淘宝刷信誉门事件调查

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北京消费者黄晶发现了淘宝网上的一个“秘密”：淘宝一些商家以低价充话费的方式，或许正是一种涉嫌在淘宝网上刷信誉的新型模式；而作为淘宝直通车的“掌柜热卖”等推荐栏目中竟然还推荐了此类商家

法治周末记者蔡长春

北京市的消费者黄晶(化名)最近发现了淘宝网上的一个“秘密”。

黄晶告诉法治周末记者，经过仔细观察和思考，她初步得出结论，淘宝一些商家以低价充话费的方式，或许正是一种涉嫌在淘宝网上刷信誉的新型模式。

而据她搜索发现，采用这种模式的淘宝商家竟有上百家。更让她不解的是，作为淘宝直通车的“掌柜热卖”等推荐栏目中竟然还推荐了此类商家。

“淘宝作为平台方本应该对刷信誉的行为进行监管，可现在连它自己都在推送类似的刷信誉商家。”黄晶对此颇为质疑。

低价充话费好评有“回报”

一般情况下，黄晶都会选择在淘宝网上的话费充值商家内充话费，因为比起跑到实体营业厅去充值，这种方式节省了往返奔走的时间，要方便很多。

这段时间她有了新发现——有的淘宝话费充值商家不仅能够带来方便，在价格上还有着很大的优惠空间，诸如以七八元左右的价格就可以充10元话费。如果再按照店家指定的方式去给出一个好评，甚至还可以拿到一两元左右的“回报”。

第一次看到淘宝网上低价充话费的商家宣传时，黄晶还担心会不会是遇到了诈骗。

不过因为价格不高，后来黄晶就大胆地尝试着购买了一次8元充10元的业务。结果不仅话费到账时间特别快，而且按照商家的要求给出了好评后，她果然又获得了当时商家许诺返还的1元钱。

尝到甜头后，黄晶一连多次进行了类似模式的话费充值，不过这些商家特殊的交易模式却引起了她的注意。

黄晶告诉法治周末记者，一般这种七八元左右充10元话费的商家，都会提示消费者不能直接拍这个商品，而是明确要求消费者联系其客服人员。

据黄晶介绍，在联系客服后，对方就会通过阿里旺旺聊天工具给消费者发过来一个“充值链接”，点开后会出现另一家淘宝商家的商品(如化妆品等产品)销售链接，商家会要求消费者以充值的价格购买该商品。

“消费者下单后，商家再根据消费者提供需要充值的电话号码为其充值。”黄晶表示，“有的商家还会有给好评返现活动，如果消费者在指定的时间内给链接到的商家予以好评，进而又能多得到一定金额的返现。”

黄晶进一步分析道，这样一圈下来，淘宝系统上所记录的其实就成了消费者购买淘宝话费充值商家发来的链接里的商品，而并非充值交易。最后生成的交易量和好评自然也都会算到跳转后的商家头上。

新型刷信誉商家达上百家

黄晶告诉法治周末记者，有的低价充话费商家半天时间就能完成上百单的交易，给好评的消费者也不乏其数。

在黄晶看来，显然商家给出优惠的目的在于短期内积累大量的交易单数与好评，这或许正是淘宝网上一直存在的刷信誉行为，只不过换了一种新的方式。

法治周末记者就该问题向一位资深淘宝卖家进行询问，该卖家在听取了记者的描述后也认为，这就是一种相对较为隐蔽的刷信誉行为。

据该卖家介绍，以前商家在淘宝网上刷信誉主要靠找朋友帮忙刷、商家之间约好互相交易来刷以及找专业刷信誉团队代刷等，这种低价冲话费刷信誉的模式也可以看作是找人代刷的一种升级。

“消费者对淘宝商家的一个基本判断往往就是看交易量和信誉等级，而这种低价充话费的模式不仅能够在短期内给商家积累巨大的交易量，消费者给出的好评还能够形成心、钻、皇冠等信用等级象征。”上述淘宝卖家介绍。

