陶短房：如何让人相信圣元奶粉真的没问题了？

2010年08月16日 13:44
来源：南方报网

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社会期待已久的“婴儿早熟门”卫生部新闻发布会业已举行，正如人们所普遍盼望的那样，政府主管职能部门最终给圣元奶粉和消费者一个权威性的答案和交待，宣布雌激素含量符合标准。

俗话说得好，知道真相永远不嫌晚，但坦率地说，有些伤害已难以挽回，对圣元奶粉，对消费者，乃至对整个国产奶粉产业，都是如此。

不管卫生部最终给出怎样的答案，不管圣元奶粉是有心之过或无心之失，婴儿性早熟是“真性”还是“假型”，检验结果认为这些奶粉对婴儿健康是有害还是无害——正如前文所言，给出的答案是“符合标准”，婴儿的父母们恐怕已注定不会如以前那样，相信并选择购买圣元奶粉。道理是明摆着的，孩子是父母心头肉，不管检验结果的背书者是什么权威机构，既然这么多人都说可能有问题，那只能宁可信其有，不可信其无，哪怕多花点钱，也不能让孩子冒险，让自己日后连后悔药都没地方买去。自家孩子不会用“圣元奶粉送人自然更不相宜——别人家的孩子，难道就不是别家父母的宝贝么？送这样的“问题货”，是想找骂还是咋的？

对于广大中国消费者而言，“大头宝宝”一波未平，“三聚氰胺”一波又起，对于国产奶粉早成惊弓之鸟，如今前鉴未远，圣元奶粉风波，又给了好不容易多少恢复一点的、消费者对国产奶粉的脆弱信心重重一击，后果可想而知。

不能责怪消费者不理性，或者不相信权威、不相信科学，说到底，最先摧毁圣元奶粉公信力的，还是生产厂家自己。

且不说奶粉中可不可以含有雌激素，圣元婴儿奶粉中的雌激素含量是否超标，媒体、公众和消费者是否反应过激，单说圣元在此事前前后后的应对和表现，就无异于自毁长城：早在事发之前，圣元就在不同的正式场合，对自己的奶源地做了动人、诱人，却破绽百出、自相矛盾的表述，忽而“欧盟”，忽而“新西兰”，忽而“全进口”，忽而“黑龙江”，当“性早熟”事发之各界开始追根溯源，奶源问题成为焦点之际，圣元又饰词强对，不顾逻辑地力图自圆其说，结果只能是越描越黑；事态激化后，面对媒体的曝光，公众的质疑，圣元并未选择坦诚相对，而是摆出一副老虎屁股摸不得的态势，又是发声明，又是闹反诉，这些当然都是企业应有的权力，但这些辩解和反击，同样充满着不确定因素，或闪烁其词，或自相矛盾，调门喊得山响，无如企业喊自喊，消费者不信自不信，甚至越喊越不信；事情业已闹大，卫生部等部门也开始介入调查，大部分媒体和公众也已趋于理智、务实，开始静待真相水落石出，圣元却又闹出“枪文走光”的乌龙笑话，这自然只能让自身公信力进一步被摧残。

对比“大头宝宝”、“三聚氰胺”的责任厂家，圣元事件似乎只能算一件小事，但不论大事、小事，对中国奶粉品牌公信力的打击，却是如出一辙的——当一件又一件事实证明，你的原料有问题，工序有问题，广告有问题，标准有问题，辩解、检验也可能有问题，那么人们凭什么还相信，你的产品会没用问题？

不论是弄虚作假还是讳疾忌医，是以次充好还是抗拒争议，说到底，厂家还是为了自身利益，或为节约一些成本，或怕丑话流传影响销量。它们想的很多，惟独没想通一点：公信力才是最大的利益。

如今接连遭到重创的中国奶粉品牌，恐怕已到了“真没问题，很多人也不敢让自己孩子吃”的地步，当做真货也没人买，说真话也没人信时，当公信力的丧失造成整个产业的巨大损失时，“公信力是最大利益”这句话，是否会有更多人有所领悟？

在生产、经营中多一些诚信，少一些掺假和藏私，在问题和争议出现后多一些坦诚，少一些掺小动作”，这些看似“吃点亏”的作法，最终却可在潜移默化中，保持和改善企业、品牌和检验结果在舆论、社会和公众中的公信力，对于圣元，对于中国奶粉业，乃至对于“中国制造”和更多的部门、领域，都是一样的道理。