上海市消保委秘书长：每日受理投诉12万 消费者权益保护不足

凤凰财经讯 十八届四中全会强调要全面推进依法治国。对于金融而言，法治同样具有不言而喻的重要性。随着金融创新的突飞猛进，影子银行的迅猛增长，互联网技术的广泛应用，金融消费者（投资者）保护成为新的时代命题。完善金融法治是金融消费者（投资者）保护的必由之路。当前金融法治存在哪些不利于金融消费者（投资者）保护的环节？当前如何通过完善立法、修法、执法、司法的各个环节来提升金融消费者（投资者）保护的力度？

上海市消保委秘书长陶爱莲女士在27日“金融法治与金融消费者权益保护”专题论坛上表示，我们面临大量都是消费过程当中碰到的情况，每天受理投诉是12万。我非常深切的感受到，保护消费者权益也就是保护金融消费的环境。所以，上海在加快推进国际金融中心建设的大背景下，必须要重视消费者权益的保护。

以下为演讲实录：

[马红漫] 我们说保护，法律上叫做救济，就是帮助，或者倾向性的支持某一方，所谓弱势群体。既然叫做保护，大家天然地认为消费者、投资者处于弱势的群体，否则就不需要保护了。问题就来了，这种救济性的原则是无限度的，还是确定几条原则，中介机构做到了、上市公司做到了，相应的保护就OK了，还是永远视为弱势群体，导致了过度保护。接下来有请上海市消保委秘书长陶爱莲演讲。

[陶爱莲] 各位嘉宾大家好，我来自上海消保委，这个组织是直接由消费者权益法授权，是具有法定职能的社会组织。消法赋予消保委八项职能，上海地方条例调整的时候赋予了十项职能、五项制度，除了消保委可以开展社会监督，对消费者加强宣传教育引导以外，每天面临的是大量直接在消费过程中碰到争议的一些问题的消费者。所以，我们面临大量都是消费过程当中碰到的情况，每天受理投诉是12万。我非常深切的感受到，保护消费者权益也就是保护金融消费的环境。所以，上海在加快推进国际金融中心建设的大背景下，必须要重视消费者权益的保护。

这两年整个金融市场发展的非常快，所以金融的产品、金融的服务越来越丰富。上海消保委受理大量的投诉当中发现这两年有关金融消费的投资也是呈逐年上升的趋势。其中保险理财当中的诱导销售、信用卡的纠纷始终是金融消费中的投诉热点。这两年支付宝、余额宝、手机钱包等新的消费模式，也成为新的消费投诉的热点。

2014年上半年新的消费者权益保护法正式实施，上海消保委联合专业机构对上海的金融消费市场做了调查，从调查结果来看，消费者对上海金融市场总体评价是比较高的。但是在调查当中也发现金融消费者权益保护还是显得不足。从调查情况来看，上海大概有61%的消费者认为，上海金融消费的环境非常好，而且对金融消费的预期也是好的。其中青年白领当中在上海自贸区建设过程当中、金融创新过程当中，很多人希望有所受益。从整个调查来看，上海已经基本形成较大规模的金融消费的群体，而且在未来大家对趋势也有很好的期待。特别是互联网金融创新过程当中，青年白领有将近70%的人希望在金融创新的过程中，让自己的金融消费收益有明显的增长。

从我们调查过程当中也发现，上海的金融消费者权益保护还是有很大的空间。2014年3月15日消费者权益保护法经过修改以后，新的消费者权益保护法正式实施。在新的消费者权益保护法当中特别把金融消费纳入到消法的调整，这在老的消法里是没有的。基于金融消费的专业性和虚拟性，在新消法当中特别规定了消费者的知情权和个人信息的保护相关的规定。

从我们调查的情况来看，这两方面的权益尽管法律做了明确的规定，但是情况并不是非常乐观。首先个人信息保护这一块，从调查情况反映主要突出在两个方面，第一个大量的金融机构会详细的收集消费者的个人信息，包括消费者的身份信息、账户信息、金融交易信息甚至于心理健康的信息。但是这些信息在收集过程当中，并没有明确规定，你要事先向消费者明示收集的目的、使用方式

第二个方面，很多金融机构不当使用消费者的个人信息。金融机构大量采集了消费者的个人信息，往往会向消费者推荐高风险的产品，一些金融机构者也会把自己采集到的信息提供给另外的金融机构或者第三方机构。另外就是知情权，新消法对消费者的知情权也特别的明确，和消费者有重大利害关系的内容，金融机构必须要作出明确的提示。

但是在调查过程当中发现，消费者反映最突出的问题就是以理财为名诱导型购买保险。这两年我们收到大量的投诉，消费者到银行去存款，结果被业务员以理财为名买了一个保险，甚至有的业务员承诺说，你这个保险在五年之后就可以拿到投资收益，但最后投保人的子女80岁以后才可以拿到投资收益。另外就是扩大投资的收益，弱化投资的风险。消费者有权知道我这个金融产品或者说服务相关的信息，包括金额、投资的方式、收益、风险的提示等等。但出于利益的目的，很多金融机构在推销过程当中故意把收益部分放的很大，把风险的部分弱化。从我们调查的情况来看，真正能够告诉消费者这些信息的不足50%。

第三个突出的问题，金融机构一般不去主动的向消费者解释一些金融的专业知识，或者说合同的内容。我们在调查过程当中，我们选了10个专用的金融术语，包括保险金额、现金价值、利润分配、分红产品等等，在1000个被访的消费者当中没有一个完全答对，不乏有的消费者说，我对金融知识是有比较了解，或者有些了解。但从调查情况来看，没有一个消费者完全答对。这表明金融消费者在获取金融产品和服务相关信息的时候，更多要借助金融机构或者业务员的解释。

同样，在金融格式合同条款当中也发现，跟消费者有些重大利害关系的内容，金融机构可能尽到形式上的解释义务，而没有详尽的解释。基于这样的情况，上海正在大力推进国际金融中心的建设，从金融保护方面有一些建议，一是在坚持可操作性原则下建立法律法规。目前很多形式上有了，包括消费者的知情权、个人信息的保护，但是在具体的操作过程当中可能相对比较弱，包括有个人信息保护的相关规定。但是从消法实施一年多的时间来看，真正受到惩罚的案例很少，而且消费者取证成本很高。很多的金融机构比如说跟消费者推荐一些产品过程当中，会让消费者下面抄一行字，比如说我已经了解相关的信息或者知晓相关风险。我们看到欧盟是采取一般公民普通的认知程度都可以理解，不是以声明的方式来说我是不是尽到告知义务，而是以效果评估的方式来进行考量。

二是要加强对国民的教育。刚才我们说十个金融知识，没有哪个消费者完全了解。也体现了一方面在快速发展金融市场，金融产品、金融服务还不能满足消费者的需要，但另一方面消费者的金融知识缺乏，消费者的风险意识不强。这也需要我们通过国民教育的方式进行进一步的普及。

三是建立快捷高效的消费争议解决机制。渠道很多有诉讼、有仲裁，更为便捷高效的就是调解机制。我们希望能够建立专门的调解机构来更加便捷高效的解决消费者的诉求。谢谢。