“现在淘宝网上已经出现了众多涉嫌以类似模式来刷信誉的话费充值商家，在上面搜索7元充10元话费，只要点进去后出现‘需要联系客服’提示的，几乎都是这种模式。”黄晶表示。

按照黄晶的说法，法治周末记者在淘宝网上进行搜索后发现，目前已经出现了上百家类似的涉嫌以刷信誉为目的的话费充值商家。

刷信誉导致严重信任危机

“如果所谓的信誉都是这么刷出来的，那么虽然短期内一部分消费者因此得益，但长此下去，大部分消费者必然都将为此付出更为沉重的代价。”黄晶认为。

其实不只是消费者对刷信誉的行为感到气愤，就连淘宝上的一些正规商家对此也颇为不满。

“虽然淘宝后来也通过动态评分等机制在淡化交易量和信用等级，不过很多消费者仍然以此为判断标准。”上述资深淘宝卖家告诉法治周末记者。

“这种情况下，既然很多不法商家都在刷信誉，我们正规商家不刷的话，仅按照正常的交易量来走，也很难吸引消费者注意，因此很多正规商家也就被迫开始刷起了信誉。”

对外经济贸易大学教授王健告诉法治周末记者：“正常的卖家不刷信用得不到应有的信任，投机取巧的卖家反而可能通过刷信誉得到更多的信任，短期内就可能出现劣币驱逐良币的现象，而长此以往，消费者必将对整个市场都失去信任。”

“从表面看，刷信誉似乎是消费者与商家互利互惠，但实际上造成了商家之间的恶性竞争。长此以往，将会使消费者无法获知商家客观真实的信誉信息，也将降低第三方交易平台的公信力和用户体验。”互联网法律专家、北京薪评律师事务所执行主任张韬律师认为。

王健进一步指出，本来对商品或服务进行评论是建立信用的一种机制，而一旦这种机制被误用或滥用，最后必将导致信息的不对称，甚至使得市场中的买卖双方丧失相互间的信任，整个平台都可能因此而垮台。

“刷信誉的行为势必使得整个淘宝信用体系受到严重冲击，尤其是淘宝集市，长此以往，消费者可能就将转投天猫或其他自营电商平台，如唯品会、京东、聚美优品等。”中国电子商务研究中心特约研究员、浙江金道律师事务所律师王冰洁表示。

淘宝负有相关监管责任

让黄晶感到更加不解的是，这类新型的涉嫌低价刷信誉的商家竟然在作为淘宝直通车的“掌柜热卖”等推荐栏目中出现。

一位资深淘宝商家告诉法治周末记者，所谓的“掌柜热卖”等推荐项目都属于淘宝直通车范畴，这是一种搜索竞价模式，即上面的商家都是单独为此付费的。

“淘宝作为平台方本应该对刷信誉的行为进行监管，可现在连它自己都在推送类似的刷信誉商家。”黄晶对此颇为质疑。

速途研究院首席分析师郑春晖告诉法治周末记者，淘宝把类似刷信誉的链接放在网页推荐栏内，在一定程度上助长了刷信誉行为，并且该推荐位置是采用竞价排名的方式，竞争推荐位置，淘宝对此有监管不严的责任。

张韬律师也在接受法治周末记者采访时表示，既然产生了刷信誉乱象，不论是人为因素还是交易系统存在漏洞，第三方交易平台都难辞其咎。

在王健看来，即使对于自身平台上普通的商家，淘宝也负有相关的监管责任。

“淘宝作为第三方网络零售平台，在其平台上已经形成了一个买卖双方共存的市场。”王健对法治周末记者表示，“因此，淘宝不仅仅是一个‘集市’，而是已演变成了一个‘商品交易所’。”

王健认为，如果我们把淘宝定位为一个“商品交易所”，或者是类似商品交易所的第三方平台，那么淘宝的交易规则与管理模式，就都要遵循公平、公开、公正的基本市场交易准则。

“既然这是一种破坏正常市场交易准则的行为，那么所谓的‘交易所’或第三方交易平台就应该有责任对这种情况加以监督制裁，即淘宝对刷信誉的行为显然是负有监督责任的。”王健表示。

