投保基金专项调查：67家公司电话无人接听

为进一步畅通投资者诉求反映渠道，督促相关市场主体提高投资者服务水平，中国证券投资者保护基金公司7~8月开展了市场主体电话畅通情况专项调查，对2015年以来投资者通过“12386中国证监会热线”投诉电话不畅通的386家各类市场主体进行了电话调查。

调查结果显示，近半数调查对象3次都有人接听电话，67家调查对象电话始终无人接听。投保基金称，根据本次电话调查结果，监管部门已采取措施督促相关主体作了认真整改。

投保基金称，2015年以来，“12386热线”收到865件针对各类市场主体投资者咨询服务电话不畅通问题的投诉。投资者反映在向基金公司、证券公司、上市公司等市场主体咨询问题、反馈意见时，电话经常无人接听。为此，投保基金公司组织专门人员，对被投诉主体进行了三轮电话调查，考察其“电话是否有人接听”，“接听人员能否回答问题”以及“接听人员态度是否友好”。

调查结果显示，在三轮电话调查中，3次都有人接听的调查对象有191家，占比为49.5%；2次有人接听的调查对象有76家，占比为19.7%；1次有人接听的调查对象有52家，占比为13.5%；3次均无人接听的调查对象有67家，占比为17.3%，其中4家公司电话异常，始终无法接通。在三轮调查中，调查对象有人接听电话的比例分别为66.1%、67.4%和67.9%。

调查结果显示，在三轮调查中，如果电话有人接听，调查员则以投资者身份向其咨询相关问题，如基金公司手续费和赎回时间问题，证券公司开户和佣金问题等。经统计，三轮调查中能够有效回答问题的公司分别为247家、259家、258家，平均有效回答比例为98.3%。

根据接听人员回答问题的态度，调查员按照“态度友好”、“态度一般”、“态度不友好”进行评价。调查结果显示，在有人接听电话时，电话接听人员的态度普遍较好，态度较好的平均占比为80.1%，态度一般的平均占比为19.0%，态度不友好的平均占比为0.9%。

与此同时，投保基金将386家被调查对象分为上市公司、证券公司、基金公司及其他(主要是基金销售公司和投资公司等)四类。调查发现，三轮调查中有人接听电话比例最高的是基金公司，平均达到87.1%；最低的是上市公司，平均为55.6%。电话有人接听后，四类主体绝大部分都能有效回答调查员提问。电话接听人员态度普遍友好，仅个别券商及上市公司态度较差。