数码相机“拔苗助长”自毁信誉

2011年03月14日 22:42
来源：北京商报作者：金朝力

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近年，随着种类、功能不断完善，以及价格不断下降，数码相机正式走下“神坛”，飞进寻常百姓家。但当数码相机成为快速易耗品的同时，其引发的质量问题也日益增多。记者在百度上键入“数码相机投诉”的关键词，就能搜索出3080万条信息；键入“数码相机质量问题”的关键词，则可以查询到4630万个相关链接；其中，三星、富士、柯达、奥林巴斯等各大品牌都曾深陷“投诉门”漩涡。标准滞后、问题频发、维修高昂等问题已成为消费之痛。

速度竞赛透支品牌信誉

中国电子商会消费电子产品调查办公室最新发布的《2010-2011年中国城市数码相机消费需求与市场竞争力报告》数据显示，2010年中国消费市场数码相机需求量增速明显，全年数码相机需求总量超过1200万台，较2009年增长21%。2011年市场发展将保持这样的趋势，保守估计全年需求量将达1300万台，其中约75%为普通卡片型相机。

全国照相机械标准化技术委员会专家钱元凯认为，从最初每个数码相机企业每年只发布几款新品，到如今各企业每年近20款新品上市，仅2010年一年数码相机新品就上市150余款，产品功能各异，丰富了市场个性化的拍摄需求，也让中低档数码相机从耐用品变为快速易耗品。

据统计，2010年的数码相机新品中，千元左右的机型约占全部机型的1/3以上；而主流相机的价格一般在1500-2000元左右，入门级数码单反相机套机价格也在4000元左右，与几年前的价格相比明显下降。这意味着为应对不断升级的价格战，厂商只能尽一切办法压缩生产成本，直接导致了数码相机生命周期越来越短。　像陕西消费者2010年10月花1400元买的三星es70数码相机，刚拿出来准备拍照，就发现屏幕3/4不能使用。

有关专家表示，对于消费者而言，数码相机耐用周期的期待值大约在3-5年左右，而市场的更新明显过快。新产品推出得过多过快，尽管可以在一定程度上掩饰产品的缺陷，但把消费者当成试验品，这无疑是杀鸡取卵、竭泽而渔之举，一旦品牌信誉透支过度，矛盾积累不可调和，就像丰田“刹车门”事件一样，给企业所带来的损失将是无可估量的……

调研数据显示，现阶段数码相机的使用满意度仍然维持在70%的水平，远低于普通家电产品水平。

规范机制滞后消费权益

面对越来越多关于数码相机的投诉问题，消费者的权益却未能得到很好的保障，这与数码相机市场的监督规范机制缺失不无关系。据悉，目前，数码相机各品牌使用的都是企业标准。无法可依，维权成本高，维权周期长，使很多消费者谈到维权只能是“哑巴吃黄连——有苦说不出”

无法可依、无据可查是消费者维权行动的最大障碍。以柯达LS443的质量事件为例：LS443型数码相机是柯达于2002年底上市的高端产品。部分消费者的相机在正常使用情况下陆续出现黑屏、镜头无法伸缩(显示E45错误)、曝光过度等故障，有的在一年内竟维修了3次。柯达维修部门给出的故障原因都是镜头部件损坏，需花1500元更换镜头或者花更多的钱升级为柯达公司别的机型。2006年，由于接到越来越多消费者的投诉，中国消费者协会史无前例地针对该事件专门召开了一次投诉调解听证会。其后柯达个性化解决方案用户见面沟通会足迹更遍布全国包括北京、上海、广州等11个城市，直到2009年11月3日，解决方案才被93%的用户所接受，事件告一段落。历时三年多的漫长维权历程，不少消费者已是筋疲力尽。

中国质量协会用户满意度指数评价办公室樊天顺指出，国内目前还没有一套完整的数码相机强制性标准，使得数码相机在生产、检测及维权等方面都缺乏依据。国家数码相机行业标准缺失，厂家各自为政，同时缺少缺陷产品的召回制度。问题产品只能依照原国家经贸委批准的行业标准进行检测，对市场的监管、约束力度远远不够。

中国电子商会副秘书长陆刃波也表示，随着数码相机消费规模的不断增大，有关产品质量的纠纷问题也越来越突出，我国尚未建立数码相机的国家标准，目前的数码相机行业标准也不能作为市场准入的强制标准，发生质量争议仍以厂商的企业标准为准。为了更好地维护消费者权益，政府相关部门也应加强在产品标准规范方面的监督管理。

售后服务让相机变鸡肋

在数码相机售后服务问题中，投诉最多的要算是维修费用过高的问题。目前市面上的很多数码相机都不足千元，但维修费用往往让人瞠目结舌，面对甚至几乎可以买一台新机的高额维修费用，只能放弃。

据消费者范先生反映，其购买的三星数码相机使用后出现横纹、曝光过度现象，检测结果为快门排线断裂，修理费为260元，并且不能保证以后不出现问题。而该款相机售价仅为899元，260元的维修费用超过相机总价的1/4，使得三星问题相机成为修理不值，弃之可惜的鸡肋产品，让消费者难以接受。

记者日前在中关村等主要电子城走访时了解到，由于数码相机国家标准缺失，目前数码相机的保修期基本上都只有1年，只有极个别品牌达到两年，远比冰箱、空调等常用家电的保修期要短得多(这些电器的主要部件通常保修三年以上)。而这一保修期对于数码相机的使用者来说已如同虚设。

一位不愿透露姓名的数码相机销售人员表示，这一质保规定其实是对厂家的一种保护，“往往相机出问题时都已过了保修期”。该销售人员称，除非职业需要，一般人很少经常使用相机，有的甚至一年也用不了几次，因此，等发现相机出问题时，保修期已经过了，只能拿到维修点进行维修，这也是相机销售门店少有消费者前来投诉的原因。

而且消费者即使到了维修点，往往还会被告知要收取不菲的开机检测费。消费者李先生的相机存储卡舱盖受压折断，到指定维修点维修，保修期内10块钱的配件，而且只需简单地安装，竟要被收取140元的“手工费”

商报记者金朝力/文陈伟/摄

记者手记

没有责任哪有信任

3080万投诉页面！百度提供的搜索数据足以证明数码相机目前已成为消费者心中的一个毒瘤。近年来，数码相机重大质量问题屡屡出现，让消费者烦恼不断，名目繁多的附加功能，让消费者迷失其中，价格不透明和售后维修的外包，让消费者承受较高的费用，而制度的缺失以及监管无力，更让消费者维权困难。

当然制度的制定需要相关部门去研究、去探讨，而作为企业难道就不能自律？每次质量事件，我们都能看到企业公关的身影，但无论企业的危机公关做得多好，一而再，再而三的欺骗，最终只会导致消费者对品牌彻底失去信心。

从竞争层面来讲，追求利润无可厚非，但一个企业如果没有社会责任感，如何能成为著名的品牌？企业的诚信与自律是维持市场健康发展的根本之一。因此，企业只有多为消费者着想，体现企业对社会的责任，才能真正赢得消费者的信任。日本著名跨国公司“松下电器”的创始人松下幸之助曾说过：“信用既是无形的力量，也是无形的财富。”