三问海底捞 宣传利益最小化是真的不挣钱吗？

2011年08月23日 00:20
来源：半岛网-城市信报

字号:T|T

0人参与0条评论打印转发

海底捞的服务，几乎让每一个来就餐的客人交口称赞，是什么让海底捞的员工服务意识这么强？每天千人以上的客流量，工作强度非常大，是什么让员工有这么高的积极性？海底捞宣称要用利益的最小化来换取客人的满意率 ，那海底捞追求利益吗？它的利益又有多大？记者将一一为您揭开这些谜底。

如何培训新员工

每一位新入职的员工，海底捞都会对他进行全面的培训，培训的流程大体可以分为熟悉环境、认识试吃各种菜品，背诵各种菜品的菜价和重量、专门的人力资源培训、分师傅，新员工跟老员工进行学习以及每天进行各种总结等过程。

A 连续三晚试吃各种菜品

开始工作的第一天，前厅经理陈哥就专门安排了高洁(化名)对记者及其他三位新员工进行培训，而培训的第一项就是要熟悉海底捞的工作环境，仅认识餐厅的布局，就用了一个晚上。

“你们先要到上菜房认清楚各种菜品叫什么名字，不要客人问吃的什么菜，你们自己都不知道，怎么会让顾客满意呢？”高洁说道，“还有，要记清楚各种菜品的价格和重量，像我们的牛肉滑每份是3两，各种现切的肉品是每份4两，金针菇是每份4两，生菜是每份3两等等。大家一定要记清各种菜品的价格和重量，我们会有专门的考试。”

而让记者感到特别吃惊的是，为了培养员工的认菜能力，在培训前三天的晚上，每天晚上高洁都会安排新员工试吃各种菜品，“如果我们自己都不知道咱们的菜品是什么味道，那怎么给客人更好地介绍呢？所以，我们要试吃每一道菜，当然在吃的时候，我也要考你们的。”

B 北京总部来人培训新员工

在记者来到海底捞的第二天，从北京总部来了一位人力资源培训人员周姐，她向新员工介绍说，“在北京，我们海底捞的新员工都要进行系统的培训，而且我们海底捞还有专门自设的大学，我们简称叫做‘海大’，是专门来培训咱们海底捞的员工。我们海底捞的各级领导岗位，像是领班、经理、店长，都是由我们海底捞自己的员工担任的，因为我们是不对外招聘的。”

“我要培训的第一个内容就是我们的行为规范，作为海底捞人，首先要注意自己的仪容、仪表，穿戴要整齐、站坐姿要合格。”周姐随后向记者详细介绍了行为规范的内容，“还有就是要背过我们的宣誓词，要坚信，只要付出，终有回报。我们的个人使命，要牢记顾客是一桌一桌抓的，伙伴是一个一个凝聚的 。还要记住我们的行动指南，要以‘所有的原因都在我自己’的想法，来处理一切问题。要有今天的最高是明天的最低的想法，天天改善，不断进步。”

同时，周姐还向新员工讲授了企业文化、员工晋升等各方面的问题，对新员工进行了培训。

C 老员工带新员工入行

在进行完相应的理论培训之后，接下来就是进行“实战”的内容，就是开始正式为客人提供服务。在这之前，还有一项仪式，那就是在开会的时候，陈哥给新员工分师傅，让老员工来教授新员工服务技巧。

“我们在拜师的时候，以前都是徒弟给师傅倒水敬茶，今天我们由师傅来给徒弟倒水。”店经理刚说完这句话，就引起了员工的兴致，各个新员工的师傅，手拿着水杯给徒弟送水，而且在递上水以后，师傅还说道：“以后要好好努力。”

随后，记者就跟师傅超哥，开始正式为客人服务。“第一次的时候，你不用动手，就站在边上看着，看我是怎么给客人服务的。第二次的时候，你来服务，我来看你服务中有什么问题。”超哥对记者说道。

“客人一进门，要先引客人就座 ，然后询问一共有几位客人，是否现在点餐，喝什么饮料，同时要给客人打开筷子，拿来果盘和擦手的毛巾，这些都是同步进行的。客人在点了锅底以后，要及时先去输入锅底，让配料房先送来锅底，然后要给客人围上围裙。等到锅底来了以后，在客人吃的时候，要给戴眼镜的客人送上眼镜布，给没有扎发的女士送上皮筋。而且在服务的时候，一定要及时、周到，尽量不要让顾客提出要求，要提前看到顾客想要做的事情，我们提前来完成。”超哥向记者介绍道。通过跟师傅的学习，记者也很快学习到怎样为客人提供周到的服务。

