驻院安保公司通吃医患：承包医疗纠纷(图)

2012年05月31日 13:40
来源：南方周末 作者：柴会群

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“医患纠纷人民调解委员会”的出现为道成公司带来了新的机遇。“道成”将以医调委的名义向各医院派驻工作人员，并将此模式向全国推广。 (CFP/图)

“道成医院管理公司”与全国数十家医院有着“医疗纠纷调解第三方管理”合作。合作核心内容有：承包医疗纠纷处置，保护院方安全，化解患者扰乱医疗秩序行为。

派驻医院的核心力量是“安保队”，队员标准为“身高一米八以上，警校生、运动员、退伍军人优先”，还要“长得吓人”。

一旦入驻医院，第三方管理的秘密在于“充分利用医疗纠纷”：该夸大夸大，该虚构虚构，实在没有就人为制造。

2012年5月22日上午，济南市“医患纠纷人民调解委员会”三楼会议室，道成(北京)医院管理公司的岗前培训课在此举办。主讲人是济南市卫生局前副局长、医调委主任马继任，听课的则是道成公司拟招聘的十八名新员工。

近年来，随着医患关系的恶化，医患纠纷愈演愈烈。各地纷纷成立“医调委”，以“第三方”身份调解医患纠纷，维护社会稳定。成立于2011年年底的济南“医调委”，用马继任的话说，是由“政府主管、带有政府职能”的社会调解组织。

不过，这个“带有政府职能”的组织，却与一家2008年才成立的民营企业“道成公司”有着“密切”关系。按医调委主任马继任的表述，道成是“在医调委的指导下，服务医患的第三方机构”，两者是“为了医院平安建设这一共同目标建立的合作关系”。

悬挂着绿底白字标牌的济南市“医调委”，位于济南市中心的一栋三层楼房里，这里同时也成为道成公司实际上的总部：道成公司元老安得智被济南市司法局任命为医调委医疗责任评定中心主任；道成聘用的律师夏国杰是医调委“工作站管理部”的负责人。而此次由道成公司招聘的部分员工，将以“医调委”的名义派驻济南各医院的“工作站”。

济南市医调委与道成公司更紧密的联系在经济上。马继任说，由于医调委只有支出没有收入，而平均调解一个医疗纠纷要花4000元，与道成公司合作，可以“弥补人员工资问题”。

安得智则说得更为直接，由于财政拨付的50万元启动经费至今仍放在卫生局，医调委经常让道成“给他点钱花花”、“买个空调、桌子”。

“医调委”为什么选择跟道成公司合作？马继任说，因为道成是医院管理“民间第三方”的代表，而“民间第三方”是“官方第三方”(即“医调委”)的基础。

在成为“官方第三方”的民间基础之前，在医患纠纷调解领域，道成确有“辉煌”的民间第三方经历。按照道成公司的对外说法，截至2011年底，道成公司服务的医院已有上百家；而早在2006年，道成创立的“第三方管理”模式就已被山东省医师协会发文推广；在2009年，道成公司在武汉召开“医疗纠纷第三方管理模式”座谈会，参会的卫生部办公厅副主任毛群安表示要“积极支持，鼓励大胆探索”。

到底什么是“第三方模式”、此模式的核心作用为何？从道成公司主要员工的招聘要求可窥端倪：男性，22至28岁，身高一米八以上，警校生、运动员、退伍军人优先。按照道成前员工齐红的说法，此外还有一条重要标准：长得吓人。齐红本人身高一米八四，体重110公斤，从道成辞职前，他是公司核心部门“安保队”队长。

2011年底济南市医调委成立后，道成公司驻山东省立医院东院的“工作站”又加挂了两块更有官方意味的牌子。 (南方周末记者 柴会群/图)

第三方模式：托管医疗纠纷

2012年5月22日上午培训中途，一个身材瘦小的中年男人端着茶杯进入会议室，悄悄坐在后排，观察着在场人士的一举一动。

在次日的总结会上，道成公司办公室主任刘芙蓉说，这个人就是公司掌门人——徐志伟徐总，他当时特意交代不要向学员点明他的身份。

徐总的低调，或缘于他身份的特殊。表面上，他不在济南市医调委担任职务。而实际上，他在医调委“医院工作站管理部”办公室坐班。而在公共场合，徐志伟的身份是“中国医患关系‘第三方管理’创始人”。

