提升服务意识 给餐厅服务员“打赏”不妨宽容看待

【摘要】 从顾客角度来说，二维码“打赏”完全基于自愿，这显然就比强加于人的服务费更容易接受。从服务员的角度来说，“打赏”是对其劳动成果的认可，有助于其获得个体尊重与职业认同。

二维码“打赏”有助提升服务意识

让服务更优质扫码“打赏”机制，创新且具人性化，一举多得，值得点赞。首先，与以往面对面给付现金的形式不同，扫码“打赏”利用微信完成，其形式更具科技感和趣味性，“打赏”的过程成为顾客与餐厅之间的一次良好互动；其次，扫码“打赏”是建立在对服务员的服务质量评价的基础上。服务员若服务不佳，顾客完全有理由拒绝其“打赏”请求；而若服务合格到位，顾客也是完全根据自己的意愿来选择是否“打赏”。再者，扫码“打赏”还可以激发服务人员的工作积极性，鼓励其提供更加优质的服务，而服务质量的提高，无疑也会提升餐厅形象，赢得顾客口碑。有助于改善服务行业的生态相比于国外明码实价的小费制度，二维码“打赏”制度固然新奇但不唐突，也不会让人有某种不适之感，此方式完全基于自愿，并且在个人心情良好的基础上。换言之，有无打赏都不影响其获得最基础的服务，也不会因为没有打赏而导致服务打折。同时，即便有了打赏也不会给自己带来多大的经济压力。相反，基于服务认同而给予很少的打赏，对打赏者来说，既有形式上的精神承认，也有实质上的金钱奖励，对于提高其立足本职更好地做好服务，显然具有催化作用。获得打赏最多者，必然是所在服务圈子中的“明星”，也会成为被别人超越的标杆，无论是基于价值承认还是实质奖励，都会带来新的竞争效应，人人效仿和比拼之下，整个群体会迸发出强大的催动力，并最终形成一种多赢的局面和良性的循环——服务者的服务潜力得到了挖掘，整个服务水平得到了提升，顾客和消费者也能获得更为优质的服务。当然，顾客盈门的企业也会效益更好，对员工的回报率也就更高。

不妨以“打赏”取代餐厅服务费

在为食物酒水买单之外，给良好的服务一些额外的奖赏是可以接受的，并且如果没有这样的额外奖赏，服务成本总归还是会转嫁给自己。因此，我倒希望二维码“打赏”能推而广之，取代一切形式的服务费、开瓶费等名目繁多的额外费用。从顾客角度来说，二维码“打赏”完全基于自愿，这显然就比强加于人的服务费更容易接受。这个自愿包括几层意思：一是有无打赏都不影响顾客获得最基础的服务，不打赏也不会被另眼相看；二是打赏代表了对服务员的真心褒奖，是顾客良好消费体验的真实反映；三是金额多少随顾客而定，不会给顾客造成经济压力。从服务员的角度来说，“打赏”是对其劳动成果的认可，有助于其获得个体尊重与职业认同。2015年，国家旅游局等三部委联合发布《关于进一步加强导游劳动权益保障的指导意见》，提出“探索建立基于游客自愿支付的对导游优质服务的奖励机制”，这其实是从行业角度对导游“打赏”机制的认可。同样地，餐饮行业也需要这样的激励机制，因为这有利于充分挖掘服务员的服务潜力，更好地提升其服务水平，也有助于餐饮企业通过提升服务质量而获得更好的口碑与更好的效益。可见，“打赏”机制有诸多益处，值得推广。也许有人会担心，会不会有餐厅既实行“打赏”制度，又收取服务费呢？从市场运行机制来讲，这是不可能的，盖因几乎没有顾客会在被收取服务费后还有心情去给服务员“打赏”，因此服务费与“打赏”制度不可能并存。如果非要二选一的话，我相信很多消费者会和我一样，更青睐“打赏”制度吧。

对“中国式小费”不妨静观其变

不能让顾客心理有负担这种衍生于西方小费的“打赏”，无论是从服务人员的工资构成还是文化层面在国内都有其不合理性。从薪资构成来看，在一些有小费习俗的国家，服务业从业人员的工资构成与国内不同，小费是其重要的收入来源，因此应该尊重他们的劳动，付小费无可厚非。但国内不同，餐饮行业服务人员的工资通常由底薪+绩效组成，餐饮费中已经包含了服务费，不应该再额外支付，就算是出于消费者自愿的“打赏”行为也是不合理的。从文化层面来说，小费现象是西方礼仪中极普通而自然的礼节性行为。但在我国内地本就没有小费习俗，再加上“面子”情结，通常会使消费者陷于给与不给的尴尬境地，那么“打赏”制可能会成为顾客的一种负担。可作为探索和尝试在餐饮企业自行推行、消费者自愿参与的前提下，“打赏制”是一件多方共赢的事情，值得肯定。如果这一制度实施得好，能够得到更多消费者的认同，那么可能会超越目前的餐饮企业，在更多的服务行业内出现，这对提升国内整个服务行业的服务水平，改善消费者的消费感受，都是很有价值和意义的一件事。当然了，以上只是我们设想中的一种理想状态，实际上围绕着“中国式小费”的出现，也不乏质疑和争议的声音。有人觉得这是餐饮企业在转嫁自己的经营压力，等于是在用消费者的钱为自己的服务员加工资；还有人认为中国消费者没有给小费的习惯，绝大多数人不会认可“打赏制”。所以站在餐饮企业的角度，如何避免给消费者留下转移经营压力的嫌疑，是其在推行“打赏制”时应该考虑的问题。至于说国内消费者的消费习惯问题，则是可以慢慢培养的，前段时间国家有关部门不是也有意在导游中间推行“小费制度”，以增加导游的收入，遏制导游带顾客购物，然后吃回扣的问题吗？所以说，“中国式小费”在国内的发展前景，势必会受到各方面因素的制约与影响，但作为一种企业自发的探索和尝试，我们不妨宽容看待、静观其变。