医患关系第三方调解教科书：避开武旦专找花旦

2012年05月31日 13:43
来源：南方周末 作者：柴会群

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道成公司元老安得智安在给新员工讲课。道成的培训包括 “接受擒拿、格斗、搏击训练”。 (南方周末记者 柴会群/图)

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2006年6月，为了践行其“医患关系第三方管理”理论，道成公司总经理徐志伟亲自研发出一套“整体运营实施方案”，方案厚达170页，封面标有“机密”字样，详细阐述了公司调解医疗纠纷的秘诀。

方案由“企业文化”、“员工培训制度”、“分支机构管理办法”、“调解人员岗位职责”、“安保人员管理制度”等20项组成。其中占篇幅最多的，分别是“医疗纠纷调解实施细则”和“医院突发事件应急预案”。

其中，“医疗纠纷调解实施细则”的“总则”是：调解与理赔一体化办公，不做对错裁决，只求解决问题，一站式全程、全方位、人性化、上性化优质高效服务。调解工作要“不公开进行，以利更大的协商和交流空间”。要尽量做到“方便快捷”，能当场拍板解决的问题绝不后拖，能当天解决的一般纠纷绝不拖到第二天办理。

至于如何调解，“实施细则”制定了详细的战略战术。

首先要“了解对方，摸清底细”。所谓“知己知彼，百战不殆”，只有了解对方的个性特征、用意及目的后，谈话才能顺利进行。谈话前必须将对方底细摸清，对其生活环境、工作环境等情况要有所了解，根据对方特点，制定谈话计划。即为什么要谈、可谈什么、能谈什么、什么时候谈、怎样谈，应先行理清，否则容易陷入被动。患方来谈时，往往“人多势众”，“花旦”、“武旦”均有，调解人员应当灵活机智，在谈话中找对象，尽量避免“武旦”，找“花旦”，让其协助工作。采取分别说服的办法，以达到全面解决的目的；

其次要“把握时机，掌握主动”。当患方提出过分要求，在无法招架、手忙脚乱时，可以采取临时避开的方法，先施以缓兵之计，再议对策，以免当机立“断”而断了自己的后路。遇到双方僵持不下的时候，可以暂时放下，通过其他途径或待时机成熟后再行处理。

第三要“掌握分寸，严格赔偿”。医疗纠纷的经济赔偿是一项非常严肃的工作，应切实做好。每件医疗纠纷谈来谈去最终都是为了解决经济赔偿，赔偿多少、什么时候赔偿、以什么方式进行赔偿，均需根据医患双方协商和第三方调解的结果而定。赔偿也只能是达到相对满意，对那种漫天要价者，不要急于求成，可以通过反复协商，争取在规定范围内合理解决。

“方案”特别强调如何应对新闻媒体：出了医疗纠纷时，对采访记者要由专人负责接待，热情友好、说话有分寸，哪些话该给记者说，哪些话不该给记者说，自己应把握好。切忌多人接待，各说不一，自己乱了阵脚。未经领导批准，任何人不得向记者介绍医疗纠纷的内情，当记者采访你时，只能委婉拒绝，不得接受采访。

“医院突发事件应急预案”的核心是安保工作。要求：成立快速反应安保大队，设大队长和副大队长各一名，归属安保部直接领导。安保大队编制安保员30-50名，下设6个分队，每分队配备机动车一辆及部分警用械具，统一着装，实行军事化管理。

至于安保人员的来源，则“主要从军队和武警复员人员中选拔，确保安保队伍具有良好的政治素质，更好地适应处置突发事件工作需要”。

安保人员上岗前要进行培训，“接受擒拿、格斗、搏击训练及处置突发事件模拟演练。安保人员平时要不断学习、钻研业务，做到一切行动听指挥，特别能战斗”。此外，安保人员还要熟悉医院的地形地貌、科室设置以及办公室分布情况，以便“遇有突发事件时应能迅速、准确地到达指定地点”。

如果“发现有违法犯罪活动时”，要协同公安机关坚决制止，分化教育争取多数，孤立打击少数，要果断地将组织策划者、为首分子绳之以法，有效制止事态发展。

预案特别强调，发生围堵院长、占据院长办公室、影响院长正常办公或人身安全时，安保人员应采取以下应急措施：

由6-8名身强力壮、训练有素的安保人员将院长围在中间，其他安保人员积极配合行动，或控制门口，或堵截走廊，或排成人墙，形成安全通道，迅速保护院长安全转移，并严密监控闹事人员不尾随院长；在纠纷尚未彻底解决之前，启动“暗中保护”机制，每天由安保人员护送院长上下班，并特别注意院长在医院内单独行动时的人身安全，还要注意院长办公室周围的人员动态，直到纠纷彻底终止。