志高空调购买简单维修太难

2009年04月15日 11:04甘肃法制报【大中小】【打印】共有评论0条

原打算买一台空调，暖暖和和过冬，谁知新买的志高空调屡屡"罢工"不制热。为了能让新空调正常运转，消费者骆先生与志高专卖店联系多次，却遭受工作人员的"白眼",无奈之下，骆先生只好将遭遇诉诸本报。骆先生说，出了问题不可怕，可怕的是专卖店的服务态度实在蛮横，霸道、令人气愤。

"售后服务，价格我说了算

为了证明骆先生所言不虚，3月底，记者专门来到骆先生家中查看，只见专为骆先生所购空调供电的电表上显示耗电总计139度。老骆说，按技术指标，像这样3匹的空调每小时耗电在3度左右，每天需电60度。现在的这点耗电量，连维持该空调正常运转3天的电量都不够，"我这一个冬天咋过的，可想而知。"为此，记者专门前往位于兰州市七里河的志高空调专卖店进行暗访，并以家中所购的志高空调需要移机为由与该专卖店的工作人员进行了对话。

一位自称是志高空调专卖店工作人员的老者接待了记者，当听说记者的空调要移机时，他顺手拿出一张名片递给记者，让记者直接与工人联系。记者看到，这张名片上赫然印着"志高空调售后主管周××".记者遂拨通了名片上的电话。一位男子在电话中告诉记者，空调移机需要500元移机费。记者问，这500元是否包括移机所需的材料费？该男子回答，什么都不包括，就是人工费，材料费需要另外掏钱。听到记者迟疑的口气后，该男子又说，300元也可以。记者再问，移机费到底应该是多少，有没有相关的收费标准？这种随意就能有200元价格空间的移机费是否有相应的厂家文件支持？没等记者说完，该男子便很不耐烦地打断记者的话说，"售后服务，价格我说了算！再说，厂家就是这么规定的。收费标准专卖店里有，想看自己找人要。"随后便粗暴地挂断了电话。

"你买的空调有问题，怪谁呀？

产品进入市场的一道重要门槛就是售后服务问题，尤其是空调行业，："三分质量七分安装"更是空调与生俱来的特点，这也从一个侧面折射出空调售后服务的重要性。事实上，多年来，空调的售后服务一直都是厂商和消费者所关注的焦点，在企业的市场营销环节中扮演着微妙而重要的角色。

但在志高空调专卖店，一个名片上赫然印着"售后主管"的工作人员，对于消费者关于移机费的咨询与疑问，竟然随意开口，漫天要价，极不耐烦，将"世界创举型服务，超越全球所有空调品牌服务"的"承诺"抛在了脑后，这不仅让暗访的记者愕然，也造成了"上帝"的烦恼不断。

为了印证接电话的售后主管的态度仅仅是他个人的"创举型服务",是一个个案，而非志高空调承诺的"超越全球所有空调品牌服务",记者便问该专卖店接待记者的工作人员要厂家制定的相关的收费标准，该工作人员回答，没有标准，费用都是工人们自己定。记者又问，刚才接电话的人到底是工人还是售后主管？工作人员回答，"给你的名片上印着呢，自己不会看吗？！"记者问，如果购买的志高空调有质量问题，不能正常运转的话，应该找谁解决？该工作人员突然将声音提高了八度，对着记者大声说，"你买的空调不运转，怪谁啊？谁让你买的？"记者当即对该工作人员的无理说辞进行了质疑，并表示，要就专卖店工作人员的服务态度向有关部门投诉，该工作人员居然应答说，"爱到哪投诉投诉去。

售后服务，是企业产品进入市场后应尽的义务，是保护消费者权益的最后防线，更是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措，而打着"志高空调甘肃总代理"牌子，推出如此"创举型服务"的志高空调总代理，是以何立足市场的？如此对待消费者的总代理是怎么选出来的？骆先生反映的新空调不运转的问题能否得到解决？志高空调总部对此又会做出怎样的解释？

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