惠普道歉被指避重就轻消费者要求召回问题电脑

2010年03月16日 02:47
来源：每日经济新闻

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IT业内人士指出，惠普本次延保更像是一次危机公关行为，并不能完全解决消费者的问题。如果产品本身存在缺陷，企业只是通过延保来解决，而这也成为了IT产品的潜规则。

每经记者谢晓萍发自北京

昨日(3月15日)，在国家质检总局表示“已就惠普笔记本电脑质量问题开展调查”后，惠普首次正式道歉，就惠问题笔记本电脑事件”向客户郑重道歉，并承诺为问题笔记本延长保修并考虑补贴。

对于惠普的道歉，众多消费者在接受《每日经济新闻》记者采访时表示并不买账：惠普的声明其实是“避重就轻”。对此，维权律师团成员北京市盈科律师事务所产品质量法律部蒋苏华律师对《每日经济新闻》记者表示，惠普的道歉缺乏诚意。

“所谓的‘关怀计划’只是惠普拖延时间的策略，没有根本地解决消费者的问题。”维权行动发起人之一王丰昌告诉《每日经济新闻》记者，目前已经签署集体申诉授权书的消费者超过了500人，“召回仍然是集体维权的首要目标，我们将继续努力。

消费者不满惠普道歉

惠普在声明中称，在原“有限保修服务增强计划”的基础上，公司推出“客户关怀增强计划”，进一步为受影响的客户提供延长保修期限的服务。不过，对于此前消费者“召回问题产品”的呼声，惠普在声明中只字未提。

惠普全球副总裁、内地及香港地区惠普信息产品集团总经理张永利表示：“由于产品和服务问题给客户带来的不便，惠普向客户郑重道歉。”惠普公司同时表示，从今日起推出“客户关怀增强计划”，该项计划将为问题笔记本电脑提供延长保修等服务。惠普还表示，正在考虑对曾支付过主板的邮寄和维修费用的用户提供补贴。

不过，针对惠普的道歉，消费者并不满意。“惠普涉及质量问题的多达40多种机型，而其公布的计划里只有dv21xx、v30xx等15款机型。”南昌的消费者赵峰在接受《每日经济新闻》记者采访时表示。

据《每日经济新闻》记者了解，惠普在其“客户关怀增强计划”中对所指的机型只是其中的一部分，而消费者投诉的有关6531s、6530b、6530s、6535s、CQ40、CQ45、HP540、HP541、dv4-1212tx等均没有在惠普圈定的解决方案内。

对此，采纳品牌营销国际顾问机构总经理朱玉童指出，作为全球500强的跨国公司，惠普的行为并不妥当，产品质量有问题，就应该负起责任，而不是对指定型号延保，影响品牌的声誉。

“延保”已成IT产品潜规则？

来自北京的消费者穆春晓向《每日经济新闻》记者表示，惠普的两年延保服务并不能解决真正的问题，“2年之内，换了2次主板、2个屏幕和2个风扇。”穆春晓说，虽然惠普已经对电脑进行了维修，但是却始终无法保证维修的品质。

“惠普维权第一人”高淑娟也指出，惠普的“有限保修服务增强计划”并没有增强服务，两年的质保本来就是法律规定的。“这种治标不治本的方式，消费者并不能接受，到目前为止，惠普依然没有公布其质量的真正原因。”高淑娟说，目前已经有武汉的消费者明确表示不接受惠普的“客户关怀增强计划”，要求惠普就有关质量问题笔记本进行召回。

IT业内人士指出，惠普本次延保更像是一次危机公关行为，并不能完全解决消费者的问题。该人士指出，惠普提出更换主板，新旧主板之间是否是同一种主板？还是已经更新改良过的主板？另一方面，笔记本的集成度很高，CPU、显卡等都是在同一块主板上，如果产品本身存在缺陷，单靠更换主板上的集成块是不能解决问题的，需要将原来的设计全部推翻，重新设计，而这样的话工程量大，所以多半企业都只是通过延保来解决这类问题，而这也成为了IT产品的潜规则，“这或许也是到目前为止惠普不愿意公布质量问题的真正原因。

(每经记者许凤婷对本文亦有贡献)

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