惠普：诚心解决问题还是“忽悠”消费者

2010年04月09日 23:07
来源：中国产经新闻

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本报记者郭栓敏报道

惠普笔记本电脑“质量门”遭遇媒体曝光后，惠普公司在第一时间内作出反应，针对中国大陆用户出台了“客户关怀增强计划”，并表示“我们竭尽全力为客户提供最佳服务。每当产品或服务出现问题，惠普都会认真对待。我们相信此项‘客户关怀增强计划’将消除客户的顾虑。该计划将立即付诸实施。”然而时间已经过去快一个月了，惠普公司真的如自己所承诺的那样，是在诚心地解决中国消费者所购电脑的质量问题，消除客户的顾虑吗？

4月7日，《中国产经新闻》记者对此进行了调查采访。

惠普在“忽悠”？

“按照惠普公司‘客户关怀增强计划’，80%以上的中国客户都不在保障范围之内，都不符合‘三包’的条件。整个是在‘忽悠’中国消费者。”在位于北京市建国路的中国惠普大厦里，前来维权的李先生对记者表示。

惠普大厦8层和9层聚集了100多名前来要求惠普公司处理问题的消费者，他们显得气愤又无奈，七嘴八舌地向记者诉说，依据惠普公司的“客户关怀计划”，他们基本都不符合条件，原因如下：第一，在增强计划里，DV2000和V3000的机型都是过时的机型，国内目前不多见。记者根据惠普公关人员发来的“客户增强关怀计划”核对，现场客户手中的电脑几乎没有一款属于“关怀计的范畴；第二，维修的价格贵，在金牌保修店，保修的都要收取材料费，换主板3000元，焊接900元。并且只要有一次在外边维修过，就失去了惠普公司“关怀计的资格；第三，在多次修理后要求退货的，惠普要收取每天0.25%的折旧费，这样算来，所购买的电脑也就失去退货的价值了。

正在读大学的蔡小姐对《中国产经新闻》记者说，她于2007年6月份在北京运通时代公司花费10320元购买了惠普公司生产的DV2209型笔记本电脑，购机没多久，就出现花屏、蓝屏温度高的故障，惠普金牌维修点开价3000元，而且只给保修3个月，所以一下拖到现在。而且从早上一直到下午6点多，和众多人一样至今没有一个说法。

2008年6月21日，在北京做影视策划工作的张先生花费7699元，从国美洋桥店购买了DV29O6TX型惠普笔记本电脑，当天就出现高温等问题，张先生又购买了电脑底座，勉强使用，后来出现问题，分别于2008年9月11日、9月20日、2009年11月、2010年元月份出现质量问题，虽更换了主板，还是无法正常使用，张先生一直等到晚上10点多钟，惠普公司才承诺给予上报。

还有邓先生购买的V3742AU型电脑也出现同样的质量问题。

已经晚上7点多了，现场还有四五十名来维权的消费者，他们来自北京、山东、河北、天津等地，其中山东潍坊的一名消费者对记者说，他已经来了三天两夜，晚上就坐在惠普公司的椅子上睡觉。

“关怀”有条件？

记者随后见到了惠普公司的公关人员，他告诉记者，惠普公司正在全力处理消费者的诉求，争取做到每一位惠普的客户都满意。对于惠普大厦里出现集体维权的局面，他告诉记者，这主要是有的消费者不符合惠普公司规定，比如票据不全等，可是他们集体维权要求同一个处理结果，所以才出现这样的局面。

同时，该公关人员还告诉记者，截至4月2日，惠普客户反馈中心已经接到2.8万多个电话，其中73%为客户来电一般性咨询，27%为各类问题反映和处理。在此期间，惠普针对每台有问题的笔记本电脑的具体情况严格依照三包规定，为3600余名用户提供了免费维修或延长保修的解决方案，目前惠普公司已经为中国用户退换机达1036台。

至于“客户关怀增强计划”没有的机型，惠普公司的公关人员表示，那不等于不管，这些电脑出现问题是按“三包”规定做的。

另外，对于惠普金牌维修店维修费用高的问题，他告诉记者，其他的大品牌电脑维修费用都是这样，并不是惠普一家。

北京长歌律师事务所主任任律师告诉记者，惠普产品出现问题主要是产品本身或者说主要部件有瑕疵，应当全部召回，返厂处理，并不是售后服务出了问题，采取延长保修期的做法本身对消费者就是一种敷衍。

截至记者截稿，中国惠普大厦里的消费者还在焦急等待着，全中国惠普公司的用户及潜在用户也都在关注着，惠普公司究竟是在真心实意地为消费者着想，还是在“忽悠”消费者还我们拭目以待。