去哪儿全网“先行赔付” 在线旅游价格战转向拼服务

4月22日，去哪儿网推出“消费者保障计划”，并郑重邀请国家旅游局、国家工商局、中国消费者协会等监管部门进行见证，更是将2015定义为公司的“服务年”。

去哪儿网COO彭笑玫向21世纪经济报道记者表示，去哪儿网将再次颠覆以往的模式，不再只满足于扮演供应商和消费者之间的媒介角色，并将在全网实施“先行赔付”，范围包括去哪儿网的酒店、机票、度假、门票等所有产品。

值得注意的是，其它在线旅游行业巨头如携程、阿里旅行等都差不多在同一时间段把消费者权益保障提升到一个新的高度。可以预见的是，2015年接下来的时间内，众多在线旅游公司们将围绕“消费者保障”这一命题开展新的系列竞争。

有不少在线旅游行业内人士都有共鸣，在旅游产品同质化越来越高的时代，良好的消费体验将成为市场扩大的关键因素。这会否意味着，在线旅游行业的“新常态”，将从硝烟弥漫的“价格战”转向回归消费本质的服务时代？

全网推行“先行赔付”

在线旅游正在进入一个高速发展的时期。根据艾瑞咨询的监测数据，受到在线机票、酒店及度假等细分业务快速发展利好，2014年中国在线旅游市场交易规模达3077.9亿元，同比增长38.9%；在线渗透率达9.2%，较上一年增长1.7个百分点。

但高速增长的背后，在线旅游公司们存在对产品服务质量的忽视。以2015年春节期间为例，国家旅游局监测显示，全国在线旅游服务投诉明显上升，旅游部门接到多起针对在线旅游企业的服务质量投诉，反映预订酒店、团队行程、景区门票不能按约定兑现服务，相关提示不到位，特别是为游客服务与投诉的电话无人接听，解决问题不及时等。

正是基于这一状况，去哪儿网方面希望能引领行业产业链更多地关注和保障消费者权益，提升服务品质，公司更是将2015年定为“服务年”。

据了解，去哪儿网COO彭笑玫所介绍的“先行赔付”，是指消费者一旦遇到问题，不用去找代理商，直接由去哪儿网在第一时间进行赔付。后期去哪儿网会根据责任归属，判断是由供应商还是去哪儿网自身来承担这笔费用。

这种全方位的保障体系则是由去哪儿网与供应商达成一致的结果。每个供应商在加入去哪儿网平台时都会缴纳一定金额的保证金，表示认可去哪儿网“消费者第一”的理念，愿意接受相关约束，并致力于与去哪儿网一起为消费者提供高品质的服务。

对此，中国旅游研究院院长戴斌在接受21世纪经济报道记者采访时表示：“说走就走的背后，一定有强劲的商业系统为支撑。我认为去哪儿网推出的消费者保障计划，是在之前充分保障游客自由旅游的基础上，又加上了一把安全的锁。”

在线旅游服务时代来临

和去哪儿有着类似想法的还包括行业另外两家巨头公司携程和阿里旅行。

携程已经开始从机票、酒店、旅游三大业务领域实施“两个放心”的服务承诺，致力于为消费者提供更好的互联网预订服务体验。

而日前，阿里旅行去啊平台也对外宣布正致力于打造一个极致用户体验的在线旅行平台，并推出机票退改签标准化，全线对齐航空公司标准，彻底告别“退零头”购票时代。

不过和去哪儿、携程全方位的保障不同，目前阿里旅行还仅仅是停留在核心的机票业务上。

有业内人士向21世纪经济报道记者透露，未来更多的在线旅游公司将加入这个行列，而上述三家的举动都在向行业内传达着一个讯号——中国在线旅游的服务时代已经来临。

“无论怎样，在线旅游行业从关注价格战到逐渐关注服务，并通过各自的方式提升服务，是整个行业的一种进步和成熟的标志，去哪儿网作为行业的领先企业，率先做出表率，通过升级服务，倡导诚信公约，从而引领整个产业链更加积极健康发展，值得尊重与肯定。”中国旅游研究院杨彦峰向21世纪经济报道记者分析认为。

不过仅仅依靠行业公司自省式的努力或许还达不到“服务时代”的最终目的。在劲旅咨询CEO魏长仁看来，“更重要的是监管先行，配套的政策法规应尽早出台，而且应该细化相关的条款规定，让消费者遇到了问题真正能做到有法可依”。（编辑王洁）