惠普就质量问题产生原因不解释道歉声明并无实质性内容

2010年03月18日 14:51
来源：新闻晚报

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今年的3·15，惠普成了最出“风头”的主角 CFP供图

央视财经频道供本报专稿

3月15日这一天，深陷千人维权联盟危机的惠普在发布延长保修期的承诺时向消费者表示了歉意。

尽管“3·15”这一天国内针对跨国公司的维权行动已经达到了高潮，但是除了致歉的语言，惠普并没有拿出真正的行动。于是记者在第一时间又来到了惠普中国有限公司。 3月16日上午十点，记者来到惠普公司总部见到了品牌市场部总监沈基。他告诉记者3·15晚会曝光的惠普笔记本问题他们非常重视，现在正在进行紧急磋商。而记者注意到，无论是15日的客户关怀增强计划还是16日的媒体声明，对于惠普DV2000、V3000系列笔记本究竟是什么原因出现黑屏、花屏、闪屏现象，惠普公司都没有做出解释。

惠普表态消费者觉得不实在

在中国遭遇数千消费者集体维权的全球第一个人电脑品牌惠普15日向中国消费者道歉，承诺对存在质量问题的部分电脑提供主板延保两年的服务。并考虑给曾支付过主板的邮寄和维修费用的用户支付补贴，宣布延长维修网点的营业时间。

3月16日下午4点，中国惠普有限公司发表了题为《中国惠普政策与执行问题》的书面媒体声明。声明中说：对于惠普政策与执行的差异，给用户造成的所有不便，我们郑重道歉。惠普将加倍努力，确保其服务政策以及三包规定在公司内部以及中国大陆地区的450多家授权维修服务网点得以统一贯彻和落实。为达成目标，作为众多措施的一部分，在未来的30天内，惠普将开展一项综合整顿计划，以妥善保障用户的服务权益。此项计划包括5大举措：

1、加强内部服务人员的培训和指导；2、完善用户服务记录追踪系统；3、完善一套甄别保修范围的全新决策支持机制；4、加强并完善合作伙伴审查机制；5、建立更有效的卓越用户服务激励计划。

然而就在中国惠普有限公司，一位前来解决问题的消费者向先生，等候2个多小时以后，并没有得到什么答复，却等到了这一纸媒体声明，看过声明之后，他表达了自己的看法：这肯定是不实在的，都是些表面文章吧。

惠普提出更换主板以后，再延长保修期两年。这个承诺应该说对消费者的权益保护更进了一步，从我们国家消费者权益保护法和三包的管理规定来说，在保修期内惠普电脑经过两次维修以上，仍然不能达到正常使用功能的，按照法律规定，消费者是有权利更换产品或者是退货的。现在惠普对多次维修，仍然不能达到正常使用的消费者，并没有做出更换产品或者说退货的承诺，这点对消费者还是没有起到足够的保护。

民间维权还在继续讨要说法

曾经接受惠普笔记本问题投诉的法易网相关负责人告诉记者，截至3月15日，向一家名叫法易的网站表示维权意愿的网民已经上升到3300人，正式提交书面证据，加入行政申诉的已经有500多人。 3·15晚会报道惠普笔记本问题之后，惠普笔记本问QQ维权群也火爆异常，不断有惠普dv2000、V3000笔记本的消费者要求申请加入维权群。惠普QQ维权群主简盼秋表示，3·15晚会刚结束的时候，加群的信息很多，几乎到了忙不过来的地步。 3月15日11点半的时候，请求加入群的人达到了700多个人。在惠普QQ维权群里，大家对惠普目前的处理方案并不满意。

针对3月15日惠普公司发布的——惠普在中国大陆推出客户关怀增强计划，和3月16日发布的“中国惠普政策与执行问题”的媒体声明，北京盈科律师事务所产品质量法律部主任蒋苏华表达了自己的看法：“这个时候坦率地讲我们是比较失望的，也是不能接受的。我们也与一些消费者作了沟通，包括消费者的代表作了沟通，他们对这个也很失望，不能接受的另外我们也发现，因为它是一个数码产品，数码产品没有召回制度，因为现在我们国家的召回制度仅限于汽车医药食品。 ”

今年2月份打赢与惠普笔记本电脑质量纠纷的阮啸认为，惠普现在推出的所谓客户关怀方案其实没有实质性内容。 “按照中国的相关法律，主板更换后自然获得两年保修期，惠普现在作出的延保两年的承诺，仅仅是针对那些不更换主板，维修主板的客户。但事实是，很多人都是主板修了四五次也修不好，所以惠普今天的这种承诺没法解决消费者的问题。 “

“同样是主板问题，惠普在国外实施的是产品召回，但在中国仅仅是延长保修期，这种中外有别的作法让人无法接受。”许多消费者在针对惠普成立的维权QQ群上这样评论。

◎观察

叫板洋品牌网民当先锋

中国消费者对国际品牌的迷信态度正在转变，维权意识日益强烈。

在网上名为“江湖”的一个惠普维权群中，浙江大学在校学生阮啸最近打赢了与惠普之间的质量纠纷官司。

“我是通过加入维权联盟，才知道有这么多跟我一样的受害者，”阮啸说，“最让我们反感的是惠普的态度，它总是希望低调处理，即使有了处理结果也要求我们保密。”跨国公司已经不是第一次在中国遭遇来自互联网的维权联盟。2009年初，40多名中国消费者在使用的东芝液晶电视屏幕上发现彩色或黑色竖线，每台换屏费用上万元。他们建立QQ群，集体要求东芝召回有缺陷的该款液晶电视。“互联网改变了消费者个体与企业之间对话的格局。”浙江省工商行政管理局局长郑宇民说，“特别是在面对洋品牌的时候，处于弱势的个人通过互联网结成联盟之后，形成舆论，迫使那些想回避问题的公司作出回应。 ”

“中国这个消费市场正在以领先其他国家的速度增长。”郑宇民说，“但是跨国公司不能仅仅看到这一点，以同样速度成长的还有中国的互联网和中国人的维权意识。 ”

“从网民的年龄结构看，这部分人也正是今后消费的中坚力量。”郑宇民说，“跨国公司如果不处理好售后服务的问题，未来在中国面临类似的网上维权联盟只会越来越频繁，规模也会越来越大。 ” (新华社电)