2011年03月15日 08:34
来源：人民日报 作者：富子梅

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“3·15”来临之际，记者从北京市消费者协会了解到，2010年整体投诉下降10.5%。但从整体投诉情况来看，垄断行业、涉及不特定消费者服务行业、市场竞争领域行业潜规则侵权问题比较集中。尽管此类问题投诉人数少，但涉及面广，一旦出现影响恶劣，且较难解决。

清点零钞要收费

银行违规被叫停

【案例】　2010年5月，相关媒体报道部分银行清点零钞(面值1元及1元以下的硬币或纸币)要收取手续费。以农行为例每200个零钞收取5元，每增加100个，加收1元。据不完全统计，农行、工行、交行、建行、中国银行、北京银行都开始了此项业务，且收费标准基本上相近或相同。银行业普遍开通此种收费服务，侵害了消费者合法权益。

【分析】　依法具有独占地位企业往往以提供公共服务为主，其价格往往既有国家限价又有市场定价，企业往往利用服务的排他性，设定服务价格，缺乏事先听证。

【结果】　收取“点钞费”应通过听证的方式来决定是否收取或收取的标准，部分银行统一收费，且价格基本一致，涉嫌企业之间的协同行为，形成价格垄断。同时，银行点钞服务是保障消费者和银行的存储关系合同履行的附随义务，收取费用，显失公平。2010年6月4日银监会紧急要求商业银行暂停对个人收取零钞清点费。

座机收取月租费

电信资费不合理

【案例】　固定电话运营商每月都会向消费者收取基本月租费，即使消费者不使用也照样收取。北京市固话基本月租费21.6元，首个3分钟0.22元，以后每分钟标准为0.11元。固定电话收取基本月租费金额高且对消费者补偿不够，引起了消费者不满。

【分析】　垄断企业尤其是通信企业其提供服务定价往往依托政策指导，价格变动需要相关部门干预。现阶段，通信企业市场竞争并不充分，部分项目服务价格存在不合理之处，侵害消费者权益。通信企业因其一直以来的市场强势地位，对于消费者的诉求倾听不充分，对于消费者提出的议价要求仍不敏感。

【结果】　调查发现现行的固话月租费对消费者的补偿远远低于发达国家和地区。2010年10月11日北京市消协发布进一步降低固定电话月租费的建议，并递交国家发改委和工信部。10月22日国家发改委专门致函提出，高度认同北京市消费者协会对电信资费的看法。

电视配件单收费

强制交易不公平

【案例】　近两年来，消费者反映部分平板电视存在涉嫌强制交易与不合理的二次收费。部分平板电视生产企业电视机底座和支架二者都要收费，底座收费从100到200元不等，支架从50元到500元不等，致使消费者被迫消费，否则就无法观看电视。

【分析】　市场竞争行业的企业生存压力大，需要寻求新的利润点。经营者变相分割服务项目，通过二次收费，达到通过隐蔽提价，使消费者习惯性被迫接受收费。个别企业增加的收费项目，使行业间互相效仿，形成企业间价格联盟。

【结果】　这种行为明显属于将不可分割的商品分割销售，涉嫌强制消费者二次付费,侵害了消费者的公平交易权。对此，众多家电企业在第一时间纷纷修改了平板电视机的销售政策，将底座作为标准件随机交付给消费者。

开演时刻播广告

影院侵权惹争议

【案例】　电影开播之前插播广告，播放长达二十几分钟乃至于更长，引发消费者不满。

【分析】　消费者维护自身合法权益的意识从商品逐渐转向服务，从一般性家居服务上升到电影、书籍等精神产品服务领域。此类服务的一般性瑕疵，消费者不易察觉。提供电影播放服务的经营者未按约定的时间正常播放影片，且在事先未告知的情况下大量插播广告，侵害到消费者公平交易权、知情权和自主选择权。

【结果】　建议行业主管部门责令停止侵害消费者权益的行为，并对相关违法事实予以调查。

新书零售禁打折

涉嫌违反垄断法

【案例】　2010年1月8日中国出版工作者协会、中国书刊发行业协会、中国新华书店协会制定并发布了《图书公平交易规则》。此规则中设置部分条款如“新版图书出版一年(以版权页出版时间为准)内，进入零售市场时，须按图书标定的价格销售，不得打折销售。”“经销商可进行优惠促销，但优惠价格不得低于版权页定价的85%”的规定明显涉嫌违反《反垄断法》相关规定。

【分析】　行业组织制定行业规则，容易形成行业垄断。部分行业组织在制定行业规范时，只考虑行业发展，未考虑到消费者和相关各方权益，部分条款显失公平。部分行业组织未摆脱原有的行政色彩，出台相关规定事先未征求社会各方意见。

【结果】　2010年9月1日，在发改委干预下，三协会《规则》涉嫌违反《反垄断法》的规定予以删除。本报记者 富子梅