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惠普客服录音曝光:先从消协撤诉才可以换机

2010年03月12日 06:24
来源:每日经济新闻

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每经记者 谢晓萍 发自北京

惠普“质量门”事件再次升级。

四川消费者叶帆在几年前购买了惠普产品后,发现屏幕出现黑屏、闪屏、雪花屏等质量问题。在和惠普客服沟通时,却遭遇了客服的强硬回应。

昨日(3月11日),叶帆向《每日经济新闻》提供的一份电话录音显示,在商量产品更换问题时,售后服务人员告诉他,要解决产品问题,必须先到消协撤诉。惠普这一强势的做法遭到外界的强烈质疑。

客服:先从消协撤诉 再解决问题

据叶帆透露,前两年,他从惠普经销商购买了19000多元的“移动工作站”产品。没过多久,该产品屏幕出现了质量问题。在同惠普客服多次交涉未果后,叶帆向当地消协进行了投诉。

2009年3月19日,叶帆与惠普客服进行了电话沟通。昨日,叶帆向《每日经济新闻》提供了当时的电话录音。

在短短5分钟的谈话中,惠普公司的售后服务人员马春艳告知叶帆,如果要解决换机问题,必须先到消协撤诉,并且同惠普公司签订所谓的《备忘录》,才可以为其进行换机。

“撤诉是惠普解决问题的前提条件。”叶帆表示,撤诉之后,由惠普公司代表消费者向惠普代理商解决赔偿问题,惠普承诺向消费者提供什么样的服务,更换什么样的机器,以及何时落实该事件,而后的一切事情就与惠普无关。

对于惠普的“无理要求”,叶帆并没有答应。他表示,他此前在消协所写的报道均为事实,事情没有解决,就不可能撤诉。

马春艳还向叶帆表示,该解决方案是惠普公司“已定方案”,如果这个方案不能解决问题,可以由消协出面去申请仲裁。

惠普:换机器可以 但要签《备忘录》

受到惠普类似“服务”的并非叶帆一个人。

在《每日经济新闻》的采访中,消费者高淑娟向记者提供了此前上诉后惠普要求和解的 《备忘录》。据高淑娟回忆,当时惠普同意了高淑娟要求换货的要求,条件也是必须先同惠普公司签订《备忘录》

据高淑娟讲述,此前,她花8400元购买了惠普DV2156TX笔记本,两年之内维修了多次,烧掉了四个主板,此前高淑娟也曾经两次要求换机,但没有得到惠普客服的同意,只是在保修期给予免费更换主板。

两年保修期后,高淑娟的电脑再次黑屏,对此,惠普客服告知高淑娟笔记本不能免费维修了,需要补交3000元的主板更换费用。

无奈之下,高淑娟只好找到了当地的工商部门。据当时陪高淑娟到惠普客服的武汉某工商部门的工作人员回忆,当时针对该事件,他向惠普公司提出了以下要求:“消费者在保修期内主件三次出现问题,按三包法应该主动给换机,无需消费者折腾,这是服务不到位;尽快向总部汇报,妥善解决这类问题,给消费者一个满意的答复。

虽然工商部门的人出面,但惠普总部此后对高淑娟的回复依然是“笔记本在保修期内只修了两次,不符合换机条件”

于是,高淑娟一纸诉状将惠普告上了法庭。在接下来的庭外和解中,惠普公司曾提出可以免费给高淑娟更换相同型号的新机,但高淑娟认为此型号机器有严重的质量问题,不接受此条件。惠普之后又提出可更换其他型号的机器,但要补交800元的换机费用,高淑娟再次拒绝。最后惠普表示,可以为高淑娟免费更换其他型号的笔记本,但要签订《备忘录》,再被高淑娟拒绝。

[责任编辑:liliang]
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