有些客房服务需要你主动去要求

星级酒店备有完整的婚房装饰品，工作人员会为你精心布置一个婚房。 资料图片

解 码 酒 店 服 务

HotelService

客房服务看起来普通、琐碎，但有没有很好利用客房服务，是入住酒店是否舒适快乐的最关键因素。因为酒店有自己的一套相对机械的服务标准，但各酒店服务标准又不同，所以是否能体现品质服务，客人是否具备主动性是主因。

[现状]

房间服务分为两个部分：设施服务和人工服务

通常，客人入住星级酒店后，可以享受的房间服务分为两个部分：设施服务和人工服务。在客房设施方面，除了高级家居配置、电子设备，还有与饭店星级相适应的文具用品，冷热饮用水、免费饮料等。人工服务方面，则包括有开夜床、布置婚房、管家、选择枕头、加床、会客加椅、洗衣擦鞋、叫醒、留言、送餐服务等；如客人身体不便，也可呼叫服务人员协助。

不管是国民消费，还是以全世界范围来考量，酒店客房服务中，普通客人享用率较高的，往往是设施服务。而经常入住星级酒店的客人，多更熟悉如何呼叫各种免费和加价服务。

此外，星级酒店服务也经历着从个性化到标准化的过程，一项满足某一部分人需求的个性化服务，经过一段时间后会演变扩散为许多酒店的标准化服务，成为星级酒店品质服务的参考标准。但由于标准化和大众化之间存在断层，有些服务并不是所有的客人都需要，这也容易使一些服务遭遇冷落，比如夜床服务。

熟悉服务内容并且需求多样化的客人，他们会很主动地联系酒店工作人员，表达对免费和加价服务的需求，酒店方会予以最大的满足。对于消费习惯偏于保守、不知道有免费或加价服务的客人，星级酒店方应该秉承“走在顾客前面”的理念，通过建立客人的数据库、记录客人的喜好、作息习惯等，为服务人员提供参考，恰如其分地满足客人的需求。

[课堂]

五星级酒店关于客房服务的基本常识

常识1同品牌酒店可以有不同服务标准

这一点可能很多资深星级酒店常客也不知道，五星级酒店通常的品牌宣传口径容易给人标准统一的错觉。通常，星级酒店客房服务分商务标准和度假标准，根据这一标准，客人可享受到的房间设施服务就有所不同，房间的供给服务也不同。此外，客房服务还分国家标准和地方标准，所以同一品牌酒店诸如房间网络服务方面有免费和收费的区分，在一些借用服务上也分免押金和需要押金，而因为地域不同，服务也会随地方习俗不同。

常识2有时候，小费改变房间服务

在流行给小费的地方，有些服务员进行客房服务的时候会根据小费来做些改变，不过通常都是在酒店服务标准之上，即超越客房服务的基本标准之外增加一些额外服务，又符合高级酒店的客房服务范畴。比如房间供给更勤快、多给水果或饮料等。

常识3客房服务可以因人而异

不以人为本的服务不是好服务，客房服务尤为如此。有些服务客人不需要可以不要，有些服务则根据客人的不同会做调整，在这方面，客人的主动要求非常重要。切记，客房服务不是按部就班的服务。

[解码]

客房服务有哪些

客房服务主要针对客人在入住客房后可以享受到的服务，包括开夜床、布置婚房、加床、选择枕头、管家服务、其他物件供给服务等等。

服务1　开夜床服务

高级酒店免费服务。一般做法是：服务员将床上的床罩撤走，然后将上面的毛毯连上面一层床单打开一个约30度的角，以方便客人入睡。夜床服务一般从晚5：30或6：00开始，或按客人要求的时间做，通常在晚9：00之前做完。开夜床的同时，通常伴有补充必需的客房用品，恢复客房环境卫生等工作。

●住客经验

@不会游泳的鱼：虽然住过不少高级酒店，但不说我还真不知道酒店还有这服务，很奇怪，难道我RP不行？

@淡定哥哥：我不太认可这项服务，有时候出去，房间焕然一新，让人有点不习惯。我觉得夜床服务对睡眠促进一点用也没有，有点多余。

●酒店举例

国内外，洲际、喜来登、希尔顿、威斯汀等品牌酒店都有一整套开夜床服务的流程，一般差异不大。有时候会按门铃询问，有时候会电话询问，有时候因为联系不到客人，则会主动先开夜床。会不会换新用品则大多是服务人员的临时决定，比如有时候会换新拖鞋，有时候不会，这没有标准。

点评：本来是高级酒店一项固定的客房服务，不过现在越来越多的星级酒店省去主动开夜床的服务。有些酒店干脆等客人主动要求，有些酒店则会先电话询问，这项服务得到褒贬不一，因为服务标准也难以统一。例如一位女士带着女儿入住酒店，服务人员在开夜床的同时，会在被子下放置巧克力。这个服务细节会让女儿惊喜，但是却得不到爱护牙齿女士的欢心。

服务2布置婚房

五星级酒店在承办婚宴的同时，通常以套餐的形式赠送婚房。一些在酒店举办婚宴的新婚夫妇，出于追求便利和消除疲劳的需要，选择将洞房放在酒店客房。这些酒店备有完整的婚房装饰品，由工作人员精心布置。

