315在行动：悖离诚信之道的麦当劳

2012年03月20日 05:47
来源：CCTV经济半小时

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近年来食品安全一直是人们关注的一个热门话题。在很多人眼中，洋快餐因为相对严格的质量监控体系和多年积淀的品牌信誉，成了一个相对安全的选择。但是在今年的315晚会上，就对快餐连锁巨头麦当劳三里屯餐厅进行了曝光。

在麦当劳“袖珍品质参考手册”中对麦当劳各类食品的制作流程制订了极其严格的操作规范，包括每一种食品的保存期和储存位置，都有详细的规定。例如生菜、黄瓜片、芝士片在操作台上的保存时间是2小时，薯条炸制后保存时间是7分钟，各种煎、炸肉制品制成放入保温箱后也规定了不同的保存时间，这些规定内的保存时间被麦当劳称为第二保存期。对于这样的规定，员工在接受培训和指导时，记者听到了这样的解释。“如果这东西要是过了它的保质期(保存期)了，那它就有可能产生细菌，和导致各方面的特别不好的东西发生。这样的食品就一定要扔”。

很多精确到分钟的规定，是为了保证麦当劳食品的外观、口感和卫生质量，这厚厚一本品质参考手册，也充分赢得了消费者的信任。但真实情况究竟怎样呢？

在北京三里屯的一家麦当劳店，食品制作流水线上有两个保温箱，上面各有一个表格，写着不同种类煎炸食品的保存时间。肉制品经过油炸和煎烤制成后，工作人员会将其放进这两个保温箱中保存，同时按亮存放位置前面的计时器。当超过规定保存时间时，计时器会自动报警提示。

记者看到，计时器出现了报警提示，这就意味着保温箱内的食品已过保存期，过期产品应当被扔掉。然而当这个保温箱上的四个存放位都发出了警报后，当班员工却并没有将里面的肉品取出扔掉，而是出人意料地再次按亮了计时器，也就是重新开始计时。

如果重新计时的货品仍然没有销售出去，会不会再次重复计时，会延长保存多长时间呢？2012年3月1日12点35分，员工炸制了一盘盐焗鸡翅，6分钟后被放入了保温箱中。按照操作规范，盐焗鸡翅的保存时间为30分钟。但13点55分，这盘鸡翅还在保温箱中存放着。一直到14点35分，保温箱中的鸡翅仍然在待售，此时已经超过保存期1小时24分钟。

吉士片，是一种用于制作汉堡的食品材料，操作规范要求，吉士片拆除包装后的保存期为2个小时，如果超时，外观也会发生变化，应该丢弃。这天凌晨1点10分左右，在操作台上摆放着两沓已经拆包但没有用完的吉士片。到了5点35分，已经过去了4个多小时，这些吉士片已经开始发干发硬、颜色变深，但随后仍被员工用于制作早餐的吉士蛋汉堡。

麦当劳各类甜品派是颇受消费者喜欢的品种，麦当劳规定，甜品派自炸制后90分钟内售出。每个甜品派外面都有纸质包装，包装时员工会在包装一端标注上最晚需要售出的时间。但记者发现，这些包装上的时间竟然被更改过。

一批原本22点20分就该到期的香芋派，经过员工简单的一笔，保质期就又向后“推迟”了一个小时，变成了23点20分。有时，员工甚至干脆直接将甜品派的包装更换成新的，重新写上时间待售。

一位麦当劳员工告诉我们，如果食物到了规定的保质期，“标准是扔！但是不可能扔，没有一家店是扔的，他们都睁一只眼闭一只眼。规定是人定的。”

在麦当劳三里屯店的操作间还曾发生这样一幕，一个包装袋里的生牛肉饼不慎翻落撒在了地上。掉在地上的牛肉饼，没有经过任何处理，又被放进了袋子中备用。对此，一个员工的回答是，“油煎一下细菌就都死了，没事儿。”

麦当劳原本有详细的操作规范，并且对每位员工都进行了培训，为什么会发生这样的情况呢？ 麦当劳一位员工告诉记者，“所有都要计到成本里，你(废)多少都得计到成本里面，你卖一盒麦乐(鸡块)，你扔了十盒，你说成本多少？”那这样的行为跟店有关系吗？ 麦当劳的一位员工说：“那当然了，人家经理奖金哪儿出？你员工分红哪儿出？ 你盈利了才有红呢。你亏损了，还拿什么红啊？”2012年3月1日中午，一位员工从冷藏库中取出已经解冻的生板烧鸡肉，包装袋上标注的到期时间是2月29日。这已经过期两天的东西，麦当劳员工的说法是“那更得用了”！

