周永成自述：我的危机30天

2011年01月14日 23:53经济观察报【大中小】【打印】共有评论0条

王芳胡洁

从2010年11月爆发，到2010年12月归于平静，三十几天中，周生生集团总经理周永成经历了从1987年至今周生生的第二场危机——K金事件。

1月13日，人在香港的周永成在电话那端思忖了良久，一时间，在普通话与粤语中竟都没能找到一个合适的词来形容危情30天中自己的心情。是“难受”？他觉得不足以形容，他说就连圣诞节也没有像往年般过好，一直不能停止紧张和思考。最后他用了中国的一句老话，说“就像打翻了七八种酱料”，很不是滋味。

在社交场合，周永成多是颔首微笑。他崇尚简单，认为越简单的东西可能就越接近本质。

上个世纪30年代，周永成的祖父周芳谱创办了周生生金店。最初是在广州，后遇战乱，迁至澳门，于1940年再度迁到香港。

1966年，周永成远赴美国加州留学。那时候，经过两代人努力的周生生已经颇具规模，周永成并没有为了继承祖业而选择商科，他挑了一个当时还相当新潮的专业——计算机。1984年，周永成回到香港继承家业，在周生生担任的第一个职位是后勤部门的经理。

几十年来，周永成几乎不曾经历过负面报道铺天盖地的情形。如果还有人记得的话，周生生在1987年曾经也发生过一次影响巨大的危机。

在1987年股灾的时候，周生生旗下一个做股票交易的公司，里面的客户做交易亏损约4000万港币。当时有两个选择，一是周生生自己掏出4000万港币来填补它，让它继续运营，二是使它倒闭，也就不用承担那些损失。后来周生生最终决定选择了第一种解决方法，周永成的解释是“虽然是别人欠我们的钱，但是周生生的声誉在里面”。

看起来，周生生非常在乎品牌声誉和品质，似乎不应该出这样的危情。上世纪80年代，周永成从美国回到香港继承家业加入周生生，建立了全港业内第一间且至今唯一一间香港政府认可的贵金属实验所。

此次事件要追溯到2010年6月，北京工商局对周生生在北京易喜新世界百货专柜进行了抽检，此次抽检为工商局二季度例行检查的一部分。6月21日，周生生收到抽检结果，检查认为周生生一条54860B款号的18K白色金手链18K金含量比规定的7.50少了不到1%。周生生内部做出立即全国停售的决定，并接受退货。

11月9日，北京工商局在其网站上公布了不合格饰品名单。周生生上榜。周生生第一时间与北京工商局进行了沟通，并汇报了公司于6月已经完成的处理事宜。此时，媒体争相报道，因为周生生在涉及的众多品牌中最为人知晓，负面影响一发不可收拾，危机爆发。

周生生立即成立了危机处理小组，小组由管理层的主要成员和各部门干部组成。

如果不是因为这件事，很多记者不会想到，在全中国遍布装潢亮丽店面的周生生，然其香港行政总部周生生大厦深藏在弥敦道总店旁的楼梯巷中，初次去的出租车司机也得兜两圈最终问询一下才能找到。

香港人认为，弥敦道是个具有混合气质的神奇地方，古老的传统与现代时尚和谐共存。到达很古旧的周生生大厦之后，先是一段20余级的楼梯，然后在一个不足10平米的接待大厅里，换乘电梯四楼，周生生就在这里召开了2010年12月7日的特别股东大会，并史无前例地在股东大会结束之后立即召开了记者会。几位管理层都出席了发布会，而一些董事或是执行董事都在台下坐着，似乎想听听媒体的反应。

周永成总结原因时提到了，内地消费市场的步伐比香港快3至10倍，对于内地消费者的心态和内地媒体，周生生以前并不够深入了解。所以，即便后来意识到有老顾客趁 “周生生K金接受退换货”的时机更换老款产品，周生生也默认了这样的行为。

周永成说，这件事情给我们上了很重要的一课，我们重新思考了对消费者心态的理解，还有与媒体的沟通。

周永成在谈到销售情况时补充说，当然，公司整个2010年的业绩还在核算中，尚不能提供确切数据。但可以确定的是，刚刚过去的圣诞节销售旺季，我们的销售情况还是相当不错的。

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专访

经济观察报：你怎么总结周生生的2010年，会怎么吸取经验做出改变？

周永成：2010年对于周生生来说，是一个“多事之年”。最后两个月的事件给了我们一个反思的机会，也帮助我们认识问题。另一方面，2010年我们也迎来了旺季销售的优秀业绩，并且市值超过了100亿港币。这有两方面原因，一方面是我们扩大了投入，并继续坚持扩张直营店，另一方面，PE也有攀升，所以我们在年终超过了100亿。

总的来说，这件事情可以说给我们上了一课，就是对利益的理解，对消费者的心态的了解，同时也加深了我们对自己的了解。我们在品质的管控方面，仍然会坚持不断自我完善。内地消费市场的发展步伐，要比香港快3倍甚至10倍,消费者的心态也完全不同，我们会贴近市场及消费者需求，积极发展内地市场，现在的速度是平均每年在内地开50家店，按计划希望明年能达到60-70家。

经济观察报：你怎么看待此次危机K金事件？

周永成：手工制作的首饰难免出现误差，被抽检出现问题的首饰仅为一个部件，该手链附有多件装饰，在点焊过程中含量或有不同。

经济观察报：除了检测的原因之外，行业里有存在故意不足金这一行为的说法，是否存在这样的情况？

周永成：我不能概论整个行业，但是对我们来说，为赚成色里的一点价格来这么做是不合算的。如果是一个正常的从业者，应该都不会以这种方法来经营他的事业。

经济观察报：商品下架就会有损失，投资人利益和消费者的利益，哪个看得更重要？

周永成：其实,我们做出一个决定的时候，首先会把消费者的利益放在投资者的利益面前。消费者对周生生品牌的信任，就是我们的市场所在，而这也是投资者关注的一环。维护周生生的名声，跟消费者的利益是没有冲突的。所以，处理18K金手链事件一切围绕顾客对我们的信心为重。所以虽然我们的其他18k金货品本没有问题，我们还是采取了全部下架自检，再加上第三方见证的复检。

经济观察报：介不介意谈一下危机事件中，自己的心情变化。

周永成：当然可以，对于我来讲，最紧张、最难过、最着急的时间应该是11月份。6月份的话有了报告马上做了内部的一些停售、内部回收的工作。而11月份就是怎么样尽快地妥善处理。延续到圣诞节的时候，我本身也一直在回顾这一件事情的处理是不是妥善地都解决了，在做一些反思。

经济观察报：现在会思考什么？

周永成：其实圣诞节假期也没有好好过。现在心情仍然是紧张的，目前虽然这一场风浪算是过去了。但是更要关注的是，这件事情给我们以后带来什么样的警示，以及怎么样才能做得更好。现在就是要进入重建的阶段了。

经济观察报：2011年，周生生会有改变吗？

周永成：2011年，周生生会有很多动作的。我们会加强生产能力，正在广东顺德筹备一个新的工厂，工厂里面我们将建立最先进的管控设备，把与香港促进力生产局合作研究提升公司贵金属饰品的品质监控程序而打造业内第一条100%全检的成色监控流程线进行引入。当然，还有根据我们目前定下来的计划，在生产及方面的配套都做好后，继续扩大开店速度，加强队伍培养，不断地壮大。

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