惠普问题笔记本用户对国内维权不抱希望萌生退意(2)

2010年04月13日 09:29
来源：新京报作者：林其玲

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3·15后的维权高潮

随着媒体的密集报道，事件走向了高潮，维权团信心满满，要求惠普召回相关问题产品。

在律师的参与下，维权团开始部署维权计划。

2010年1月26日，法易网为英国《金融时报》记者安排了采访会。3月5日，维权团通过快递方式向质检总局发出惠普质量问题投诉状，希望惠普召回相关问题产品。期间，集体维权报名总人数不断增加，到3月初已达到1300人，实际委托人数200余人。

3月10日，《金融时报》网站刊登标题为《中国170余名消费者联合投诉惠普》的文章。正值3·15前夕，随后该事件引来了媒体的集体关注。

“我看到央视3·15晚会上惠普的报道后，马上兴奋起来。”本已自认倒霉的蒋剑云突然觉得，事情有了转机。

3月15日后，律师团的实际委托人数超过1000人。蒋剑云说，那时维权用户的热情高涨。“每天群里都有无数发言，跟刷屏似的，根本看不过来。大家都在说这下可有希望了，惠普该有个说法了。”众多媒体也在重点关注此事。“每篇报道都让我们鼓舞，看到力量和希望。

舆论重压之下，惠普表现的并不能令消费者满意。

3月15日下午，惠普中国大陆及香港地区信息产品集团总经理张永利向用户公开道歉，并公布“客户关怀增强计划”，表示将对“对受影响客户进行补贴”。惠普当天公布“受影响型号列表”，表示如果用户电脑在列表内，已送修的可获得两年保修，未送修的即日起180天内发生问题，且由惠普确认需维修主板时，获得两年的保修服务。不在列表内的电脑可免费检测。张永利表示，“另外惠普正在商讨补贴方案，近期将公布。

3月16日，张永利在北京再次公开道歉。3月18日，质检总局介入，责令惠普严格三包法要求，改进售后服务，对问题电脑落实修理更换退货责任。

在维权团律师的指导下，维权用户认为，这个事情属于产品质量出现了问题，用三包法已经无法解决，应按照《产品质量法》来解决，因此惠普应召回相关的问题产品。维权团方面表示，“有的消费者的笔记本电脑已经过了三包期限，有的人可能是懒于维修，结果没维修那么多次，难道这些用户的权利就不该保障吗？”

此外，维权用户还发现一个问题。这个发现将惠普示好的关怀计划变成一盆汽油，点燃了他们的不满情绪。

几番交涉用户仍不满意

此后的一个星期里，惠普和维权团进行了两次交涉，均未达成一致。王丰昌称，此后维权再无进展。

3月19日，多家媒体接到维权用户反映。“惠普的‘关怀计划’所公开的受影响电脑，多数在中国内地没有销售。

向媒体反映情况的人正是蒋剑云。他当时说，“惠普这样做简直是对中国用户智慧和尊严的侮辱。”蒋剑云说。

这时，维权团报名人数已增至5000人，实际签署委托协议的人数约1500余人。

据了解，维权团对维权QQ群进行分级，第一级是管理群，只有两个组建者和工作人员，这几个人随时讨论，并将律师的观点和维权最新进展告诉第二级QQ群“管理群，只管理群里都是各个维权群的群主，他们再将消息迅速传递到各个群里，并将群里的情况告诉组建者。靠着这种方法，全国各地几千名素未蒙面的人，聚集到一起。

3月20日清晨，惠普再次拿出补偿方案，“符合条件的曾支付过主板维修费用的用户，可获得最高不高于笔记本电脑购买价格的15%的补偿，曾在惠普笔记本服务中心发生过的维修费用，惠普将全额退款。

对此维权团认为，“多数国内消费者所购买的问题笔记本依然被排斥关怀计划外，而三包法不能从根本上解决消费者的问题。因此惠普应该先公布问题机型，然后拿出一个合理的解决方案。

在此后的一个星期里，惠普和维权团进行了两次正面交涉，均未达成一致。王丰昌告诉记者，此后维权一直没有进展。而惠普方面则表示，正在同用户联系，同时正在整顿维修中心，落实三包法的执行。

3月底，惠普方面告诉记者，“即使用户不符合三包法，也可以商量。

4月初，维权团报名人数突破12000人。

无奈打起退堂鼓

在高潮冷却之后，由于看不到“未来”，伤了心的蒋剑云开始心生退意：下次不买惠普就是了。

蒋剑云带着热情加入了庞大的维权QQ群，但他后来发现，这个向惠普“宣战”的群体，看起来很团结，但身处其中才明白，其实还是一盘散沙。“口号喊了，具体事情谁做，大家都不知道。我们把资料给了法易网，就完事了。大家都在忙自己工作，没有时间和精力，拧不到一块去。也有很多人根本不在乎维权，只是抱着能维权最好，不能维权也就算了的心态。

高淑娟说，3月底开始，很多媒体不再跟进报道，惠普也不再跟维权团联系，这些都让维权用户非常悲观。“很多人都在问，这事会不会就这样结束了。我告诉他们不会，但我自己也很担心。

3月的最后几天，维权QQ群里开始冷清。偶尔几个群友冒出来说几句话，也都是一致的无奈口径。

蒋剑云说，大家眼巴巴地看着惠普给出一点补偿方案，但之后又没有动静了。有两个得到退货的消费者在群里说，他们退货的过程很曲折，也都跑了很多趟。

“多数人都不符合惠普说的三包规定，他说的三包期只是第一年，我们多是第二年才出问题。现在对此事麻木者居多，哀莫大于心死。”蒋剑云说，已有人要放弃维权了，本来要提交资料的，但看没什么进展，也就不提交了。

维权团的律师们也渐渐把重心转移到其他案子上。律师团的一个律师说，为了惠普维权这案子，他已经把好几个案子往后推了，最近一个月没再接别的案子。

“我也不怎么上心了，再坚持一段日子，买个新本算了。但这次肯定不再买惠普了。”蒋剑云说。

昨天，记者再次致电王丰昌。王丰昌表示，已经对国内维权不抱希望。“律师团已经收到2000名用户的实际委托，并已将400多名用户的资料转给美国律师。明天将同美国律师正式洽谈授权一事。

■ 律师观点

个人维权难在制度与法律不完善

对于中国消费者目前的维权现状，北京市汇佳律师事务所主任邱宝昌律师表示，“中国消费者个人维权成本很高，通过个人力量，维权很困难，这是事实。个人维权不仅成本高，而且费时费力，最终还不一定能达到自己预期的结果。这也导致很多消费者宁愿放弃维权。然而消费者越是不积极，一些厂商越有恃无恐。

同时担任北京市律师协会消费者权益保护专业委员会主任、中国消费者协会专家顾问的邱宝昌认为，造成这种现象，有制度的原因，也有法律尚需完善的因素。“我之前提过消法修改建议，建议应当支持不特定个体可代表众多消费者进行诉讼维权，这样只要几个人投入精力时间就行了，能节省维权成本。另外，还应该加大行政保护力量，相关单位也应充分履行行政保护消费者权益的职责。但是现在违法的东西太多了，工商部门的力量有限。但这次丰田召回案中，浙江工商局就做了个好榜样。

邱宝昌同时表示，要保护消费者，需要严格执行《消费者权益保护法》、《产品质量法》等相关法律法规。“我们的法律并不完美，仍需完善。对企业的生产、销售等环节都要有人监管，做到无缝对接。同时还需要建立和完善召回规定。另外，消费者的维权意识还要继续提高。”

记者林其玲