全季酒店前台被打 服务行业需得到尊重

【摘要】 据经济之声《天下公司》报道，一言不合，拳脚相加。”　　华住酒店集团人力资源高级副总裁何冰樱认为，社会应该给予服务行业更多的尊重。

央广网北京8月23日消息（记者唐明实习记者涂苏瑞）据经济之声《天下公司》报道，一言不合，拳脚相加。几天前，常州一家全季酒店女性前台工作人员遭到客人殴打，原因是客人拒绝出示身份证引发纠纷。华住酒店集团人力资源高级副总裁何冰樱今天接受记者采访时表示，目前打人者已经被刑拘。何冰樱：在16号的早上，凌晨把，然后有三个男的、一个女的，到我们常州的全季恐龙园店，要求开房，是一男一女要求开房，那么我们根据公安局的规定，要求两个人员的身份证都要同时出示、登记，但是对方只有一张，我们就拒绝，按照公安的规定。那么这个时候大家就可以从视频中看到，我们弱小的员工，前台的小石，就遭到了两个男性的殴打，在事情发生之后，当地的公安机关很快就出警，很快就将嫌疑人捉拿归案了。全季品牌隶属于华住麾下，面对员工被打事件，华住CEO张敏按耐不住了，在自己的微信朋友圈里愤怒地表示：“华住的伙伴，有20岁出头的小美女、帅小伙，也有50岁上下的慈祥阿姨和蔼大叔。我们诚心诚意，竭尽全力为旅人提供干净安心的住所。这起性质恶劣的事件，不仅违反了‘入住酒店需出示身份证’的明文规定，更是对酒店这些勤劳善良的伙伴严重的不敬与挑衅。”张敏还直言：“客人不是上帝。服务的人和被服务的人，是平等的。客人也要对华住的伙伴态度尊重。欺负人的，不讲理的客人，我们不欢迎;伤害我们华住员工的人，我们必要追究到底，绳之以法。”华住酒店集团人力资源高级副总裁何冰樱认为，社会应该给予服务行业更多的尊重。何冰樱：所以这个人与人之间是要平等的，我们张总所代表我们表达的就是这个意思，那么在这个平等的情况下，大家应该是相互尊重的，但是以前说“客人是上帝”在社会上就造成了某些观点说，我是客人，我就是居高临下的，我是藐视你的这种姿态，那这个不是我们所希望看到的，我们也希望呼吁我们的社会，能够给到我们这些服务人员，广大的这些服务人员能够尊重和平等的态度来看待他们。为员工两肋插刀的不仅有张敏，此前网络上一则顺丰快递员遭京牌轿车车主打耳光的视频引发强烈关注。根据视频内容显示，北京市东城区富贵园一区内，一名骑三轮送货车的顺丰快递员，在派送过程中与一辆黑色京B牌照小轿车发生轻微碰撞。轿车车主下车后连抽快递员6个耳光，并且辱骂该快递员。一向低调、甚至很少接受媒体采访的顺丰集团总裁王卫朋友圈发文称，“如果这事不追究到底，我不再配做顺丰总裁！”记者在采访中了解到，酒店与客人之间发生纠纷事件非常多，而上升到伤人程度的恶性事件也屡有发生，此前桔子酒店的员工因为要阻止外来人员在酒店内派发小卡片而被严重捅伤，尽管最后将行凶者绳之以法，但是已经对员工造成严重伤害，当时桔子酒店创始人吴海在自己的微信公共号发表“请帮助我的同事，请支持钓鱼执法”一文，为受伤的年轻同事鸣不平，并痛斥潜逃的行凶者。为什么酒店业频发纠纷？据记者了解，如同旅游业一样，酒店业的门槛不高，从业者质素参差不齐，一线从业人员在很多客人眼中的地位也不高，而且有很多客人都会认为“客人就是上帝”，对一线从业人员的态度也比较傲慢。与此同时，华美首席知识专家赵焕焱分析这几年经济型酒店房价和入住率双降，行业利润走低，一线员工的培训和行业素养是有些问题的，尤其是在一些加盟店，酒店公司总部对这些酒店的管理更是鞭长莫及，这使得一些酒店一线员工在服务态度或是规范方面做得不太到位。赵焕焱：然后在艺术方面，沟通方面，可以进一步掌握一些沟通的艺术，也有助于帮助客人改正一些错误的想法，或是一些做法。这也是我们住宿行业自身的一个检查，有助于我们进一步的提升。一位酒店业内人士告诉记者，酒店业因为利润低而削减成本，或者缺乏培训而导致员工在服务中出现问题的确存在，一些三四线城市的酒店前台，就连办理入住手续的基本技能和态度都不太好。另一方面很多客人也无法理解酒店的一些必要的管理法则，客人的不配合往往导致了纠纷事件屡禁不止。这位业内人士称，在海外，由于规范化运作和处罚力度很大，所以酒店、餐饮等行业还是比较受到尊重的，客人大多也很自觉遵守规定，然而本土酒店行业要做到整体规范化还需时日。