D 每天及时总结经验

在每天工作完之后，培训新员工的高洁都会找到记者，询问当天工作的情况，而且会在下班之前开会进行总结。在开会的时候，前厅经理陈哥也会到场，对新员工一天的表现进行评价，“像小张，今天的服务做得不错，希望你以后继续努力，但是同时也要注意，在工作的时候，如果空闲下来怎么办？是不是就是站在那里等着呢？不是的，我们应该去帮助其他人完成其他的工作。”

而且在开会的时候，新员工也会将工作一天后存在的问题，及时向高洁提出来，“我在服务的时候，客人非要我给打折。”同事小曲(化名)说道，“那你是怎么回答顾客的呢？”高洁问，“我就说不好意思，我还没有这个权限。”

“我们新员工，在工作一个月以后，才能有相关的授权，可以为一些顾客做打折或者免单，但是这些不能轻易使用，如果这次你给顾客打折了，下次他还会这么要求，所以我们尽量不要给顾客打折，我们要通过给客人提供愉悦的用餐体验来获得顾客的支持。”

三问海底捞

1顾客都说“服务好”，服务到底怎么样？

在记者打工的这几天，几乎每天都能听到顾客说海底捞的服务好，这一点让顾客满意，那海底捞是通过怎样的服务来让顾客满意的呢？

在海底捞，会有很多免费提供给顾客的服务。因为海底捞的生意火爆，经常出现客满、客人要等座的情况 ，这时，门口会专门备有等待区，顾客可以享受免费的水果饮料，包括圣女果、黄瓜和哈密瓜，饮料有酸梅汤和柠檬水，还有零食包括爆米花、青豆和小面鱼。同时还可以玩服务员送上的扑克牌、跳棋之类的小游戏来打发时间。

同时入店的顾客还可以享受男士免费擦皮鞋、女士免费美甲以及盘头的服务。店内还专门为小孩设立了宝宝乐园，还有免费的上网空间，里面有三台电脑。

在客人入座的时候，服务员会马上送上免费的水果以及小吃，服务员随后还会送上热毛巾，让客人擦手。送上围裙，避免汤汁溅到顾客的衣服上。为戴眼镜的客人，送上一块眼镜布，来擦吃火锅时眼镜上的雾气。为没有扎头发的女士，送上一个扎头的胶带。为手机放在桌子上的客人，准备一个装手机的塑料袋，避免汤汁损坏手机。还为小宝宝准备了专门的宝宝椅，提供免费的鸡蛋羹。为老人准备了加厚的坐垫，还有免费的八宝粥。在客人到洗手间的时候，店里还为顾客准备了漱口水、弹力素、一次性牙刷、牙签等免费物品。

店内为顾客准备了这么多的免费项目，让顾客感觉来到海底捞吃饭，享受到了别家酒店享受不到的服务，这大概也是海底捞生意好的秘诀之一。

在海底捞服务，服务员特别注意细节上的服务。像是记者跟着师傅学习的时候，有一位客人说之前在其他火锅店吃饭的时候，可以用生鸡蛋来调制酱料，后来带记者的师傅马上给这位顾客提供了三个免费的鸡蛋。

有一次，记者和师傅一块去给客人结账，在回包间的路上，师傅对记者说：“你刚才有没有听到顾客说就摆了这么点水果？”记者无语地摇了摇头，师傅对记者说：“你看，这就是你的服务意识不强，你的眼睛要时时盯着顾客，耳朵要一直听着顾客在说什么，只有这样你才能更好地了解顾客的需求。”随后师傅拿着两盘水果送到了顾客的桌上。

而遇到顾客过生日的时候，师傅带着记者给顾客送了一个果盘，在送果盘的时候，还找了好几位同事给客人唱生日歌。“在送客人果盘的时候，一定要注意别光说送您一个果盘，我们包间区是有 128元包间费的，客人可能认为送果盘是应该的，所以你要突出不同的地方。”师傅小声对记者说道，随后他走到客人面前，对着客人说：“我们这个果盘是有寓意的，您看这边是心形的西瓜，而且是红色的，祝您的生活红红火火。而我们的这个圣女果是圆形的，祝您的生活圆圆满满。这边是哈密瓜，希望您以后的生活甜甜蜜蜜。”师傅说完这些话，顿时赢得了客人的满堂喝彩声。

2 服务员每个都周到，真的都有积极性？

在海底捞上班，公司的员工努力营造一家人的氛围，同事之间都是以姐弟相称，带记者的师傅是四组的组长，有一次记者叫师傅组长的时候，员工阿美(化名)对记者说，“忘记我们是一家人了吗？不能称呼职称的，要叫超哥。”