道成公司已有的二十多名员工中，约有一半驻扎在省立医院——山东省规模最大、实力最强的一所三甲医院。五年前，正是在山东省立医院，徐志伟将他创建的“第三方管理”理论付诸实践。

在2008年一期《中国医院院长》杂志上，徐志伟自述了他创建“第三方管理”的缘起：在一次“意外伤害”事件中，山东省立医院“打破常规”，“冒着极大的风险将笔者(指徐志伟)从死神手中抢夺了回来。自此之后，笔者不但与山东省立医院结下了深厚的情谊，同时，也看到了医院因怕纠纷在诊疗中的无奈……”

公司内部有说法称，徐总受的“意外伤害”，指的是他当年因经济纠纷被仇家雇凶刺伤一事。可以确定的是，在住院期间，徐志伟与山东省立医院结缘，并开创了一个全新的生意。

“第三方管理”的基本模式是：道成公司与医院签订合作协议，为后者提供处理医疗纠纷服务，并以此获得报酬。

也就是说，医院将医疗纠纷“托管”给了一家私营公司。

道成公司的前身“山东大成保险代理公司”与山东齐鲁医院于2007年签的一份合同，详细列出了双方的合作内容。

合同的名称为“医疗纠纷调解赔偿委托协议书”，其中规定，大成公司常年向齐鲁医院派驻“纠纷调解人员”，24小时提供医疗纠纷调解处理服务，齐鲁医院则为其提供办公地点及办公设施。

此外，公司还承担“保护医院领导及医务人员的人身安全”的职责，“一旦发生突发事件，乙方(大成公司)安保人员及调解人员必须在15分钟内赶到事发现场，保护甲方纠纷当事人及其他相关人员。”

合同还约定，“患方在医院内发生围攻、打砸、焚烧、拉扯横幅等扰乱医院正常医疗活动秩序时，由乙方负责劝阻并及时化解。”

要获得大成公司的上述服务，齐鲁医院要向大成公司支付98万元的“保险费”(仅是第一年价格)，同时允许大成公司在医院里向患者销售保险。

双方还约定，在代理医院处理医疗纠纷时，大成公司承担相关费用，包括对患者的赔偿费、法院的诉讼费等。马继任用一句话点出这种模式的重点：你们(医院)给我们多少钱，(给患者)赔多了公司往里赔，赔少了就挣了。

第三方核心：“长得吓人”

2006年4月，大成公司前安保队队长齐红最初接触徐志伟时，被对方描述的宏伟蓝图所打动。徐要做的是一项前无古人的伟大事业：通过提供专业的服务，将医方和患方从医疗纠纷的泥潭中解放出来，进而推动中国医改。

而徐志伟常对员工承诺，随着公司事业做大，他们将来都会是“百万富翁”。

齐红被徐志伟招来，主要任务是负责组建“第三方”的“安保队”。

作为“第三方管理”的核心竞争力，“安保队”的重要性贯穿公司始终。南方周末记者在网上搜索发现，无论是当年的大成公司还是现在的道成公司。都在不遗余力地招聘安保人员。其基本要求是：男性，身高180cm以上，22-28岁，反应灵敏，洞察力强，警校生、运动员、退伍军人优先。

齐红补充说，还有一些标准不好明说。比如有过在夜总会看场子经验的优先录用，可适当放宽身高要求。另外重要一条是外貌，主要看脸上有没有横肉，够不够吓人。曾经有一个安保队员因屡次犯错要开除，但徐总因其“长得吓人”而没舍得。

安保队员的对外身份是“助理调解员”，其主要职能是“配合”调解员工作。公司当时规定：调解人员在调解中，必须有数名安保队员在场，保持对患方的施压状态。如患方离开调解办公室，须有安保人员伴送，继续保持施压状态。

据齐红介绍，让安保队员“配合”调解，是公司总结医疗纠纷调解经验的结果。运用后发现“效果很好”，百分之八十的患方投诉会被迫中止。

安保队员的着装也由徐总亲自选定。“开始我认为毕竟是驻医院，应该穿得‘文一点’。”齐红说，“但徐总认为要和电影里的一样，选定黑色西裤，天蓝色上衣，说这样效果好。”

“第三方”入驻之后，建院逾百年的山东省立医院出现了两道风景线：一道是女的，由二十多的小姑娘组成保险销售队伍，她们身着白大褂，出入于各科室，以医院“病房管理部”的名义向患者销售医疗意外保险；另一道是男的，数名彪形大汉在医院大院里列成一队巡视，寻找正在发生或者可能发生的医疗纠纷。