向淘宝投诉却难被受理

北京市盛峰律师事务所主任律师于国富认为，以低价充话费进行刷信誉的商家，其行为涉嫌虚假宣传，而淘宝作为平台方的责任要视具体情况而定。

“这主要看其是否对此知情，如果淘宝对涉嫌以低价充话费方式刷信誉的商家行为处于明知或者应知的状态，而不采取及时措施制止，那么淘宝就需要承担一定责任；而如果平台方对情况不知情，原则上讲就属于没有过错。”于国富表示。

不过上述资深淘宝商家告诉法治周末记者，一般情况下，对于刷信誉的问题，即使有投诉给淘宝方面，也很难得到受理，淘宝往往可以选择性地去“不知情”。

法治周末记者随后以消费者的身份致电淘宝客服，淘宝一位工作人员表示，如果能够提供具体的交易单号，淘宝便会对具体的交易行为进行调查，证实存在问题后，淘宝将会对涉嫌刷信誉的商家进行处理。

当法治周末记者表示当前以低价充话费刷信誉的现象已经非常普遍，建议淘宝方面针对该现象进行调查处理时，对方则表示无法以此向相关部门进行汇报处理。

据该客服人员介绍，淘宝有自己的(打击)“炒信团队”，但他们只能针对具体的个案进行调查处理。作为客服人员即使反馈给该团队，他们也不会受理，虽然作为消费者考虑很难理解，但是目前流程上也不允许她进行这样的上报。

法治周末记者以淘宝商家的身份致电淘宝商家客服人员进行咨询时，也得到了基本类似的答复。

张韬认为，淘宝的相关投诉机制确实应当予以完善。对消费者或者商家投诉的是某一类现象和问题时，第三方交易平台也应当受理并及时处理，不能头痛医头、脚痛医脚，否则就是对用户的不负责任。

“如果第三方交易平台只接受针对具体问题的投诉，那这表明，或者是第三方交易平台的投诉反馈机制存在问题，或者是其对客服人员的管理存在问题。”张韬表示。

一位不愿透露姓名的电商从业人士告诉法治周末记者，一直以来，淘宝在打击刷信誉行为上都会存在一定的摇摆。

“要是真想管肯定也能管好，关键这样会弄死很多商家，尤其是刚开始做的那些商家，几乎十个有九个都是靠前期刷信誉做起来的。”上述电商从业人士表示。

王健指出，从客观上讲，作为一个商业性的网站或者市场，淘宝自然会更加倾向于自身利益的导向。尤其是在没有外部监管机构的情况下，那么淘宝就可以根据它自身的利益和喜好，去选择性地听取客户投诉。

“这实际上涉及到淘宝等第三方平台要在多大程度上受到监管的问题，即如果平台不能履行其相关责任，将要受到怎样的法律制裁。”王健表示。

第三方平台应纳入法律监管

王健坦言，像期货交易所有期货交易法和证监会的监管，而目前我国法律上还没有认定淘宝是一个类似于交易所的第三方平台，对其究竟该承担怎样的法律责任，目前尚不明确。

“像淘宝这样的第三方平台必须建立外部的监督机制，对这类企业一定要成立监督委员会，否则这些问题将来会越演越烈，进而让广大消费者失去对电子商务的信任，破坏这一市场的信用体系。”王健表示。

“而想要建立外部监管机制，首先就要立法，立法是成立相关监管机构的前提。”王健表示。

王健告诉法治周末记者：“无论是刷信誉还是消费者投诉的问题，所涉及到的都不是小问题，都辐射到了对第三方平台新型商业模式的法律地位界定以及监管的重大问题，未来这些也必将会统统纳入到我国正在准备起草的电子商务法中去。”

此外，王健还提出，淘宝也可以建立一个比较好的相互监督的内部机制，这是另外一个取代外部监管的方式。但是淘宝本身是否能真正建立起一个这样的机制，目前很难得出准确的结论。

法治周末记者就淘宝打击刷信誉行为的相关问题致电淘宝商城公关总监颜乔进行询问，截至发稿时对方并未予以回复。