作为全球知名餐饮企业，麦当劳本身对餐厅的营运有着非常详细严格的规定，但是在记者调查过程当却发现了多处违规操作行为，这些行为无疑直接影响到消费者的身体健康，侵犯了消费者的权益。经315晚会曝光之后，监管部门第一时间赶到餐厅进行了检查，那么执法人员在现场发现了什么？除了记者暗访，我们对麦当劳的厨房后台操作如何才能进行有效的监控？

在曝光了北京麦当劳三里屯店在制作熟食过程中采用过期原料，甜品过期未售出被改最迟售出日期后继续出售等坑害消费者权益行为之后，国家食品药品监管局立即责成北京市卫生局进驻麦当劳三里屯餐厅进行监督检查，并依法严肃处理，在3月15号晚上9点10分左右，北京市卫生监督所执法一队联合北京市朝阳区卫生局卫生监督所的两名监督员来到该店调查这个事情。

监督员胡克强在冷藏库检查了半个小时之后，看到炸鸡腿的保温箱。当卫生局的执法人员过来检查的时候，该店的员工表示过期的中午已经扔了，而我们在晚会中曝光的情况却截然相反。

经过近一个小时的检查，北京市朝阳区卫生局卫生监督所朝阳分所的监督员闫春燕告诉我们，又发现了一些新的问题。“我们在他们后面操作间检查了一下，现场看到呢，操作间垃圾桶，我们要求餐饮企业垃圾桶要随时加盖的，垃圾桶没有加盖，等于是垃圾暴漏在外，还一个是常温库的面包坯子与杂品包装材料混放在一起我们要求食品要有专库专用。”

虽然现场检查没有查到315晚会上爆出的不遵循麦当劳营运标准违规操作的情况，北京市卫生监督所执法队一队副队长徐亚东表示，因为他们是正规检查，这些问题都很难检查得到。徐亚东告诉我们，牛肉饼掉地下然后直接加工，如果最后核实情况属实，相关人员就要受到行政处罚。此外该事件也给他们监督执法人员起到了促进作用。

随着这些年社会生活节奏的加快和人们对食品安全的重视，以麦当劳为代表的洋快餐在中国市场得以迅速发展。在2011年，麦当劳在中国开设了整整200家分店，缔造了麦当劳在中国年度开店的新纪录。由此，中国跃升为麦当劳全球第三大市场。那么对于这次事件，麦当劳又将对广大的中国消费者做为什么样的回应呢？

在315晚会上曝光了北京麦当劳三里屯店在制作熟食过程中采用过期原料，甜品过期未售出被改最迟售出日期后继续出售等坑害消费者权益行为。在我们的节目报道之后的第一时间记者来到了北京麦当劳三里屯店。对于记者关心的标准问题，王倩一直含糊其辞，并且一直强调自己不是合适回答问题的人选，在记者追问近半个小时的时间里，王倩说的最多的一句话却是我不是合适的回答问题人选。并且坚决不承认卖过期的产品。

大概一个小时之后，麦当劳中国有限公司公关经理以及北京麦当劳食品有限公司的公关经理都到了该店。当我们像这位专业的公关人士问麦当劳的这套标准是如何出来的，平时内部具体是如何监管的一些问题时，这位高级公关经理这样回答我们。“我可以把记者的问题记下来 回去请教我们的专家吗？”

在麦当劳北京三里屯餐厅曝光之后，一直没有麦当劳的负责人员正面回答我们的问题，只是在自己的官方微博上发了一条声明。“对于中央电视台“315”晚会所报道的北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳营运标准违规操作的情况，麦当劳中国对此表示非常重视。我们将就这一个别事件立即进行认真调查，并坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。麦当劳中国将由此事件深化管理，确保营运标准的切实执行，为消费者提供安全、卫生的美食。欢迎和感谢政府相关部门、媒体以及消费者对麦当劳的监督。谢谢大家！麦当劳(中国)有限公司”

3月16号，当记者再次来到麦当劳北京三里屯餐厅的时候，已经关门暂停营业。随后记者来到麦当劳北京公司，在等待了4个小时之后，麦当劳中国公司副总裁栾江红就315晚会中曝光的麦当劳北京三里屯餐厅中的不规范行为，接受了中央电视台财经频道的独家专访。

麦当劳中国公司副总裁栾江红告诉记者：“我们自己的对于昨天3.15发生的这个报道，对我们员工来说也是非常痛心，非常不光彩的一件事情，所以我们也以此为契机，为企业做更好的一个整顿。”