七点半公司早会时，两道风景则合为一道：医患协调办公室门口，员工们高呼由徐总创作的口号——集平衡干预之大成，系民生和谐于我心。引得路人纷纷侧目。

第三方原则：“充分利用”医疗纠纷

“2007年7月19日凌晨5时10分，省城某医院一名主任和一名医生因医疗纠纷被患者家属以复印病历为名挟持至医院门口。患者家属叫来一辆出租车，随即打开了车门，把一名医生推进出租车，在准备把另一医生拖进出租车时，突然有几个穿天蓝色上衣的男子从医院里追出来，把两名医生解救下来……”

该案例出现在2007年8月刊的《山东卫生》杂志上。其中的“省城某医院”即指山东省立医院。不过据齐红介绍，此事其实子虚乌有。当时，公司刚刚入驻省立医院，“第三方”急于树立形象，于是要求安保队伍在医院寻找“典型“的医疗纠纷，以便有机会一显身手。

“一位叫文冲锋的安保队员立功心切，对此很有热情，”齐红说，“每天一大早就满大院找医疗纠纷，那天突然向我报告，说血管外科吴主任被人绑架了。”

2011年底济南市医调委成立后，道成公司驻山东省立医院东院的“工作站”又加挂了两块更有官方意味的牌子。 (南方周末记者 柴会群/图)

因事态严重，齐红急忙到事发现场，才发现是个误会。原来吴主任应邀跟一位患者家属出去吃饭。

不过，苦于没有好的典型，这件事经过包装加工，成为“第三方”对外宣传的样板。

据齐红说，类似事件还有“患者阴谋炸楼案”，也是“诈唬”出来的。为此还惊动了警方。患者为此还找来质问：你们不赔钱就算了，怎么还造我们的谣？

不过，对于省立医院而言，一起真正的医疗纠纷很快来到，并在“第三方”介入之后，演变为一桩颇为棘手的事件。

2007年8月10日，一名刚满70天的婴儿死在了省立医院儿科。家属对院方救治提出疑义，“第三方”代表医院出面处理。

然而，在“第三方”介入后，纠纷非但没有缓解，相反突然升级。家属将小孩尸体停放在儿科病房，并在医院门口摆花圈、拉横幅。死婴母亲则站在高处大哭，导致路人围观，交通堵塞。

眼见“第三方”束手无策，医院只得请求警方介入处理。8月11日晚上8：30，按照既定计划，警方清场，将婴儿尸体转移至太平间，并强行撤掉灵堂、横幅。

事件本该到此为止。然而，当晚9：00左右，死婴的姑父在刚刚走出医院大门后，却突遭袭击而受伤入院。

陷入被动的省立医院只得在数小时内做出赔偿决定，以32万元了结这起纠纷。

时隔5年后，齐红告诉南方周末记者，事情其实是“第三方”一手搞大的。

据齐红介绍，死婴事件发生后，“第三方”分成两组，分别跟两拨患者家属谈判，其中他负责一组，在儿科病房进行；另一名调解员负责一组，在医患协调办公室进行。

“我们这组进展很顺利，患方已经同意将婴儿尸体从病房转移至太平间，”齐红说，“其实经我了解，事情本来并不大。”

但就在关键时候，另一组的谈判却突然破裂。

据齐红介绍，“8·11事件”发生前，对于是否引入“第三方”，省立医院内部有疑虑，仅与大成公司签了临时合同。徐总认为，有必要给省立医院“施加压力”，迫使其签订正式合同。

而“第三方”手中的牌，惟有医疗纠纷。

大成公司一名前调解员张知良(化名)对南方周末记者解释了“第三方”的调解哲学：“医院用我是因为有事，没事找我干什么？今年你给我三百万，我一起医疗纠纷也没有，明年你还用我吗？(因此有时就给你搞点事)比如你是患方，我安排个人唱白脸，鼓动你去找医院闹。院长就头疼，怎么办？赶快找我第三方。”

张知良说，“第三方”总的原则就是“充分利用”医疗纠纷，该夸大的夸大，该虚构的虚构，实在没有也可以人为制造。当然，会尽量做到“适可而止”。

但分寸并不好控制。齐红说，在知道死婴事件不大后，徐总指示“不要让这事轻易结束”、“要想办法让患方生气一点”。

不过，齐红认为，操作中另一组的调解员显然大意了，过分“刺激”了患者，结果导致局面失控。

在警方出面清场之后，“第三方”决定继续冒险。齐红说，“8·11”袭击患者事件是由徐总亲自部署的，选择警方清场时动手，目的是把水搅浑，嫁祸于警方，并通过此事将公司与医院、警方绑在一起。“本来计划下午即警方行动前做，但由于我本人反对，才改在晚上清场后做。”

