记者暗访ATM机假币投诉 工农建等6银行皆称无法解决

2012年03月14日 02:16
来源：证券日报 作者：于德良 肖怀洋

字号:T|T

0人参与0条评论打印转发

编者按：明天，我们将迎来一年一度的国际消费者权益日。金融消费已经深深地融入我们的日常生活之中，然而消费者遇到的侵权案例也越来越多。窥一斑而见全豹，本版的几篇调查文章只是消费者权益遭侵害的几个实例。国际消费者权益日不是也不应该是仅仅在这一天，消费者期望——天天都是3·15。

金融类消费维权难上难，专家建言制定金融类消费投诉法律法规，成立专门受理机构

ATM自动取款机会有假钞吗？银行接到此类投诉会如何处理？3·15前夕《证券日报》记者以消费者的身份致电6家银行，结果大同小异，虽然态度都很友好，但都无法给予消费者实质的解决方案。

工行、农行、建行的客服人员都对ATM自动取款机存在假币给予坚决的否认。招行与中行则称“一般”或“严格来说”不会有假钞，对事件做了登记并留下了记者联系方式。邮政储蓄银行的处理较为不同，建议记者到就近邮储网点协商处理。

一家知名律师事务所律师胡永平对本报记者表示，目前还没有更好的维权方式，消费者一般都只能吃个哑吧亏，除非有切实证据证明假钞是从事发ATM机中取出。一位专业人士则建议消费者取钱的时候养成当场点钞的习惯，可对准取钞口的摄像孔展示钞票编号。

小概率事件不容忽视

ATM自动取款机取出假币的传闻越来越多的出现在公众视野当中，虽然如银行人士所说，属于极小概率事件，但本报记者就此事仅对身边人做了小范围调查，便发现两例从ATM取到假币。

张静(化名)是一名在国贸上班的白领，前些时间在附近某银行ATM机取钱，随后到商场购物，被商家发现假币。张女士返回ATM机旁边支行说明了情况，银行工作人员调出视频，证实了张女士确实从该行取款机取钱，但告之因离开已经数个小时，不能保证这张假币的来源，然后按照国家法规规定将假币收缴。面对这样的结果，张女士称当时非常的气愤，但也无可奈何。

另外一名受访者刘丽云(化名)告诉记者，上周从邮储银行位于大望路的ATM机取钱，到家才发现其中有一张百元假钞，因为怕麻烦就没有找银行说理。

六大银行各有说辞

针对消费者遭遇ATM机取出假币的情况，本报记者拨打了6家银行的客服电话。

面对ATM机取到假币的“投诉”，工、农、建三家大行的客服都马上给予了百分百的否认，并且都有一套程式化的语言，如工行客服反复强调的“手检为主、机检为辅，经过精心筛选，双人复核以后才能进入补钞箱，工行ATM机上不会出现假币”，农行是“双人检钞，双人复核，保证真钞之后才会放入”，建行则是“手工清点 双人复核才放入机器里，是不可能有假币的。”而招行与中行的说辞则略有回旋，招行称“机器有专门验钞功能，一般不会出现假钞”，中行称，“我行现金收付、领用、调拨都有严格操作流程，取款机现金业务必须要经过双人操作，清分机清点，自动对假钞进行识别，严格来说我行机器不会有假钞。”

工行客服的回答较为强势，只是说到“工行属于金融机构，本身就有防范假币的义务，所以绝不可能出现假币”，没有提供任何解决办法。

建行客服在得到记者已经离开ATM取款机的回答后，称“离开机器就无法证实，想一想假币的其他来源”，并且表示可以留下电话，让投诉专员电话处理。

农行客服称，“一旦离开监控范围，银行方面是无法进行核实的。如果有证据可以出示，但需要证明这钱确实是从农行取款机里取出的”，另外还提醒记者，“判断钱币真实性需要专业人员来鉴定的，建议到农行网点来核实。”

招行与中行的客服则详细的记录了记者取款时间、地点以及事情经过。招行客服称，“记录下来，反馈到后单部门，帮您核实，希望留下联系电话，3-5个工作日之内反馈”。中行客服称，“为您做登记反馈，由管机行人员查实情况在3个工作日内回复”，并表示管机行不是一个分行，专门负责ATM机业务，消费者自己是找不到的，所以要进行登记，由管机行人员主动联系记者。

记者给招行和中行均留下了联系电话，截至发稿时，记者收到了招商银行负责ATM机的工作人员回电，“已对事发ATM机及内部款项做过检测，未发现有异常，也没有其他客户投诉该机器有假币，从核查结果来看，这台机器不会出现假币”，希望记者想想是否从别的渠道收到了这张假币，并表示了歉意。而中行的回电则称“还是之前客服解释的原因，不会有假币”。

邮政储蓄银行的客服回答与其它5家银行较为不同，先是问记者，“离开那个机器了吧？”得到肯定答复之后称，“如果这样的话只能找取款机附近的邮政网点储员，看有没有更好的解决方法”，记者追问会如何解决，该客服称，“毕竟已经离开取款机了，不能证明那个钱是从机器里取出来的，只能协商一下，试一下，看能否帮你想想问题怎么处理。