●住客经验

@小k：这是最体现五星级酒店服务品质的方面之一，通常连布置客房的鲜花都是新鲜的。

@蓝色茉莉：如果想按自己心思来，通常会加价，这部分价格都不会太低。

●酒店举例

作为非赠送的婚房布置，其实可以有两种收费标准。比如香格里拉酒店，如果没有非得按“谈婚论嫁”的风格布置，只是按布置房间来说，这项服务的价格可以偏低，如果非得体现“婚嫁”，则酒店有一套价格标准，通常酒店不会以低于酒店价格标准进行服务。

点评：如果客人提出个性化要求或已有婚庆公司介入，酒店会与客人及婚庆公司沟通，在婚房布置方面体现客人渴望的元素。通常酒店会在客人需求基础上尽量满足客人。

服务3管家服务

高档酒店免费服务。管家为酒店高级服务人员，负责考察客人的历史信息，了解抵、离店时间；在客人抵店前安排赠品；负责迎候、查房、安排清洁、用餐服务，叫醒，介绍和推荐酒店与旅游产品，为客人提供会务及商务秘书服务；在客人离店前安排行李运送，叫出租车，送客人离店。客人在享用管家服务时，多提出个性化要求，与管家的沟通频率较普通服务人员更多。

●住客经验

@T ina：作为普通客人，千万不要以为自己享有一对一管家服务，通常一个管家管一个楼层或好多个房间，有时候，所谓管家充其量就是普通客房服务员的尊称。

@飞翔鸟：我一直认为管家服务一般都针对高级套房客人所准备，反正自己是没有享受过，好像清洁阿姨或前台都负责了一切。

●酒店举例

香港半岛酒店入住时会安排管家陪同进房间，管家会大致介绍下房间设施的使用，再留下自己的热线号码，客人有问题或需要时可以呼叫。因为房间内本身就配备有服务平面电脑遥控器，也可以通过这方式呼叫管家或主动要求服务。

香港朗豪酒店则会在客人入住房间之后，管家过来主动询问入住情况，并主动留下热线号码，嘱咐客人有需要随时呼叫。

点评：有免费管家服务，通常很少有人用到。也有一对一私人管家服务，不过这项服务通常在超高级酒店才比较普遍，或者你入住的是总统套会其他高级套房。当然如果你入住普通高级房，需要私人管家服务，有些酒店也能满足，但需要另外收费。

服务4物件供给服务

酒店会按客房标准给予配备与饭店星级相适应的文具用品、冷热饮用水，软包冲剂、饮料、洗刷用品、拖鞋、睡衣等。这部分分有偿供给及无偿补给。无偿供给部分，客人可以带走，比如笔、洗刷用品等。

●住客经验

@农夫a：我有收集酒店肥皂的嗜好，通常都会打电话给前台多送几块肥皂进房间。

@小华：享用吧台东西的时候经常小心翼翼，生怕一不小心消费了要给钱的东东。

●酒店举例

通常酒店冰箱里等饮料是要另外付费的，澳门银河酒店例外，入住可以免费享受所有饮品，不过需要补充的时候则要加收费用。

澳门康莱徳酒店提供免费个性睡衣服务。除了男女款，还有儿童款及儿童码数。

同样在马尔代夫，假日酒店会提供牙刷、游泳晒太阳用到的沙滩巾、沙滩袋、拖鞋等用品，但喜来登则没有牙刷、沙滩用品。

点评：这个供给服务是房间服务中最没有标准的服务之一，与酒店品牌无关。所以常常让客人模棱两可，比如可以免费带走的不敢带走，不敢要求物品补充。

加床服务：

分免费和收费。客人人数超过房间标准时，会向前台要求加床，前台通知客房中心，然后通知楼层服务员，及时将加床补入房间，按照程序铺好。加的床多为简易折叠床，摆放加床前要征询客人意见，如客人无要求，通常摆放在靠窗一侧。

残疾人客房：

残疾人顾客抵店后，可要求服务人员全程协助办理前台入住手续，抵达房间等。酒店残疾人客房设施为残疾人量身打造，门厅取消门槛，高低地面由坡道取代。房内设备能满足残疾人生活起居的一般要求，主要体现在门宽不少于90厘米，门锁为摇臂把手，卫生间配备特殊折椅，淋浴轮椅，空间较大方便轮椅回旋。毛巾架、面盆、浴缸、衣橱等设备均在尺寸上满足残疾人的便利。

枕头菜单：

高档酒店免费服务。为了体现服务个性化，酒店会提供枕头菜单，让客人根据偏好自由选择枕头类型。高档酒店通常准备有蚕沙枕头、竹炭枕头、薰衣草枕头、荞麦枕头、决明子枕头等，以满足不同客人的生理状况。客人如有要求，应积极主动地了解并选用枕头。

退房服务：

客人如果要求延迟退房，在房间出租比较宽松的情况下，酒店一般都会允许的，最大限度满足客人的需求有赖于双方的积极沟通互动。这一点客人要主动要求。

采写：南都记者　陈坚盈

实习生　何晓天