“召回门”和“质量门”的三大教训

2010年04月01日 15:39
来源：法人

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不管是“召回门”，还是“质量门”事件，都给正处在青春期的民族品牌敲了一记重重的警钟，因为质量已成为困扰企业扩张与发展的命门

文余大伟

正所谓“好事不出门，坏事传千里”，最近有两个世界级名企很火，一个是丰田，一个是惠普，不过，惹“火，丰田和惠普的却都是那些不值得骄傲和炫耀的丑事儿。

自2009年底开始，日本丰田公司宣布将在北美召回230万辆油门踏板和脚垫存在问题的车辆至今，据丰田此次的召回总量已达到800多万辆汽车，远超过它2009年全球销量。于是，人们幽默地将“召回大王”这个称呼送给丰田这个世界上最大的汽车制造商。

无独有偶，世界著名品牌惠普最近同样深陷“质量门”，面对中国消费者对其笔记本电脑的投诉，3·15前夕惠普迫于压力终于在消费者的节日里对“质量门”事件首次做出道歉，但对于消费者的召回或退货要求，惠普目前仍然没有明确的态度……

对于全球的好事看客来说，这些“质量”事件，可谓是一场可以不花钱就可以欣赏的质量监管、消费者权益保障、市场竞争联袂表演的现场版——且看政府如何亡羊补牢，消费者如何穷追猛打，竞争者如何落井下石。其荡气回肠，或者诡异荒诞，绝不会亚于影片大制作之《阿凡达》，或者错愕之《三枪拍案惊奇》

然而，看过、笑过之后，留给我们的却是一连串的警醒。

扩张中更须注重社会责任

丰田曾以其精益化管理和全球合作模式闻名，惠普也以品牌与技术领先同行，但为何会因一些组件的缺陷及安全隐患而深陷“召回门”、“质量门”，严重损害了市场信誉及消费者的信心？

对此，中国人民大学法学院教授吴宏伟认为，从公司治理和发展战略角度分析，其根源应该在于企业盲目扩张和质量管理不力等内在管理出现了问题。

丰田公司总裁丰田章男已公开承认：公司扩张速度过快，产品质量管理和人员培训没有跟进，可能是发生一系列部件缺陷的原因。这也印证了企业为了企业扩张和利润增加而忽视产品质量与安全，忽视了消费者的人身财产安全利益，而一定程度上放松了公司本应承担的社会责任。

丰田、惠普，作为国际化的大公司，理应认真履行公司社会责任，不能仅仅以最大限度地为股东们赚钱作为唯一目的，应当关怀和增进股东利益之外的其他所有社会利益，包括消费者利益、职工利益、债权人利益、中小竞争者利益、当地社区利益、环境利益及社会公共利益。

否则，在快速扩张过程中弱化社会责任，无异于“自掘坟茔”。因为对于企业而言，产品一旦发生责任事故，一方面需要面临消费者巨额的索赔以及长时间的法律诉讼，另一方面产品的声誉将会受到严重损害。

此次丰田召回门、惠普质量门事件，便是例证。除了要为问题零部件付出赔偿，最重要的是名誉受到重创，无形资产大大缩水。

据测算，丰田召回的问题车辆在1000万辆以上，超过其2009年全球698万辆汽车销量的水平。丰田曾经是“品质”的同义词，而今这家汽车公司正在经历“炼狱”

面对外界的质疑，惠普对其质量问题曾拿“小强”作祟来搪塞消费者。加之惠普的冷淡应对，激起了消费者的普遍不满，越来越多的人加入到维权队伍中。

目前，中国经济正在步入高速发展的快车道，有数以万计的企业在快速成长，并在激烈的国际市场上竞争，需要企业家关注的是企业的成长与企业应当承担的社会责任是正比例关系。

健全管理体系势在必行

透过丰田召回门、惠普“质量门”事件，不得不承认产能的盲目扩张是导致这些企业今日信任、质量危机的重要原因。

当然，“一味求大”的企业发展思路给我们热情高涨的中国车企浇了盆冷水，丰田危机也正警示着处在“青春期”的中国车企——在国际化市场上，质量依然是取胜对手的重要法宝，而良好的质量却源于严格的管理。

