不存在被误导的情况。

创新客户投诉工作流程

为了第一时间化解客户的投诉，安邦人寿要求全国19家分公司具备在1小时内启动响应流程的能力，并按照“1小时响应，1天内反馈，简单案件3天内结案”的高效原则进行处理。

为此，安邦人寿创新了客户投诉处理工作流程，将前、中、后台所有工作员工都被纳入了客户关系管理的体系中。95569呼叫中心在接到客户投诉后，会在录入系统的同时通知机构投诉管理岗，并通过微信群与总公司及个案属地的机构客户中心进行即时沟通。个案属地客户中心需立即启动相关流程，妥善解决客户的诉求。最后，95569呼叫中心还会进行满意度回访，一旦客户对处理结果不认同，呼叫中心将重新下单，保证了每一位客户的投诉得到妥善处理。 

尤其值得一提的是，安邦人寿在监管投诉、柜面投诉案件上实行的是首问负责制。即“首先接触到客户投诉的人，有责任跟进整个处理流程，并与客户随时保持沟通”。

正是由于安邦人寿在投诉处理方面体现出的及时性和高效性，使不少曾经投诉过的消费者变成了公司的“铁粉”。

今年3月份，保监会针对“万张保单投诉量”、“重大群体性事件”、“监管机构转办件办理及时率”等8项指标，对134家保险公司的投诉处理工作进行考评，安邦人寿得分为86.3分，远高于行业平均分数70.28分。