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Frederic：全业务时代的体验与效率

2009年09月17日 10:40凤凰网财经【大中小】【打印】共有评论0条

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诺西通信全球市场与企业传播总经理Frederic Astier(图片来源：凤凰网财经)

2009年中国国际信息通信展览会9月16至20日在北京中国国际展览中心(新馆)举行，凤凰网财经全程进行直播。

下面是诺基亚西门子通信全球市场与企业传播总经理Frederic Astier先生在“布道全业务运营”主题论坛上演讲。他演讲的题目是“体验·效率@全业务时代”。

Frederic Astier：大家早上好！我很高兴来参加今天这个高峰论坛。这已经是我第二次来参加这个论坛了，也是我第二次来北京。今天能来这里我感到非常得高兴，我主要是负责诺基亚西门子全球市场和企业传播的，今天我要带大家来想一想我们怎么样来把3G应用在我们的现实生活中。我的演讲主要分成三个部分：

第一，行业远景和市场发展的见解。特别是ICT和3G在中国的发展。

第二，全球各个运营商取得3G成功的重要因素。

第三，大家可能对诺基亚西门子通信不太熟悉，最后我用我的幻灯片讲讲我们的企业以及我们对中国的长期承诺。

中国是我们全球最重要的战略市场，我们在中国有很多的投资和承诺来帮助建设当地的通信设施。

一、行业远景和市场发展的见解。

之前的通信是什么样呢？之前诺基亚和西门子进行了合并，这也使得我们通过固网和移动网把50亿人进行了互联，这大概是全球人口的80%，其中有十亿人都是中国的用户，从这里大家也可以看到中国市场对我们的重要性了。

另外，大家也看到我们取得的一些成就了，但一些技术，WiFi、WiMAX、3G、LTE，我们认为这些技术都能改变用户的体验，而且提高互联网的接入性能，多了业务模式。在发达国家特别是北美国家，都有许多难以想象的业务模式，比如苹果的afstore，我们的业务不仅有语音和数据业务，还有广告等其它的业务模式。互联网会成为现代社会的核心，我不知道这样说会不会显得我年纪比较大了。

十年前的98年我刚刚跨入这个行业的时候，我还在讲将2.5G的GPS投放到一些国家和市场进行应用，现在我们说的互联网和移动网是不太一样的，但事实上，在过去的一些时间里我们做了很多的尝试，但通常带给我们的都是失败和灾难，因为没有办法把所有的设备都接入到网络当中，特别是随着网络流量激增，会带来很大的问题。

到2015年之前，我们可能还会面临更多的困难，作为服务提供商，我们到底需要为人们做什么呢？

怎么样终端的客户有优越的业务体验？这是一个很强的需求，而且现在我们也有很多点对点的细分市场，这也已经成为了现实，还有在线支付等等，我们希望这些细分市场可以满足不同客户的需求。同时我们希望有非常好的设备，有卓越的性能。

我们知道，诺基亚是手机市场上实力很强的一家公司，我们已经看到了过去也取得了很多的成功，当然，苹果公司的Apple Store取得很大的成功，这都能使人们取得非常方便的服务。还有高质量的语音服务，这我已经提到过很多次了。优质的服务和覆盖，以及我们在全球很多国家取得的成功经验我都会介绍。

互联网在现代社会中越来越重要了，我们怎么样把客户联系起来，不管他们是在家里还是在办公室里都可以使用网络。

首先我们怎么样关注客户的体验呢？过去我们做了一些调查，在不同的国家进行了访问，它显示出客户满意和离网率有什么关系，在美国、英国、中国都是一样的，网络质量越好，换网的机率就很低，这决定了我们利润率程度程度，如果离网率很高的话，我们的利润也不会很高。离网率越低，客户对网络应用就越满意。

这是我们前段时间针对中国市场的调查，关于用户的保持率，在横坐标上显示的是满意度的程度，比如客服是中国客户最重视的一方面。我们大概对1000名中国用户进行了调查，纵坐标是服务质量对PRI的影响。数据显示移动网络的质量决定人们能不能留在网络，使用它的服务的重要因素。而在中东、非洲等其它国家都是这样的。

在刚刚开始的几年里，我们有了2G、3G以及优质的服务，这都决定了离网率高低的重要因素。而质量特别是终端客户的满意度也是十分重要的。

其实是品牌，比如公司的名声，这取决于你到底多关心你的客户，以及你的运营模式是不是可持续的。这样的因素是很重要的，我们希望通过公司长期的政策来提高公司的名誉度和客户的忠实度。这是我们在中国市场做的一项调查。

