电子商务的“怪象”疑问：为何忽视用户体验？

2012年09月05日 04:24
来源：新京报

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此前，乐淘网创始人毕胜曾在一次演讲中尖锐地提出了“电子商务是骗局”。他认为电商行业表面繁荣，实则浮躁，是一种完全不赚钱的模式。而与毕胜的观点相呼应的，是电商行业的投资锐减。电商行业到底出了什么问题？

【疑问1】 做“量”是未来吗？

以国外电商模板亚马逊为例，它熬到创立后第8年才止住亏损，烧掉了风险投资的巨额美金。亚马逊自营电商至今仍呈现微利运营,但由于用户量庞大，利润仍比较可观。

于是，大部分电商都寄希望于做“量”，拼到业内老大老二之时，掌控定价权。

一位投行人士对记者称，国内纯互联网电商和传统领域后来开发线上业务的公司，对电商理解也存在差异，“游戏规则并不一致”。

他表示，“作为传统领域特别是上市公司发展电子商务，如苏宁。它需要遵守国内资本市场惯例，有硬性业绩要求作为标准。纯电商企业瞄准国外资本市场，更多立足于行业指标，迎合VC的估值参考。”

银泰资本高级合伙人郭佳向记者描述，她眼中的电商从来不是一个“性感”的行业，“一只辛辛苦苦的小蚂蚁，头上顶着一台电脑。”她表示，其实现在很多小的电商已经找到了自己的模式，并实现了盈利，但他们都比较低调，“公众的注意力被那些高调的电商吸引，谈论时又不太严肃。”

【疑问2】 为何要去做全品类？

“国内的电商等不到做大的一天，没有未来可讲。”IT评论家贾敬华向记者描述了国内电商的怪圈。

“越来越多电商跟进，一起去拼这个市场。风投最终被电商平台绑架。不投资，先前的钱打水漂了，投资，看不到盈利。”贾敬华表示。

他认为，这种模式存在着严重的问题，“电商疯狂的烧钱需要风投新的投入，就要扩大销售规模，继续冲量。这也是为什么一开始当当网卖图书，京东商城卖3C好好的，非要扩大到全品类的原因。”

而这种模式带来的影响是顾客不存在忠诚度，因为电商哪样做得都不精。

贾敬华称，造成上述怪圈的责任之一，在于国内法制不健全。“国内电商成本太高，物流中心、平台、快递物流、广告促销都在砸钱。特别是广告促销，流量和销量很多时候都是这些顶着，一减少投入，销量就往下掉。甚至有时候，以低于传统进货的价格卖出，这已经触及恶意倾销了。不过，国内没有严格的立法规范。这个市场就变得很乱。”

【疑问3】 为何忽视用户体验？

帮5买CEO尹汝杰多年前曾在美建立过比较购物网站，和在线比价及产品调研公司，现在进入中国市场创业，对中国和国外电商环境颇有感触。

“中国电商现阶段最重要的问题是不重视用户体验，只注重通过营销推广带来短期收益。这是由其‘投资驱动’而非‘盈利驱动’的商业模式决定的。”尹汝杰认为，“电商必须熟悉并研究自己的产品和用户，通过技术创新不断满足用户需求。”

尹汝杰介绍说，一个很好的例子是美国的zappos.com，是一家专注于鞋类的电商，经历了美国的网络泡沫时代，但是仍然获得巨大的成功。他们非常重视用户体验。

“在亚马逊，权力最大的是客服部门。用户有时候甚至直接把问题发给CEO贝索斯。”尹汝杰说。

他表示，国外的电商非常重视搜索引擎的使用，“中国的网购用户规模仍然在不断增长，通过技术提升用户体验，能从增长的用户中分化出更值得电商长期培养的细分用户群体。”