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Stratenus：通过信任提升内部和外部客户满意度

2010年08月28日 15:52凤凰网财经【大中小】【打印】共有评论0条

凤凰网财经讯中欧-张江2010第二届中国创新•创业高峰论坛8月28日举行，凤凰网财经进行全程直播。TNT大中华区CEO Iman Stratenus先生做主题发言，Iman Stratenus先生表示，TNT大中华区在公司内部通过非正式的渠道来了解人们间的连接点，最终发现在3000公司员工中，有50个人是人脉的集中点，非正式的影响力，他们都是最大的。这50个人，我们管理层和他们有非常密切的联系。比如我们做项目的时候，让他们参与部分项目的设计，希望让这50个人可以和公司想要实现的目标密切结合起来。过去几年，这的确是推动了我们公司绩效。在我们间，有这种信任，这种信任能推动我们员工的投入，而这样又能提升内部客户和外部客户的满意度。

以下为Iman Stratenus先生的发言实录：

Iman Stratenus：首先介绍一下我们是做什么的，比如像苹果的精美产品，他的快递有很多是由我们提供的。毕竟这个精美的产品，必须要提供到客户的手里，这个快递是我们做的。创新，是技能和意识的结合，两者可以结合得更好，效果也会更好。重要的是所有员工的心态，其实是推动我们在服务业创新的一个关键。比如在制造业，人们可能非常积极上进，但其实有很少一部分人才起到了关键的作用，能推动客户的体验，这是制造业的特点。服务业，每个人都有巨大的影响。一方面，因为我们很多的客户跟我们员工有直接的接触，比如在客服，要接电话，还有寄送、销售人员，我们整个的团队，甚至发帐的帐单部都和客户有直接的联系。当然，我们还有内部的客户。我们走的这条路，是要推动所有员工改变他们的心态。当然，在中国的一个重要问题是如何能够吸引并保留住我们的人才？但是在服务业，如果你能推动客户体验，如果你能有非常乐于投入的员工，你就可以与众不同。我们希望我们的公司，可以成为在中国人们最愿意为之工作的公司。不管外部还是内部的客户满意度，这个非常重要。所有人的奖金，不是和我们的财务目标挂钩，而是和客户满意度挂钩。我们认为，客户满意度最终可以提升我们的财务表现，我们也有足够的证据表明这是正确的。我们通过用一系列的模型和指标来衡量我们的文化，比如是更以社会为导向还是成功为导向？我们衡量公司的文化是什么，然后问整个3000名员工我们又怎样的公司文化。通过这样的方式，设定我们的文化，知道我们公司想成为怎样的公司，再接着我们围绕这样的主题设计各种各样的项目。比如我们在全国做过数百场的文化之旅，这样我们可以保证我们公司的员工能谈论公司的文化、价值、使命。而且我觉得这更是倾听之旅，而不是谈话之旅。像我这样的人，我更多的是在倾听而不是在谈。我看一下，我们的员工在团队工作当中做得怎样，在主人翁精神当中又怎样？能倾听他们的故事，这样我们就会知道他们多投入，他们对我们的文化、对我们的价值观有多大的认可度。

在这个屏幕上，大家看到的是一张图，我如何看待我们的组织架构？也就是说，我不是在看我们的传统组织架构图，因为这个组织架构图，不管对上层还是中层来说，都是非常令人头疼的，这是我看待我们组织的一个新方式。这个图，是根据一些软件做的，是衡量人们间通过这种非正式的渠道是如何联系起来的。也就是说，通过友谊、你是从哪里获得的信息？你觉得谁是你眼中的专家，通过非正式的渠道来看一下人们间的连接。看看谁是我们公司内部主要的联系人，我们就会发现，在3000人当中，50个人是人脉的集中点，公司的新闻、影响力，他们都是最大的。这50个人，我们管理层和他们有非常密切的联系。比如我们做项目的时候，让他们参与部分项目的设计，希望让这50个人可以和公司想要实现的目标密切结合起来，因为他们是在我们公司中影响力巨大的任务，尤其是文化方面。过去几年，这的确是推动了我们公司绩效。在我们间，有这种信任，这种信任能推动我们员工的投入，而这样又能提升内部客户和外部客户的满意度，有了客户满意度我们就可以有很好的财务保险。如果我们在某个办公地点有更高的信任度，这个地方显然他的绩效表现最好的。制作这张图的软件就是在上海开发的。我们使用了这样的软件，这个软件本身也是在组织结构设计方面的一个创新。5到7年前中国的团队还是要赶上德国或者英国的公司，但现在呢？中国的团队却对其他地方的团队做出了卓越的贡献，因为我们中国在重新设计我们的业务模式及看待我们业务的方式。