齐红说，“8·11”事件后，尽管省立医院与公司的合作一度降至冰点，但“第三方”的目的最终还是达到，后来不仅签下了正式协议，还成功合作到今天。

第三方实力：你以为就你们是黑社会？

“第三方”在省立医院立足之后，开始走向扩张之路。根据其大成公司前总经理张志海做的会议记录，公司的战略布局是：先“做好省立医院根据地”，之后在“(2007年)12月31日前确保10家三甲医院”，直至“2008、2009占领一线城市”。

一份招商方案描述了“第三方”模式的诱人市场前景：

运营商利好：易于经营且回报率较高(年回报率150%以上)。

医生利好：安心工作，不被骚扰，减少因工作过失或失误而受到经济处罚。

医院利好：使得医院领导从与日俱增的、棘手的医疗纠纷中解脱出来；避免因责任审计出麻烦而带来政治风险。

就在道成公司的新招员工培训开课前两周，在山东省立医院中心院区“医患协调办公室”里，调解员肖博刚刚处理完一起医疗纠纷。

2012年5月6日，在省立医院血管外科装完两个支架后6天，16岁的枣庄籍中学生丁心宇死亡。数名家属从农村赶来讨说法。不过，尽管对方人多，但仅用三天，经验丰富的调解员即处理完毕。家属获得7万元补偿后离开医院。

“就像菜市场买菜一样，”死者的表舅陈先生对南方周末记者说起“谈判”时的情形，“他们先说给3万，后来5万，最后说8万，扣掉欠的医疗费，实际给了7万。”

但与买菜的区别在于，“我们不知道他们的底线多少，但是他们知道我们的底线。”陈先生说。

为什么不选择打官司？“肖博告诉死者家属，打官司先得尸检，但家里人实在不想再让孩子挨刀了。”

陈先生后来明白了，其实省立医院也害怕打官司，因此在与他们的“私了”协议中特别注明，如果患方选择诉讼，需先赔给院方16万元。

除了可以分别从医院及患者获得“保护费”及“保险费”外，第三方还有另外一条生财之道——虚构医患赔偿协议，从保险公司处赚款。

在“第三方”模式中，除了与医院签订医疗纠纷处理委托协议外，大成公司还会与一家保险签订另一个合同，其大致内容是：由大成公司出面替其服务的医院买一份医疗责任险，在公司处理医疗纠纷时，如涉及对患者的赔偿，则由保险公司理赔。

不过，多家保险公司与大成公司合作后，却高呼上当。通过一份泰安中心医院的“赔偿协议书”，或可以发现个中奥妙。

该协议书约定，因一位叫王保文的患者死于泰安中心医院，双方达成协议，医院愿意一次性赔偿家属24.6万元。

然而事实上，家属向院方书面提出的索赔总额却只有23.3万元。难道赔的比患者要的还多？

“那份‘赔偿协议’是假的，专门用来骗保险公司。”前安保队长齐红解释。“第三方”因为长驻医院，对医院作息时间十分熟悉，经常乘院方的人不备，拿着一叠假协议潜入办公室狂盖公章，之后去找保险公司索赔。

南方周末记者了解到，近年来，随着医患矛盾的加剧，有关部门曾多次提倡医院购买医疗责任险，以建立“风险共担”机制。然而保险公司却叫苦不迭——多年来，医疗责任险一直是保险公司亏损最严重险种之一。

齐红说，因为名声在外，济南后来没有一家保险公司敢跟大成公司合作，大成公司干不下去，后来只能注销，重新成立“道成”公司。

为了迅速打开市场，公司当时鼓励“开发”医院，开发一家奖励五万元。济南某三甲医院医务处处长收了五万块钱，却“耍滑头”未让公司入驻。

“徐总对此耿耿于怀，一度打算强行拿下该医院，方案都制订好了，”齐红说，“第一步，派人到这家医院打针，故意让针头断掉，借机大闹医院；第二步，以患者名义给院长打骚扰电话；第三步，威胁医务处长，逼其做院长工作。”不过，该方案最终因公司力量分散而未能执行。