栾江红告诉记者，在晚会播出的第一时间他们管理层就召开了紧急电话会议，相关负责人也是第一时间到了麦当劳北京三里屯店。“我们首先我们是承认错误，这确认是我们员工的操作失误，而且操作不当，引起的这个诚信的一个危机。而且虽然这是个别店的形象，但是对我们公司来说这是绝不能容忍的。所以说我们非常重视这件事情，昨天晚上以及立即责任该店已经停业整顿。”

栾江红告诉记者，今天早上她特意从上海飞到北京，接受国家食品药品监管局食品安全监管司主要负责人的责任约谈。此外，对于消费者一直质疑的、到底是不是个案的问题，她表示，国内所有的餐厅都会进行自查整顿“我们不仅整顿这一家店，而且我们对今天开始对全国1400多家，每一家店都进行自查，来看我们在管理上有什么样的漏洞，所以我本人作为一个管理层，对我们管理上有这种漏洞，非常痛心，而且非常愧疚，也对不起全国的消费者。”

麦当劳三里屯餐厅一直生意都很火爆，就在被315晚会曝光的当天晚上，当他赶到现场的时候，那里还是一如继往的宾客盈门。在他们中的大多数人看来，麦当劳的招牌就是规范操作，食品安全的保障。那么，但这些消费者在得知后台厨房的违规操作之后，他们又会有些什么样的反应呢？

消费者甲：“看到之后再吃 就不太舒服。”

消费者乙：“反正是有点失望，但是以后还照样吃。”

麦当劳在世界各地有超过3300多家餐厅，在中国超过1400家。其中仅2011年就在中国开业200家。由此中国跃升为麦当劳全球第三大市场。不过此次事件还是对消费者带来不小影响。

麦当劳制定的《标准化管理手册》成为世界很多企业和大专院校的经典管理教材，也成为很多书店的畅销书。 麦当劳的创始人克罗克曾经说：每一个细节都坚持标准化，而且持之以恒的执行，才能保证成功。克罗克对餐馆的卫生要求非常严格。一片小小的牛肉饼要经过40多项质量控制检查。若炸薯条超过7分钟、汉堡包超过10分钟未售出，就要毫不吝惜地扔掉，因为他对顾客的承诺是永远让顾客享受品质最新鲜、味道最纯正的食品，从而建立起高度的信用。

自2005年起，麦当劳就在全国很多城市以食品卫生安全为主题开展了厨房开放日活动，向公众展示其严格规范的操作流程，增强消费者对麦当劳食品质量安全方面的信心然而在央视315晚会中所展示的实际情况却显示这种标准并没有在贯彻到其所有连锁店中。 麦当劳向公众展示的情形和其真实的做法之间存在差距。

近来食品安全问题频频被曝光，而多家洋快餐也接连陷入诚信危机，在此之前，味千拉面用浓缩液勾兑汤底的“骨汤门”事件，肯德基又陷入“豆浆门”、 之后又被指炸鸡油4天彻底换一次洋快餐的餐桌上近期暴露出一系列问题，使其遭遇了空前的诚信危机，成为众矢之的。

上个世纪80年代末期，洋快餐开始进入中国，带来的不仅是饮食上的新概念，更是文化上的大冲击。然而随着时间推移、社会发展，洋快餐面临的质疑已经不仅局限于油炸烹饪方式本身是否健康，更多的食品卫生安全问题拷问着洋快餐的诚信与品质。

半小时观察

从麦当劳到家乐福，国际巨头的金字招牌背后都少不了严格的质控体系和高度的商业信誉。麦当劳在美国，家乐福在法国，都要经受多重考验和质检的严格监督，一旦发现违规操作或使用过期食品，不仅会立即关门大吉，还要面对各种惩罚性赔偿和集团诉讼等等，让这些企业将职业操守看的比什么都重要。但是当他们进入中国之后，却在运营过程中不止一次被曝光出各种侵犯消费者权益的虚假欺诈行为，每年315晚会上也都少不了跨国企业的身影。橘生淮北则为枳，为什么外企的标准不能在中国得到很好执行？当国际巨头纷纷在中国出现这类的不诚信行为时，要反思的绝对不止企业自己。一方面，需要提高的是监管能力，发现企业违规行为的可以是媒体，但更应该是监管部门；另一个需要提高的是违法成本，使处罚力度远远大于违法行为的获利。不管是对国内企业也好，国际巨头也罢，只有通过通过不断完善法律法规，才能真正创造出一个商家讲求诚信，消费者放心消费的社会环境。