尽管自主品牌汽车、电脑没有发生大规模的召回事件，但中国产品质量都在丰田、惠普之上吗？其实不然，更多相似的问题一直潜伏着，尚未爆发。

据业内人士介绍，许多厂商在生产线上都有着严格的质检工序，但是这些质检工序只能针对生产装配环节出现的问题做到排查，而因在产品设计以及本土化改造等等环节出现的问题却难以发现，特别是发现可能涉及产品缺陷时，自主品牌厂商们是积极处理全面排查，还是大事化小、小事化了呢？

有专家表示，无论是丰田也好，惠普也好，他们的问题，或多或少和企业太大有密不可分的关系。这些企业的业务已经遍布全球，摊子做大以后，就难以避免“尾大不掉”的现象。

丰田、惠普给中国自主品牌的教训是需要加强内功。而做好内功的关键在于管理，这不仅仅是生产现场的管理，还包括整个物流体系的管理，研发设计的管理，以及对于渠道的管理。

值得一提的是，“盲目扩产”的苗头正在国内企业界蔓延，国产品牌更应该警惕“产能冲动”，切忌不要患上“大企业病”

对此，有专家认为，企业产销目标高低其实无可厚非，但一些企业可能误判从而制定过于乐观的目标，这样肯定会造成企业生产销售的损失。规模的无限扩大会逐渐产生一种收益递减的趋势，就是说，企业的收益率，以及管理效率会随着规模的扩大呈现抛物线的走势，当规模达到一定的峰值时，如果没有其他创新的管理方式来突破，那么收益率和管理效率就会随之下降。

缺陷产品召回制度亟待立法

缺陷产品召回制度，最早出现在美国。美国于1966年制订《国家交通与机动车安全法》，明确规定了汽车制造商召回缺陷汽车的义务，开创了全球缺陷产品召回制度的先河。此后，美国又出台了《联邦肉产品检验法》、《禽产品检验法》、《消费者食品安全法》、《儿童安全保护法》、《食品安药品及化妆品法》，2000年又通过《召回增加责任与文件》，基本上建立了一套比较完善的缺陷产品召回制度。

美国的《国家交通和机动车安全法》，将遵守安全标准和责任直接加诸于制造商。自实施汽车召回制度后，美国汽车质量安全性能都有极大改善，交通事故也得到了有效遏制，极大地推动了汽车工业的发展，保障了广大汽车消费者的安全权益。

由此可见，产品召回制度对保护处于弱势地位的消费者群体发挥了重要的调整功能，较好地保障了整个产品市场的健康发展，促进了产品质量及安全技术性能的持续提升，能有效地维护社会公共安全利益。

目前，召回制度在欧洲、日本、韩国等国家和地区也已经相当普遍。而我国关于缺陷产品召回制度的法律法规，只有2002年上海市颁布的地方性法规《上海市消费者权益保护条例》以及2004年由国家质量监督检验检疫总局、国家发展和改革委员会、商务部和海关总署共同制定的《缺陷汽车产品召回管理规定》

除此之外，关于消费者的合法权益的保护，只能依赖于《中华人民共和国产品质量法》、《消费者权益保护法》、民法中的民事赔偿制度和1988年通过行政手段实行的产品“三包”制度和而这些法律法规对维护消费者权益的有心无力的现象已在现实中暴露无遗。

对比实施召回制度的先进国家，我国实行召回的时间较短，消费者、制造商对于召回的法律意识比较淡漠，召回的法律法规相对较少，规定不够具体，处罚力度比较小，包括的类型不全，当然这与中国的实际情况有关。

因此，吴宏伟教授认为，从法律视角看，有必要尽快完成《缺陷产品召回法》的立法程序。

前车之鉴，后事之师，不管是“召回门”、还是“质量门”事件，都应当引起我国政府部门及产业界的警惕。