保监会：消费者自身因素是保单失效的主要原因

中国经济网北京4月2日讯 今日保监会通报了人身保险失效保单清理专项工作第一阶段清理情况。截至2014年底，共清理短期失效保单578.03万件，清理率为92.53%，涉及现金价值229.41亿元，涉及人身保险公司61家，涉及保险消费者414.07万人。数据显示，消费者自身因素是保单失效的主要原因。

清理数据显示，消费者自身原因占比81.84%，保险公司原因占比2.88%，其他原因占比15.28%。在消费者自身原因中，主要是由于经济困难或家庭变动等原因不能续交保费导致保单失效，占比73.19%；在公司原因中，集中表现为消费者对保险产品和服务不满意，占比2.44%。

在对失效保单消费者得到有效通知情况的清理结果看，全行业有效通知消费者的保单件数为436.14万件，涉及现金价值178.54亿元。其中，复效保单57.96万件，占比13.29%，现金价值总额47.64亿元；退保保单56.56万件，占比12.97%，退保金共计20.30亿元；等待无回应件数为311.14万件，占比71.34%。

从各公司清理情况来看，清理数据显示，大中型机构清理效果良好。失效保单有效通知件数前10名公司为：中国人寿、平安人寿、太保寿险、太平人寿、泰康人寿、新华人寿、生命人寿、阳光人寿、合众人寿、招商信诺，共计398.20万件，占比91.30%；有效通知件数清理率前10名公司为：太平人寿、长城人寿、中国人寿、友邦保险、中荷人寿、信泰人寿、百年人寿、中英人寿、幸福人寿、合众人寿。

有效通知保单现金价值总额前10名公司为：中国人寿、平安人寿、太保寿险、新华人寿、泰康人寿、太平人寿、生命人寿、阳光人寿、人保寿险、民生人寿，共计167.38亿元，占比93.75%；有效通知保单现金价值清理率前10名公司为：太平人寿、中国人寿、长城人寿、友邦保险、中荷人寿、招商信诺、中英人寿、百年人寿、信泰人寿、生命人寿。

归结存在的问题上，保监会指出主要分为三点：1.失效保单管理不到位。一是通知服务不到位。部分保险公司续期通知服务管理不善，有些消费者反映从未收到续收通知。二是消费者信息收集不到位。保险公司欠缺对客户信息真实性的管理，在承保和后续服务环节对消费者信息收集以及信息有效性验证不足。三是对销售人员管理不到位。保险公司销售人员离职现象普遍、变更频繁且缺乏有效的衔接管理，影响后续保单服务。

2.回访有效通知成功率低。清理情况显示，大部分保险公司有效通知回访成功率较低。一方面由于部分保险公司对客户保单的联系信息存在记录缺失、不准确以及未及时变更等问题，导致无法有效通知消费者；另一方面也有部分消费者误认为是诈骗电话拒绝接受回访，有的甚至屏蔽了服务短信及电话。此外，保单现金价值为零或较低的消费者因保单不存在未了结保险责任或不能复效，拒绝进行后续处理。

3.部分公司对清理工作重视不够。