而在记者工作的第三天 ，中午开会的时候，大堂经理面部表情严肃地叫了十名员工站到前面，记者本来以后他们要受到处罚，没想到，灯突然都灭了，店长谢姐一边推着生日蛋糕车一边唱着生日歌走了过来 ，原来最近正好这十名同事过生日，店长特意为员工准备了一个惊喜。

在海底捞还有一个特色，就是店长和经理有权利给员工进行物质上的奖励，既有现金的奖励，又有日常物品的奖励。在记者第一次参加会的时候，就看到前厅经理陈哥拿着现金，给员工进行奖励。记者了解到，如果有顾客在留言本上向某位员工提出表扬，会有 5元钱的奖励。当客人点名让某位服务员进行服务的时候，会有10元钱的奖励，而且，店长会根据每天员工的表现，对员工进行不同的现金奖励。

在记者打工的这段期间，奖励金额最多的一次是200元，是由店长来进行奖励的，“昨天晚上，我们后面的下水道堵了，有三个人一直疏通到11点多才下班，奖励200元。”店长说道。而记者在打工期间，也受到过20元的奖励，“咱们的新员工，在昨晚服务的时候，为过生日的客人创造了一个良好的氛围，做成了一个感动案例，作为新员工有这么大的进步，奖励现金20元。”店长说完就给记者递来了20元现金。

拿着这20元现金，记者感觉正是因为对于员工的优秀表现及时表彰，所以让更多的员工有更大的工作和服务积极性。

除了这些奖金之外，店长还向员工介绍说，总部根据各个分店的表现，会有专门的拨款，根据员工的表现挑选三分之一或者四分之一的员工进行奖励，表现越好的员工会有更多的奖励，奖励的金额从一两百元到三四百元不等。

3 店家宣称利益最小化，真的不挣钱吗？

在记者被培训的时候，高洁曾经对记者说 ，海底捞要以利益的最小化，来换取客人的满意率，而网上也流传着海底捞不以利益作为企业的追求目标，那海底捞到底挣不挣钱？挣多少钱呢？记者大体算了一笔小账。

如果是一家三口到海底捞吃饭，点一个无渣鸳鸯火锅的锅底，价格是53元。按照三个人的饭量，点一份有特色的牛肉滑是32元，点一份特级肥牛是43元，一份羊肉卷36元，一份大白菜是14元，一份茼蒿15元，一份生菜是14元，一份土豆是14元，那总的价格是221元。

现在我们先算各种菜品的成本价，锅底无渣鸳鸯火锅，一般是辣味和不辣的，海底捞有往外出售的锅底，小包的锅底可以供 2到3人食用，每包是12元，两包是24元，比在店内的锅底要便宜29元钱，而牛肉滑的分量是三两，主要成分是牛肉，现在牛肉的市价大约是30元左右，3两是9元钱，再扣除相应作料费，一份牛肉滑大约赚17元钱。特级肥牛是4两，按照市场价格牛肉30元一斤，特级肥牛大约赚31元。羊肉是一份4两，按照市场价格羊肉是30元来计算，羊肉大约赚了24元。大白菜是一份6两，按照市场价格白菜2元一斤计算，白菜大约赚了12元。茼蒿是一份3.5两，按照市场价格每斤3元计算，茼蒿大约赚了14元。生菜是一份3两，按照市场价格每斤4元计算，赚了大约13元。土豆一份是5两，按照市场价格2元一斤计算，土豆大约赚了13元。这样算来，一桌菜品的利润一共有153元。

接下来再除去免费享用的物品，一份眼镜布，按照3元一张计算；一份手机套和扎头的皮绳是2元；免费的水果，按照5元计算；免费的小吃按照15元计算。围裙和毛巾是回收的，按照两样清洗1元计算。这样顾客免费享用的物品扣去26元，店里还赚127元。

最后扣除人工的费用，员工的工资是每个月1800元，每天是60元。店里每天中午和晚上营业，中间服务员还有打扫卫生等为客人提前准备的工作，就按照一桌客人30元的服务费，大厅里每位服务员看2到3张桌子，每张桌子算15元，再扣除后厨员工的准备工作，按照15元计算，人工费用扣除30元。

再扣除设备的损耗等费用，这样算下来 ，每张桌子的利润大约在95元左右，而店内一共有 104张桌子，按照每天满员来计算，一天起码有 208桌客人，那一天的利润大约就是19760元。当然这个数字只是记者大体的估算，中间也有一些特殊情况，不计算在内。

城市信报版权所有，未经许可严禁转载！

(来源：半岛网-城市信报)

[责任编辑：wangcong] 标签：海底捞 半岛网 客人 

3g.ifeng.com 用手机随时随地看新闻