据齐红介绍，“第三方”的市场开发有个规律，越是医疗纠纷多的医院越欢迎。而最受医院欢迎的，就是“安保”。

在项目推广时，“第三方”声称具有一支“纪律严明、作风正派、训练有素”的安保队伍，且与警方有“联动机制”。遇有突发事件，可“确保快速到达事发现场控制局面”。

不过，道成也有遇到“硬碴”失手的时候，2007年底，因为与某保险公司发生纠葛，“第三方”曾派安保队到该公司，“当时定下的调子是可以打砸，但不伤人。”齐红说。但还没等动手，该公司一位葛姓女经理打了个电话，结果一下上来几十人。看着面面相觑的“第三方”安保队，葛经理一声冷笑：你以为就你们是黑社会？

第三方方向：“向左走还是向右走”

按照道成公司的对外说法，截至2011年底，道成公司服务的医院已有上百家，“共调处医疗纠纷12378起，其结案率97%，平均结案时间为3.5小时。”

在齐红看来，这些数字均有所夸张。不过他保守估计，应有三四十家医院曾引进过“第三方管理”。在齐红离开之前，当时公司的计划把北京作为总部，在各省成立分中心，一个中心建一个安保基地，集中安保力量，辐射各入驻医院。

“第三方”业务的壮大，离不开卫生部门的大力支持。5月22日的新员工培训会上，济南市医调委主任马继任说，早在2006年，山东省医师协会就看中了大成这种模式，并开会推荐，用以解决医患矛盾。

马继任所言不虚。南方周末记者从大成公司网站上看到，山东省医师协会2006年曾为推广“第三方管理”专门发文(鲁医协便字[2006]4号)，“为医患关系第三方管理起到了政策导向作用”。直到现在，山东省医师协会网站仍辟出专栏介绍“医患关系第三方管理”，并可在上面直接下载大成公司的“第三方管理方案”。

“由于工作做得非常好，影响也非常大，社会效益和经济效益都很明显。为了在全国打开市场，在北京成立了现在的道成公司。”马继任说。

据道成公司网站介绍，2009年2月，道成公司的业务再进一步，入驻武汉协和医院。4个月后，道成公司在武汉召开“医疗纠纷第三方管理模式”座谈会。

不过，这似乎也是“第三方”模式的顶峰。道成公司的网站上，此后两年里再无更有力的“正面”新闻登出。

恶性事件则继续伴随着“第三方”。2011年9月21日晚，因一起医疗纠纷，武汉市协和医院发生打砸事件，医患双方均有人受伤，医院一名保安不治身亡。南方周末记者了解到，该保安恰恰是“第三方”的安保队员。

“9·21”事件之后，道成公司撤出湖北。在此之前，一度高调引入“第三方”的安徽几家医院也已终止与道成合作。

对于“第三方”业务的萎缩，徐志伟解释为政策原因导致。“因为政府成立了人民调解委员会，”徐志伟说，“在和平年代，你没有任何和政府抢生意的可能性。”

但其实“医调委”的成立为本处在低潮期的“第三方”事业打开了全新的局面。在齐红看来，与济南市医调委合作后，徐志伟的“第三方”模式升华，不仅市场一下打开，且有医调委作后盾。

道成公司办公室主任刘芙蓉在2012年5月22日的新员工培训班的开场白中说，公司现在是“嫁接医调委与医院的桥梁”，公司将在医调委的领导下，入驻济南全市53家二级以上医院。此次招聘，正是为这项工作做准备。

事实上，早在道成公司与济南市医调委合作之前，类似的模式已经出现在其他各地的医调委。“有的地方的‘医调委’，背后会有一个保险经纪公司。”一位保险从业人士对南方周末记者说，“它服务于医院，并操控医调委的运作。”

不过，道成公司的野心似乎不止于此。按马继任的说法，道成公司的经济来源除了来自医院，另外还有“卖给患者的医疗意外保险”。“(卖保险)是大家招聘后的一项重要工作。”

这让上述保险从业人士深感惊讶，因为按照法律和行规，保险经纪公司仅为医院一方提供服务，而道成作为一家失去保险代理资质的医院管理公司，却想“医患通吃”，胃口着实不小。

不过，徐志伟本人似乎信心满满。用他的话说，在公司发展面临“向左走还是向右走”时，他选择“融入政府的洪流中”……

(实习生王穆、杨健对本文亦有贡献)

[责任编辑：wanggq] 标签：第三方 医疗责任险 医疗纠纷 

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