北京银行南京分行： 倾力打造当地优质服务“标杆银行”

【摘要】 家住南京河西的张阿姨来到北京银行南京分行营业部大厅。” 　　陈鹿瀚是北京银行南京华侨路支行的负责人，也是一位精细专业、关爱员工、心系公益的服务工作管理者，同时还是位尽职尽责的母亲。

信赖源自真诚 服务赢得未来2015年3月30日，周一。家住南京河西的张阿姨来到北京银行南京分行营业部大厅。作为北京银行的老客户，她一如既往地在客户经理小常的热心指导下填写开通有关电子银行业务的单据，当她起身离开时，小常向她递了一枝粉色康乃馨，原来，这天是北京银行南京分行成立5周年的纪念日，沉浸在充满感恩与惊喜的氛围中，张阿姨一天的好心情开始了……2016年1月20日，周三。午后的阳光闲散而温暖。抱着女儿的李太太走进了北京银行丰富路社区支行，社区支行休息室内琳琅满目的玩具让两岁的宁宁玩得不亦乐乎。桌椅每一处尖角都被贴上了防撞贴，丝毫不用担心小朋友的安全问题，李太太可以放心地咨询理财产品。2016年5月5日，周四。傍晚的天空飘起蒙蒙细雨。忙活完大半天的环卫工人徐大叔，刚好路过北京银行华侨路支行，一眼瞥见门前的温馨提示：“亲爱的环卫工人、交巡警、城管人员，你们辛苦了！请到我们支行歇息一会儿，喝杯水吧。”他走进了支行厅堂，喝了杯大麦茶，歇了歇脚，随后大堂经理热心地将雨具捎给他，让大叔能够安心走上回家的路。在寻常的每一天中，每一个去北京银行网点办理过业务的市民都能体会到该行既平凡细微又非同寻常的竭诚服务，处处感受到其中的专业素养与人文关怀。他们的周道体现于一个真诚的微笑，一声亲切的问候，也可能是一杯温热飘香的绿茶，一次精心为客户量身打造的专业金融咨询。每一位京行人，都秉承着北京银行“真诚，所以信赖”的服务理念，以实现最佳的客户满意度为目标，不断地提升、修炼和超越自我。“她们”告诉客户：“京”字服务招牌的正确打开方式“她们”告诉客户：“京”字服务招牌的正确打开方式在2015年江苏省银行业协会文明规范服务的表彰评选中，北京银行南京分行服务管理执行小组组长苏榕荣获十佳风采人物，分行华侨路支行负责人陈鹿瀚获得十佳服务人物。她们是分行成立6年多来，在“内修于心，外修于行”理念影响下，通过“精细管理”手段实现“创新服务”升级的分行“优秀服务达人”代表。作为早期加入分行服务团队的管理人员，苏榕在分行创业初期的艰难岁月中，也曾遭遇过服务的瓶颈。面对当时分行服务网点单一、管理机制尚不健全、厅堂人手紧缺等严峻形势，她临危受命，积极参与组建分行服务管理专项工作小组，将多年来的从业经验与北京银行先进企业文化以及南京地方特点相结合，制订了一套标准化服务体系，并持续强化执行力度；她将服务培训的形式推陈出新，积极自主开发课程，坚持探索更为有效的培训模式，不断丰富员工的服务技巧；她主动发起举办包括“展京行风采，做服务达人”、“风采服务礼仪大赛”在内的多项服务主题系列竞赛，并成功让这些比赛成为提升服务的招牌活动，其内部影响力堪比时下流行的“电视真人秀”，使得一大批分行服务岗位上的优秀人才从中脱颖而出。自分行成立以来，苏榕和大家一起积极推进网点“创百争星”，努力打造服务特色品牌，先后创下两家网点的全国百佳创建优秀奖、两家千佳示范单位、三家五星级营业网点和一家四星级营业网点的优秀成绩。回顾服务工作的创业历程，苏榕相信挂在营业大厅文化墙上的一句话：“服务是一种文化，它可以展现精神；服务是一种行动，它可以决定发展；服务是一种载体，它可以记录成长，成就梦想，创造辉煌！”陈鹿瀚是北京银行南京华侨路支行的负责人，也是一位精细专业、关爱员工、心系公益的服务工作管理者，同时还是位尽职尽责的母亲。在华侨路“创千争百”的品牌创建工作中，她把单位当家，把团队当家人，“先大家”、“后小家”的责任心贯穿始终，其亲和温暖的力量在举手投足间展露。在华侨路支行的员工眼中，陈鹿瀚总是以身作则，坚持带头督导工作，动员大伙儿要热心、用心投入工作，将“客户服务”努力做到“融智”、“融力”、“融心”。她关爱员工，注重团队文化的建设，在支行先后建立了职工小家、员工休息区、母婴专区……为客户和员工营造了家的氛围；她积极践行社会责任，经常组织开展以金融知识进社区为代表的公益活动，在支行设立“环卫工人、交巡警人员免费取水点”，为周围的社会人士带来各种便利。在她认真积极的表率作用下，华侨路支行不仅获得“全国百佳创建优秀奖”的荣誉，更赢得了广大客户伙伴的青睐与认可。苏榕和陈鹿瀚是北京银行“注重服务建设，打造服务品牌”工作历练下的典型“京行人”，她们带来的荣誉折射出北京银行南京分行辛勤奉献、真诚服务、客户至上的精神，正是这种精神擦亮了北京银行的“京字”招牌。