第三，成本和资费。我们希望能力确保资费比较得灵活，所以，用户可以由更多的选择，资费也更加得透明。

第四，各种各样服务组合和客户的关怀。这有2000多页的报告。我谈谈对中国市场的分析，以及对运营商的分析。我们非常高兴能把发现结果给大家介绍一下。我不想让大家感到非常无聊，说一些市场的研究。我们想做的是，通过我们的研究报告让大家知道3G如何取得成功。

这是我们非常高层的研究，我们想说明到底3G怎么样才能取得成功呢？早期的消费者都是年轻人，而服务的质量和速度可能是最重要的，获取早期使用者的因素。对中国市场尤其如此。

我希望在过去十年当中找到3G杀手级的应用，但是没有找到，如果你使用到很好的服务和内容，比如GPS或者3G，可以看到增长是出于非常有名的应用，比如娱乐、游戏等等。在过去的两年中，我非常幸运，我去了不同的国家，发现移动互联网是流量增加的重要部分。在2008年全球范围内已经增加了300倍，这是非常了不起的增长。可能一部分原因是移动互联网的出现，人们越来越多地使用移动互联网。非常有趣的是，你们当中很多人在这个行业里很久了，有很多运营商他们也在进行3G部署。一些具体的工作在有些国家失败了，我们看到用户推动的内容比运营商的内容更为重要，这对应用和营销是非常重要的。

像Google、亚马逊和其它的一些公司，他们非常关注移动互联网的流量，实际上也正是如此。

关于定价方面，我们看到过去十年很多做法和试验，定价在英国和法国是非常重要的问题。我们做了分析，发现包月制可能是最好的定价方式，对3G的应用有很大的推动(作用)。因为你可以有一个非常合理的用量，可以让客户理解，这也是基于我们在不同的国家进行研究所得出的结论。

推广上，份额、上市的时间、3G市场方面，很多运营商能保证3G市场发展早期维持市场份额。中国的市场份额也非常得大，当然，对长期盈利来说这是一个非常重要的因素。

我们还有很多方式来推广3G，但我们认为推广技术，无论2G还是3G都需要早期的应用者，而且水平市场成熟，价值就变得非常得重要。当然，有些人认为最好的做法是生活方式，让消费者能够进行一些3G的应用。

我们谈到了服务质量，也谈到了网络的服务，但服务质量是一个重要的因素，运营商需要真正关注服务的质量，这样才能够留住消费者。全世界的运营商都不会忽视这一点。

从经营的角度来说，在有些国家，特别是欧洲或者北美，对一些手机进行了补贴，我想这需要3G和2G的融合，包括多层的网络架构，我认为这些是最好的。

我们需要架构的一些解决办法，我想尽快谈一下成功的因素。

T Mobile在德国非常成功，它做的一些事情，包括数据管理和很多应用，一件键触摸，用户的个人体验，你们会得到回报，包括他们在宽带方面的收入会大幅度增加，而且能够扩大客户的基数，这是非常简便的交流方式，也是我们战略的基石。尤其在很多国家对固定或移动服务进行收费，也使我们合作伙伴意识到这一点，所以，网络非常简单，非常高效，也能尊重客户的体验，这对他们来说是非常重要的，有些地方可以提高客户的体验，比如MMS，可以带来更多的利润和收入，时间关系我想简单讲一下。去年非常高兴，中国移动是北京奥运会的合作伙伴，这个服务百分点可靠，而且可以看到，中国移动在一个平台上进行了服务，这也都大大增加客户的体验。

两年前诺基亚网络事业部与西门子通信开始联合运营，我们希望这种整合能够获得更多的发展，对我们盈利方面会提供更大的成功，而且能快速地上市，我们感到非常得自豪。

我们在全世界有6万多个员工，是全世界最大的通信供应商之一，我们感到非常自豪，每分钟都可以和很多客户进行接触。

在我的演讲结束之前，我想说，中国对我们来说是一个非常重要的市场，不仅仅是由于中国有着很多的人口，而且中国的研发能力也非常强，我们现在在中国有很多的员工。我们在北京、上海也有一些运营，在全世界有六个研发中心，而实际上我们很多设备都来自于中国，你们可以看到我们的发展前景非常明朗。如果你想在我们公司谋职的话，可以给我们公司发简历，我们会非常高兴。

过去十年当中，我们在3G市场是世界第一的，现在有1亿用户在使用3G，还有运营商在进行3G介入或者使用3G技术，这超过了我们所有的竞争对手。全球WCDMA网络在NSA，一些3G运营商在和我们进行合作，我想我们的竞争力是非常强大的。

非常高兴今天能够来到这个论坛，希望我们的专业支持我们可以梦想成真，希望中国拥有全世界最大量的3G客户。谢谢！

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